Há um consenso de que estamos na era da informação ou da descentralização do polo comunicador. Prefiro acreditar que estamos em um momento bem menos glamouroso, porém crítico, vivemos a “Era do Cliente”.
Parece simples e bem prático, mas na realidade envolve uma quebra gigantesca de paradigma que afeta não só nós, “marqueteiros”, mas todas as frentes do mercado de maneira geral. Desde a área de produtos e concepção, até a parte de idealização, missão, visão e valores das companhias.
Algumas marcas estão passando por um processo doloroso de adaptação com a “Era do Cliente”. Já outras empresas, mais estratégicas, buscam começar suas operações já baseadas neste novo panorama e com princípios fundados em diálogo e relacionamento com o consumidor final.
Advindo disso, temos grandes plataformas como a KickStarter e Patreon mostrando que a pesquisa de mercado e a concepção de um negócio devem ser intrinsecamente conectados com os clientes/consumidores.
Porém, hoje gostaria de falar de um mercado até então intocado e extremamente sensível ao público: o mercado da saúde em geral, com um recorte em específico para hospitais e laboratórios. Pense essencialmente em comunicação dentro destes dois grandes setores e já teríamos conteúdo suficiente para um livro, e não um mero artigo. Com a ausência das instituições de saúde no âmbito digital, o google “ganha” uma autoridade que não deveria ter neste universo.
Atualmente, quase a totalidade dos servidores de saúde seguem uma linha de comunicação totalmente “narcisista” focados em contar sobre o quanto são excelentes e seus indicadores médicos, porém será que realmente é isso que o cliente quer ouvir? Este é um clássico exemplo de como a empresa/instituição não deve se comunicar com o público.
Se visitarmos os termos mais buscados de health no Google vemos:
Todos os temas mais trabalhados e buscados dentro da rede de pesquisa envolvem muito mais cuidados gerais e não específicos como, por exemplo, remoção de câncer de hipófise, robótica ou procedimento cardíaco de alta complexidade.
Porém, quando pesquisamos as mesmas keywords visando identificar quem são as referências online temos: Drauzio Varela: 10.305; M de Saúde: 13.288; Tua Saúde: 21.614; Minha Vida: 27.805.
Instituições de saúde/hospitais que são referências não aparecem no conteúdo disponível na internet.O famoso “Dr. Google” torna-se mais importante e relevante, dentro do contexto informacional. Aparecem portais genéricos e não de locais que têm especialistas com referência no tema.
Dentro deste cenário é essencial salientar a deficiência legal no Brasil. Enquanto outros países avançam na telemedicina e em caráter de consulta e reação clínica, a legislação brasileira proíbe a intervenção médica por meios digitais. Dessa forma, dificulta o processo de digitalização e inclusão digital de todo o processo de comunicação entre profissionais de saúde e os possíveis pacientes e usuários.
Fato este que nos obriga necessariamente a discutir toda a integração de gestão de comunidades e as interações das instituições dentro das redes sociais e os usuários, sendo superficiais e com pouco caráter assistencial. É só navegar um pouco entre essas redes que você rapidamente percebe a ausência de “care” como cuidado em si. As interações normalmente visam o encaminhamento a outro canal de atendimento como SAC e Ouvidoria, ao invés de tentar acolher e resolver os problemas ali dispostos.
No marketing digital aprendemos a criar uma capacidade praticamente infinita de conhecimento, interação e personalização. Aplicamos essa trinca em conteúdo, divisão de clusters, quantificação e valorização do trajeto de consumo. Usamos ferramentas maravilhosas para aprimorar a absorção e engajamento tanto de conteúdos como de marca. Todo este cenário incita uma discussão do porquê não promovemos interações tecnológicas para o engajamento das pessoas com a sua própria saúde e temas que visam melhorar o sistema de saúde? Já que usamos isso no marketing digital: Porque não aplicar isso na saúde?
Ricardo Martins é diretor de inovação da ABlab
