70% dos brasileiros estão insatisfeitos com SAC, revela pesquisa

O serviço de autoatendimento no Brasil ainda deixa muito a deseja. E quem afirma isso são 70% dos brasileiros, que não tiveram uma boa experiência com canais de autoatendimento como FAQ e chatbot no país.

De acordo com estudo realizado pela empresa de tecnologia NeoAssist, em parceria com a E-commerce Brasil, dos entrevistados, 59,5% afirmaram não ter seus problemas solucionados com os serviços de autoatendimento oferecidos pelas organizações, enquanto 35,1% acreditam que tenha sido regular.

Porém, 20,7% consideram que essa experiência tenha sido ruim e para 14,4% tenha sido muito ruim.

O objetivo do levantamento é entender se as soluções de autoatendimento estão cumprindo a sua função de solucionar questões dos clientes de forma ágil e descomplicada. “Acreditamos que o autoatendimento ou sistema de atendimento inteligente é uma solução moderna e eficaz para otimizar o relacionamento com o cliente. Entretanto, como uma tecnologia nova, que ainda está em desenvolvimento, existe uma série de melhorias que ainda podem e devem ser feitas”, afirma Anna Moreira Bianchi, CEO da NeoAssist.

A pesquisa ainda aponta que apenas 18% dos consumidores consideram o autoatendimento de instituições bom e 37% afirmaram ter total confiança. Para a metade dos entrevistados respondeu ainda que tem pouca confiança em canais de autoatendimento (como chatbot e FAQ) e acaba confirmando a informação em algum outro canal; 12% afirmaram que não confiam de jeito nenhum.

Nos resultados encontrados, 93,7% dos consumidores entrevistados já tiveram alguma experiência de atendimento com FAQ e chatbot e 83,7% pertencem às regiões sul e sudeste. Para eles, os maiores desafios dos canais de atendimento estão atrelados ao fornecimento de respostas alinhadas à dúvida apresentada e a correta compreensão das dúvidas apresentadas.

Entre os questionados, 30% acreditam que o desafio é a falta de interação com outras formas de atendimento, enquanto 33% acham ser a comunicação descomplicada. Já 20% apontam a limitação de integração com outros sistemas.

Os canais de atendimento mais utilizados pelos consumidores quando precisam resolver algum problema ou para sanar alguma dúvida são: WhatsApp (33,3%); Chat Online (29,7%) e por telefone (22,5%). Por fim, 90,1% dos consumidores que responderam ao questionário acreditam que os canais de atendimento ganharam espaço nas operações de atendimento.