Há um ano e meio fundamos o Grupo de Atendimento. Nossa principal bandeira sempre foi a qualificação dos profissionais da área, e por isso a maioria das ações do GA tem tido esse foco. Montamos uma série de atividades para que pudéssemos transmitir conhecimentos para o pessoal que daqui a pouco vai começar a ocupar posições de liderança no nosso mercado. Mas há duas semanas saímos do papel de professores e assumimos o de alunos.
Fomos até Orlando fazer o curso de Serviços de Qualidade da Disney e ESPN. E disso eles entendem. São 67 mil funcionários nas operações das duas marcas, trabalhando em sincronia para que a experiência de cada visitante seja inesquecível. O foco em cada detalhe do processo e o pensamento de que, mais importante que a viagem, é a lembrança que cada um leva para o resto da vida, faz com que a gestão tenha valores simples mas inegociáveis. Bom não é o suficiente, tudo tem que ser perfeito. Por isso, se algum imprevisto acontece, a culpa pode não ser sua, mas o problema é, e portanto você tem que estar pronto para resolvê-lo imediatamente e da melhor forma possível.
Assistimos a apresentações da Pixar, Marvel e Lucasfilm, tivemos aula com o pessoal do Disney Institute e terminamos o curso com direito a diploma e chapéu de formatura do Mickey. Na prática, foi fácil enxergar os valores da marca aplicados em cada detalhe e entender por que os parques funcionam como relógios, assim como o transporte, as estações próprias de tratamento de esgoto, a lavanderia responsável por todos os hotéis e resorts, os guarda-roupas (que só no Magic Kingdom possuem um acervo de 5 milhões de peças) e todos os outros serviços disponíveis. Isso se deve a uma hierarquia muito clara para todos os colaboradores do grupo, que exige que cada atividade, independentemente de onde ou por quem seja realizada, priorize segurança, espetáculo, eficiência e cortesia, nessa ordem. E, mais importante, o fato de que as coisas só funcionam assim porque são feitas por pessoas que acreditam no que fazem.
Depois disso mergulhamos no mundo ESPN, que olha para o fã de esporte da mesma forma que a Disney enxerga uma criança em uma de suas atrações. Me espantei quando entrei em um dos bares da marca e vi uma TV com um jogo de futebol transmitido por outro canal, questionei um dos funcionários e, para minha não surpresa, a resposta foi a de que o que mais importa é a experiência do fã com o esporte, e se pra isso for necessário exibir uma partida transmitida por outra emissora, que seja, pois o que importa é que o cliente não saia de lá frustrado. Aliás, as pessoas nunca são tratadas como clientes, mas sim como convidadas.
Fomos também conhecer o ESPN Wide World of Sports, um complexo inacreditável com campos de futebol de dar inveja a qualquer CT de time grande, um estádio que abriga o time local de baseball, um ginásio daqueles de filme e uma sala de musculação onde treinam atletas da NFL. Apesar de receber equipes como a seleção americana e importantes clubes do Brasil e da Europa, e de ter uma estrutura para lá de profissional – a ponto de impressionar o técnico Tite, que deu uma das melhores palestras do programa e nos acompanhou durante toda a viagem – o objetivo da ESPN com esse espaço, mais uma vez, é o de proporcionar experiência. Tudo foi montado para que as pessoas comuns, especialmente crianças, possam vivenciar durante os inúmeros torneios que acontecem o ano todo o que é praticar esportes num ambiente profissional, incluindo a transmissão de seus jogos por canais fechados da emissora. De cair o queixo. Por último, um joguinho da NBA, porque ninguém é de ferro, e tomamos mais uma lição de marketing do time de Orlando, que não à toa se chama Magic.
Fomos em 20 pessoas. Voltamos mais unidos, com uma bela bagagem para dividirmos nos nossos próximos cursos e com duas certezas: a de que quando a qualidade é inegociável a experiência se torna inesquecível, e a de que dá para fazer tudo isso se divertindo, como se estivéssemos na Disney.
* Diretor de atendimento da F/Nazca S&S e diretor acadêmico do GA
