Brasileiros estão mais exigentes com o varejo e desejam personalização

Pesquisa investigou os hábitos de consumo e uso da tecnologia em oito países

Martin Dimitrov/iStock

Os brasileiros (75%) afirmam que aceitariam compartilhar suas preferências e outros dados pessoais em troca de um serviço mais rápido e conveniente nas lojas físicas. Esse dado é resultado de uma pesquisa realizada pela Salesforce em oito países para investigar os hábitos de consumo e como as pessoas usam a tecnologia como parte do processo de compra. O objetivo foi produzir a terceira edição do relatório anual Connected Shoppers.

O consumo da população é diretamente influenciado pelo cenário político-econômico vivido por um país. No entanto, cada povo tem um perfil que define a maneira como vai comprar produtos e serviços. A maior parte dos brasileiros, com uma porcentagem de 80%, por exemplo, gosta quando um varejista faz recomendação de produtos com base no histórico de compra. A Alemanha, entretanto, tem índice de 46%. O atendimento também foi avaliado. 69% dos brasileiros acham desconexo os canais de atendimento das lojas. Na Alemanhã, chega a 51%.

“Vemos que o empoderamento do consumidor gerou uma verdadeira era de expectativas elevadas, onde os vendedores estão lutando para satisfazer os desejos dos compradores por experiências de varejo cada vez mais personalizadas. Para se manter competitivo e aumentar a satisfação do cliente, os varejistas precisam fornecer uma experiência mais inteligente e cada vez mais perfeita”, diz Mauricio Prado, presidente da Salesforce.

No mundo, os entrevistados estão usando diferentes canais para comprar. Os websites ainda são preferidos por 67%. Na sequência estão: Apps móveis das próprias lojas (32%); Mídias Sociais (27%) e Loja física (24%).

Essa realidade é um pouco simular no Brasil, visto que 70% prefere os websites. No entanto, as redes sociais estão em segundo lugar, com 52%, seguidas de Apps de Mensagens (51%); E-mail (50%) e Apps móveis das próprias lojas (46%).

Os consumidores brasileiros estão de olho na personalização e na inteligência artificial. 80% gostariam de receber recomendações personalizadas. Entre os millennials brasileiros (18 a 37 anos), 43% gostariam de fazer buscas online e na loja física com base em imagens. Além disso, 35% dos brasileiros querem ofertas personalizadas em um canal digital com base em sua atividade de navegação no site e/ou no aplicativo da loja.

De uma forma geral, analisando os oito países, a pesquisa afirma que 79% pesquisam online antes de ir a uma loja física, enquanto 85% pesquisam online antes de uma compra online. Entre os millennials, 40% já usam tecnologias que não existiam há um ano para suas pesquisas de produtos, como Amazon Echo e Google Home.

O papel das lojas físicas no varejo ainda tem um papel importante no mundo. Segundo o estudo, 87% dos consumidores visitaram a loja física nos últimos 30 dias porque desejam produtos na hora, fazer trocas e conhecê-lo fisicamente, ou ainda evitar as taxas de entrega.

A parcela de 53% dos consumidores no mundo afirma que a experiência de compra é desconectada entre os canais, em que os vendedores das lojas não têm acesso às informações de compra do site. No Brasil, essa mesma porcentagem salta para 69%.

Para melhorar o atendimento no varejo, de acordo com os brasileiros, o vendedor deveria ter visibilidade do estoque dos armazéns ou outras lojas quando falta um produto (60%); procurar detalhes dos produtos nos dispositivos móveis (59%); ser capaz de procurar opiniões de outros clientes para incentivar um possível comprador (45%); usar dispositivo móvel para fazer referência a recomendações automáticas de produtos com base no perfil de um comprador (41%).

Foram entrevistados 9.400 adultos acima de 18 anos nos seguintes países: Estados Unidos (2.011 participantes), Austrália (1.076), Brasil (1.063), Canadá (1.055), França (1.020), Alemanha (1.053), Holanda (1.079) e Reino Unido (1.043).

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