Parece que poucos temas têm gerado discussões tão inflamadas no mercado de comunicação e marketing quanto influenciadores. Os termos são dos mais variados: macro, micro, embaixadores da marca, marketing de influência ou apenas influencers. Mais do que se preocupar em usar a palavra mais descolada para esta estratégia, ou sair à caça de perfis com maior número de seguidores, as marcas deveriam antes olhar para dentro de casa: o melhor influenciador é (e sempre será) um cliente satisfeito. É ele quem, sem cobrar nenhum cachê por isso, conhece seu produto de verdade e possui histórias reais e inspiradoras para contar.
Ultrapassar as barreiras internas para conquistar um consumidor satisfeito não é fácil e depende de uma integração entre três pilares: pessoas, processos e tecnologia. Trata-se de uma longa jornada de transformação digital, que envolve não apenas ferramentas, mas parceiros de negócio que ajudem a marca, de forma consultiva e tática, a atingir seus resultados de negócios.
Nos últimos anos, tenho visto diversos exemplos de sucesso com empresas que construíram ou estão construindo relacionamentos sólidos junto aos seus clientes. O McDonald’s é um exemplo. A marca identificou por meio das redes sociais a oportunidade de manter seu café da manhã como uma opção de lanche a qualquer hora do dia. Como estratégia para o pré-lançamento da campanha, a rede enviou tweets personalizados para mais de 11 mil clientes que haviam publicado em seus próprios canais mensagens sobre o mesmo tema. Além de entregar uma ótima experiência a cada um deles, satisfazendo seus desejos, a marca também os enxergou como sendo influenciadores deste novo produto, não sendo necessário o investimento de nem 1 dólar em mídia paga. Não é genial?
Mesmo que sua empresa seja de pequeno porte, é possível aprender com grandes marcas como McDonald’s. Listei cinco aprendizados que podem ajudar nos primeiros passos:
1. Descubra a sua rede: aplique segmentações relevantes para todas as áreas do seu negócio para identificar essas pessoas.
2. Escute o que essas pessoas estão falando: quais causas elas apoiam? Com qual frequência elas interagem com você?
3. Estipule sua estratégia e estabeleça seu plano de ação: defina a maneira com que sua marca irá se engajar com os consumidores e por meio de quais redes.
4. Mensure os resultados: a partir do momento em que os seus esforços estão 100% focados nas pessoas que realmente se interessam no que você quer dizer, providencie maneiras de medir esses esforços com dashboards em tempo real, que apresente dados quantitativos e qualitativos.
5. Refina e Otimize: com todos os dados de maneira organizada, é hora de repensar sua estratégia e encontrar a melhor forma para potencializá-la.
Pessoalmente não acredito em “fórmulas mágicas”. Investir em celebridades e micro-influenciadores pode sim ser uma opção válida para muitas marcas, mas isso depende de sua estratégia, tipo de negócio e público estão alinhados com este propósito. Escolher a experiência do consumidor como base estratégica, sem dúvidas, é dar um passo além. Como diria o Ragy Thomas, fundador da Sprinklr, “entregar experiências mais humanas e intuitivas, em todos os pontos de contato, para cada cliente, é o maior investimento estratégico das empresas modernas”.
Macarena Garcia é success manager LATAM na Sprinklr
