Relacionamento, uma palavra simples ao primeiro olhar, mas que exige um grau de envolvimento e complexidade gigante quando tratamos no detalhe.
O Relacionamento das empresas com os seus consumidores seja no pré, durante ou pós venda antigamente era tratado dentro do marketing como CRM (Customer Relationship Management). Esse cenário modificou-se com a chegada do Digital e exigiu que tivéssemos que pensar em relacionamento como objetivo e resultado final de todas as nossas ações.
Pois bem, hoje é dia de falar menos de marketing e mais de Atendimento. Segundo o estudo mais recente da Gartner, Predicts 2017: CRM Customer Service and Support de 08/08/2016, vemos claramente o digital influenciando desde o comportamento até a interface da empresa com os seus clientes.
Um dos principais pontos apontados pela pesquisa destaca a migração de comportamento das pessoas. Se nos últimos tempos estamos experienciando o exodus dos Call Centers para as páginas de Facebook o/ou perfis de twitter, o estudo aponta a migração da Social Media para os VCA (Virtual Consultant Assistant) e canais direcionados a relacionamento como messengers e whatsapp.
Então, vocês como comunicadores devem pensar, nossa mas isso é ótimo! Finalmente as pessoas vão parar de xingar no twitter ou “sujar” o perfil do meu cliente com mensagens não tão agradáveis e polidas. Pois não se engane, a realidade que se apresenta é de um ambiente mais difícil de contornar adversidades.
Imaginem o caos se o serviço de atendimento e relacionamento do consumidor tivesse que dar acesso por Whatsapp a todo o tipo de absurdo que temos hoje na URA para poder ser printado e viralizado dentro de todos os outros possíveis clientes ou não…
Digo mais, imaginem se o google passar a indexar esses canais que deverão tornar-se cada vez mais público e acessível, e se quaisquer canais digitais passarem a ser exigidos com princípios de Omnicanalidade e atendimento horizontal?
Pois então senhores, cada vez mais fica claro que a melhor estratégia de CRM é não precisar de CRM, explico: Se nos preocuparmos sempre em oferecer o melhor produto, melhor serviço, melhor atendimento e melhor espectro possível com o cliente não precisamos nos preocupar em melhorar o nosso relacionamento com eles, isso será feito automaticamente e de forma orgânica palativa. Chegou a era do Cliente e desconfio que ela chegou para ficar!
Ricardo Martins, diretor de inovação na ABlab, startup de marketing digital
