Semana passada recebi o release sobre uma nova rede social “Engaging – Estamos juntos”. O assunto me chamou a atenção pela expressão “rede social de empatia”. Empatia virou a palavra da moda, e acho isso bacana: o conceito de empatia é importante na vida, em geral, e gosto da ideia de que esteja circulando nas empresas. Tenho pensado muito sobre o que significa, de fato, a empatia movendo decisões de negócios. Penso que, no fundo, ter empatia como drive empresarial é essencialmente implementar a prática de ouvir o outro.
Ouvir, atentamente, tanto pessoas que trabalham na empresa quanto clientes, e estes principalmente. Ouvir atentamente clientes é algo que poucas, pouquíssimas, empresas fazem, e as que fazem muitas vezes se surpreendem com os resultados. Chega a ser engraçado: as empresas se surpreendem ao obter resultados por ouvir e atender, de fato, às necessidades e aos desejos das pessoas. Não seria esta uma regra básica desde os primórdios?
Uma simples busca no Google leva a textos curiosos que dão a entender que, sim, ouvir o consumidor é uma coisa bastante nova, contemporânea, até inovadora! Eis as chamadas: “5 motivos pelos quais você deve ouvir o seu consumidor”; “A importância de ouvir o consumidor”; “O consumidor empoderado”; “O sucesso em vendas está em entender o comportamento do consumidor”; “Para obter sucesso, é preciso ouvir o consumidor”. É curioso como algo que deveria ser default – como a autenticidade -, é tratado como o santo graal, algo inovador e quase um presente a ser dado ao “consumidor”. São ideias essenciais de existência, que deveriam estar em primeiro plano o tempo todo, mas são celebrados como novidades. Assim nos perdemos de nós mesmos, pessoas e empresas. E começamos a pregar aquilo em que nem nós mesmos acreditamos.Criamos avatares e personas que não nos pertencem. Como a Bettina, a suposta menina batalhadora que conquistou seu milhão com muito esforço a partir de um pequeno e primeiro aporte de R$ 1.500,00. Ou como a youtuber Rowvana, que conquistou fãs e fama com seu estilo de vida vegano derrubado, na semana passada, por um vídeo em que aparecia comendo peixe em suas férias em Bali. Escondemos a realidade, nossas vulnerabilidades, tentando parecer aquilo que não somos, e estamos cansados – como bem descreve Byung-chul Han em seu ótimo livrinho Sociedade do Cansaço.
Vivemos a “era da performance”, do coaching, dos discursos motivacionais, do encorajamento e da autoajuda. E dos recordes de diagnóstico de depressão.No nosso mundo, as babás de filhos de executivos do Vale do Silício têm de assinar termos de compromisso para não deixar as crianças chegarem perto de telas – enquanto seus pais lutam, arduamente, para conseguir reduzir a própria relação com elas.
Talvez o cansaço seja a “madeleine” que, como na obra de Proust, traz de volta velhos conceitos, numa espécie de despertar para tudo o que fomos deixando pelo caminho. Talvez por isso, em eventos de inovação como o SXSW, entre demonstrações de realidade virtual, robôs e inteligência artificial, ecoem tantos discursos sobre vulnerabilidade, ética, transparência, a importância dos relacionamentos, empatia – e propostas de uma vida mais calma, com menos telas, mais conectada com aquilo que se quer de verdade. Por isso comecei o artigo falando da rede social Engaging: a resposta de uma executiva que foi demitida depois de 14 anos numa empresa, não estava bem e não encontrou acolhimento nas redes sociais existentes. Criou uma rede de empatia, voltada para quem está em transição na vida, busca soluções e mudança, mas, principalmente, não quer mais fingir que está tudo bem.
