Para solucionar problemas, o chat online tem sido a ferramenta que mais cresce como solução oferecida pelas empresas. A pesquisa “O retrato dos serviços ao cliente no Brasil”, desenvolvida pelo Centro de Inteligência Padrão em parceria com a OnYou, afirma que o chat apresenta 91,4% de resolução. Essa porcentagem mostra um aumento de 14,7% em relação ao ano anterior.
A pesquisa avalia, há 18 anos, a estrutura e qualidade dos serviços prestados em quatro dos principais canais de atendimento ao consumidor: Telefone, Chat (em tempo real), E-mail/Fale Conosco e Redes Sociais (não realizados em tempo real). Sendo assim, o Chat levou o maior destaque por ter crescido 34% nos últimos anos. O tempo de espera para resposta teve queda acentuada de 87,6%, passando de 6’50’’ em 2016 para apenas 0’51’’ segundos. Esse foi o maior recorde registrado pelo estudo em 2017.
“A leitura atual provou o avanço dos meios digitais. Com a adesão da tecnologia, o relacionamento entre consumidor e empresa tende a ser aprimorado com mais agilidade”, destaca Roberto Meir, o idealizador da pesquisa. “O brasileiro quer maneiras cada vez mais fáceis de falar com os negócios, que começaram a usar as soluções alternativas para dar andamento às demandas desse consumidor. Tecnologia é altamente eficiente para isso”, complementa.
A presença dos canais tradicionais, como Telefone e E-mail/Fale Conosco ainda é maciça nas empresas, mas existe um investimento cada vez maior em métodos alternativos, como Redes Sociais, os Chats, SMS e WhatsApp. Esse último, inclusive, cresceu nos últimos três anos de 1% para 6,9%.
Já para José Worcman, sócio-fundador e CEO da OnYou, o levantamento permite que as empresas tenham um melhor retrato das necessidades dos consumidores. “Isso vai proporcionar conhecimento às organizações sobre a vivência de seus consumidores e beneficiar a relação empresa cliente”, afirma ele.
Disponibilizar as redes sociais como ponto de contato com os consumidores cresceu de 79,9% em 2013 para 93,6% em 2017. Com exceção do Telefone, que em 2017 apresentou o pior índice de resolução, todos os canais tiveram melhora no atendimento nos últimos cinco anos.
O E-mail/Fale Conosco, por sua vez, apresentou o pior indicador de qualidade no serviço oferecido por 96% das empresas participantes. Essa solução tem reduzido desde 2016 e o tempo para receber respostas aumenta anualmente. De acordo com a pesquisa, três a cada dez consumidores ficam sem resposta por esse meio.
Para a coleta das conclusões, foram feitas 3.880 avaliações, para cada tipo de canal de atendimento, em 173 empresas brasileiras de grande porte, de 21 segmentos da economia.
