O maior flagelo do comércio eletrônico mundial, que determina o mais consistente vazamento de compras e clientes, são os carrinhos abandonados. Todos os dias, em milhares de sites, portais e marketplaces, milhões de carrinhos abandonados. Carrinhos abandonados são consequências, jamais causa. De pessoas inseguras, pela idade, pela inexperiência ou por medo, que num esforço supremo conseguem superar todas as resistências e decidem-se arriscar numa compra, no comércio eletrônico. E acabam se deparando, em parcela expressiva das vezes, com caminhos e percursos que só amedrontam e provocam pânico, que fazem exigências absurdas e
irrelevantes, via de regra decorrentes da cabeça de um programador que não pensou no mais neófito dos seres humanos; apenas considerou as próprias dificuldades, e construiu uma plataforma ótima: para ele. Para os não iniciados, um horror. Uma espécie de trem fantasma.
Como decorrência, de cada dez pessoas que iniciam um processo de compra oito abandonam o carrinho. Desistem da compra. E dentre as razões prevalecentes, para pessoas que estão comprando pela primeira vez e são inseguras, sensíveis e extremamente preocupadas, que temem fazer alguma bobagem e perder dinheiro pelo caminho, a maior de todas, é uma navegação complicada e demorada… Depois do segundo ou terceiro tropeço, da quarta dúvida, a desistência é inevitável. E lá vão amontoando-se carrinhos pelo caminho…
Recomenda-se aos especialistas, considerando os que fazem as primeiras compras, que deva existir um cuidado maior em seus cadastramentos. Com o menor número de dados – só os indispensáveis de tal forma que essa etapa possa ser superada com facilidade e rapidamente. E esse mesmo tipo de cuidados deve prevalecer nas etapas seguintes. Temos muitas barreiras a serem superadas para que o comércio eletrônico flua naturalmente. A mais importante de todas, é a iniciação das pessoas às facilidades das compras a distância, de forma simples e natural, estendendo a todos o direito de realizar compras sem que precisem sair de suas casas, ou nos intervalos do trabalho.
Toda a vez que ingresso num comércio eletrônico que se notabiliza pelo componente labiríntica de sua concepção, me vem à cabeça uma figura comum da minha infância no interior. Em quase toda a propriedade rural existia o tal do mata-burro. Os fazendeiros colocavam mata-burros para prevenirem-se da eventual fuga de suas rezes. De seus cavalos. Para desencorajar os animais a atravessar a porteira e fugir das propriedades. Os gênios do comércio eletrônico estão conseguindo reinventar os tais mata-burros. Uma espécie de mata-burro reverso. Constroem plataformas tão complicadas e inacessíveis que, só de olhar, os eventuais interessados acabam nem mesmo tentando, desistindo. E os que arriscam, vão à loucura, arrependem-se amargamente, e largam os carrinhos pelo caminho. Alguns chegam a precisar de remédio ou tratamento psicológico.
Outro dia, numa reunião, ouvi de um programador que o comércio eletrônico que tinha desenvolvido para uma empresa estava com uma performance decepcionante porque “as pessoas são muito burras”. Foi nesse momento que tive certeza absoluta que boa parte dos portais e sites não passa de mata-burros. Para inibir e desencorajar para sempre todos aqueles que decidem tentar pela primeira vez. Primeira e última. E assim, as empresas definham sem saber a razão. E programadores sábios confirmam sua tese e afirmações: as pessoas são burras e as empresas não deveriam perder tempo com elas. Apenas não explicam como as empresas vão sobreviver se só conseguem atrair prospects burros e irrecuperáveis. Pessoas normais. Todos!
Francisco Alberto Madia de Souza é consultor de marketing (famadia@madiamm.com.br)
