Coordenada pela Shopper Experience, que integra o grupo HSR, do empresário Paulo Secches, a pesquisa Hipermercados e supermercados no Brasil, mostra boa avaliação desses estabelecimentos no Rio de Janeiro e São Paulo, para 83% dos clientes secretos ouvidos em uma amostra composta por 2.948 pessoas, com idade entre 20 e 70 anos, das classes B/C, no último mês de novembro. Mas o segmento precisa dar atenção ao recorte que aborda a satisfação: há frieza nos processos de atendimento e os profissionais que atuam nos PDVs pecam pela ausência de fator humano. O Seu Manoel da quitanda ou o Gino da rotisseria não cometeriam essa gafe.
“Os relatos dos clientes secretos foram muito claros no que diz respeito ao atendimento, classificado como frio, distante e mecânico. Na prática, esses consumidores se ressentem dessa frieza, pois a experiência de compra deve ser prazerosa, mesmo em compras rotineiras. É um momento de reunir a família; de sair de casa. Portanto, o atendimento de excelência traria a essa família mais acolhimento neste momento”, exorta Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience, especialista em pesquisas de avaliação do atendimento através de clientes secretos.
Os clientes são carentes de bom acolhimento, presteza em informações, mesmo em autosserviços, e excelência no relacionamento. Muitos recorrem a esses locais para comparar preços. O calcanhar de aquiles é a hora de pagar no checkout. Muitos optam por lugares mais caros em busca de boa receptividade.
“Esse é o momento de as redes ampararem e acolherem os clientes. Seja por meio de promoções e comunicação visual, seja por programas de fidelidade mais imediatos, prêmios mais fáceis de serem atingidos, tendo por norte a preocupação de tangibilizar o cuidado com o consumidor. Funcionários solícitos, sorridentes, que acompanhem o cliente e se preocupem com as necessidades, fazem a diferença. Os clientes não suportam funcionários que nem olham nos olhos; que automaticamente perguntam se querem nota fiscal ou se fazem parte do programa de fidelidade. A atitude de jogar os produtos pela esteira é o que mais irrita, de acordo com os clientes secretos. Muitos dos caixas, atendem enquanto conversam com o colega ao lado. Esse é um erro lamentável exatamente porque o momento do caixa é o mais dolorido para o consumidor”, destaca a pesquisdora.
Solteiros e idosos são shoppers com características estanques. O primeiro grupo busca nos supermercados produtos como bebidas e comida de caráter fitness, além de marcar encontros pós-baladas. O segundo “encontra os amigos para tomar um cafezinho, ler o jornal e conversar”.
