Melhor fazer do limão uma suculenta limonada. O mesmo ocorre com reclamação do consumidor às marcas. O ideal é solucionar a questão rapidamente e desativar sistemas burocráticos, cansativos, que irritam o cliente. Segundo o Reclame Aqui, essa métrica não é utópica. Pelo contrário. A mudança do drive materializa em verdade a grande mentira de que o cliente tem sempre razão. A plataforma realizou na semana passada, em São Paulo, a segunda edição do RA Trust Experience. Marcas como Magazine Luiza e Petz mostraram para diretores de marketing e de atendimento de grandes empresas como é vantajoso dar voz a quem paga a conta nos checkouts.
Aproximadamente 700 mil pessoas consultam o Reclame Aqui por dia. O interesse de 65% é pesquisar as marcas. Porém, dessas 455 mil pessoas, 30% estão no momento da compra e 70% estão formando opinião. Portanto, podem mudar de opinião e buscar alternativa caso a reputação não esteja enquadrada no seu padrão. O Reclame Aqui afirma que 35% das consultas diárias indicam problemas com alguma marca. E isso compromete a monetização. De acordo com o eBit, 4,095 milhões de vendas potenciais multiplicadas por um tíquete médio de R$ 403,46 é equivalente a R$ 1,652 bilhão.
“O consumidor está mais atento. E recorre ao Reclame Aqui para se informar sobre a reputação das marcas. Muitas delas estão tomando atitude e resolvendo os problemas. Nós apoiamos as boas marcas e pegamos no pé de quem não quer ter uma relação coerente com o consumidor, que não é mais um número. O jogo virou. Atendimento adequado deve ser default e componente do pós-venda. É isso que o consumidor espera”, explicou Maurício Vargas, fundador e presidente do Reclame Aqui, que está investindo US$ 200 milhões, por meio de fundos, na expansão para Portugal, Espanha, França e Inglaterra, além de consolidar a operação nos Estados Unidos.
Durante o evento, Sergio Zimerman, presidente da rede Petz, que tem mais de 90 PDVs no país, detalhou os passos da marca para manter sua reputação no mercado. Após 16 anos vendendo cães e gatos, teve problema com fornecedor. A decisão foi interromper a comercialização de animais, que impactava em cerca de 5% o share de vendas, e se conectar com doações para interessados, atualmente com um volume anual de 10 mil pets. “Entendemos que era o fim de um ciclo. Mudamos de direção rapidamente porque esse é o nosso estilo”, explicou Zimerman, que viu a campanha Pet-Commerce, criada pela Ogilvy, ganhar Leão de ouro na competição Creative Data do Cannes Lions 2019. “Esse projeto envolve inteligência artificial e permite que o cachorro faça a sua escolha pelo site por sistema de reconhecimento facial. O negócio é tão legal que está sendo reproduzido em 32 países, entre os quais Japão, Estados Unidos e Israel”, ele acrescentou.
Fred Trajano, CEO do Magazine Luiza, trouxe a marca para a era tecnológica, mas conservou o valor de atendimento personalizado ao cliente que vem desde a sua fundação em 1957.
“A tecnologia potencializa, mas não substitui o homem. Calor humano é fundamental. Quando todo mundo falava no fim da loja física, vi que não era por aí. Somos um marketplace, mas temos mil lojas. E nossos vendedores são influencers”, finaliza Trajano.
