Foco em aquisição, burocracia e falta de dados sobre o consumidor são problemas que tornam o SAC ineficiente. As empresas não estão nos mesmos canais que os clientes e não conseguem acompanhar as mudanças rápidas que a internet, as redes sociais e as novas tecnologias trazem aos consumidores todos os dias.
Isso provoca um efeito dominó, que faz com que os consumidores criem aversão às centrais de atendimento. Pegar o telefone para resolver um problema virou sinônimo de se amarrar em mais um problema.
Afinal, para que serve o SAC? É uma ferramenta para (tentar) solucionar a grande demanda de dúvidas, solicitações e reclamações de seus clientes ou o jeito mais indicado para desenvolver um relacionamento com a base?
A segunda opção leva a um negócio longevo e próspero. O SAC perde todo o seu potencial gerador de receita (sim, receita) quando é enxergado como uma máquina de atender solicitações, como custos obrigatórios. Alguns dados podem te ajudar a entender melhor essa realidade:
– Adquirir um novo cliente pode custar até 14 vezes mais do que manter um atual na base;
– Quando o atendimento é ruim, 68% das pessoas desistem da compra ou não voltam;
– 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas;
– 23% dos consumidores que tiveram experiências positivas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas.
Não dá para ignorar o impacto positivo que é ter 23% de seus consumidores bem atendidos espalhando a boa nova para mais de 10 pessoas. Mas, imagine só a conta quando estamos falando do impacto negativo que é ter 46% de seus consumidores falando mal para mais de 10 pessoas?
A construção de relacionamento, direta e indiretamente, tem o poder de reduzir custos e gerar lucro. Se o relacionamento com clientes estiver no centro da atuação de uma empresa, planejada para crescer em relacionamento tanto quanto cresce em vendas, os resultados podem ser surpreendentes.
O desenvolvimento de um relacionamento com clientes não é uma tarefa simples, mas é muito gratificante.
Albert Deweik é CEO da NeoAssist, empresa especializada em soluções de atendimento ao cliente
