77% dos consumidores querem falar com as marcas por mensagens

Segundo a pesquisa da Twilio, a tendência aponta para construir relacionamentos por meio de conversas ao invés de cliques

Um relatório realizado pela Twilio, chamado "The Conversational Commerce Report", apontou para novas tendências de consumo. Segundo os dados apresentados, 3.900 consumidores em 10 países, incluindo o Brasil, apontaram que estão buscando por um novo tipo de vitrine.

A pesquisa mostrou que as pessoas querem consumir diretamente nas plataformas de mensagens que utilizam para se comunicar com as marcas. A tendência é pelo relacionamento construído por meio de conversas e não cliques.

Os dados-chave do relatório apontam que 77% dos consumidores desejam usar mensagens conversacionais (conversational messaging, em inglês) para obter ajuda na seleção de um produto ou serviço; 58% usariam canais de mensagens para comprar um produto ou serviço se tivessem essa opção; 80% dos consumidores gostariam que as marcas oferecessem mensagens ao estilo conversational messaging. Ao todo, 95% dos consumidores afirmaram que confiariam mais em uma marca se fosse mais fácil para eles iniciar uma conversa com ela.

O relatório aponta que essa é uma evolução da experiência de vitrine, dado que as pessoas passaram de lojas físicas para ambientes digitais e, agora, estão entrando em um momento em que não querem mais a obrigação de visitar a vitrine, mesmo online.

“O cliente quer que uma marca o encontre onde ele está, falando com ele por meio dos seus canais de preferência, como o WhatsApp, por exemplo”, explicou Rodrigo Marinho, Regional Sales VP LATAM da Twilio.

Os ambientes de trocas de mensagens são por onde os consumidores encontram as marcas quando precisam delas, seja SMS, bate-papo de aplicativo, chat de um site, Facebook Messenger, Instagram ou WhatsApp.

“É possível mostrar produtos e prestar serviços por meio desses aplicativos de trocas de mensagens, deixando a marca disponível em qualquer ponto da jornada do cliente. É um meio de garantir que o cliente está no centro da relação, o que gera fidelidade, engajamento e um relacionamento extremamente positivo. Isso é uma demanda dos próprios consumidores”, completou Marinho.

Dentro do modelo, esse consumidor não precisa mais visitar o site ou aplicativo do hotel para poder interagir com a marca. Por meio das mensagens, as empresas podem responder às perguntas do consumidor, ajudá-lo a tomar decisões, recomendar produtos de forma personalizada e garantir uma interação humana, como a troca diária de cumprimentos e agradecimentos.

Segundo o levantamento, 74% dos consumidores acreditam que o uso de conversational messages tornaria o processo de compra mais simples e 67% dos entrevistados apontaram que realmente concluíram uma compra depois de entrar em contato com uma marca por meio de um canal de mensagens.

“Mundialmente, os consumidores na Indonésia, Índia, Brasil, México e Cingapura são mais propensos a querer que as empresas ofereçam conversational messaging. Para uma realidade em que o autoatendimento e transações digitais se tornaram comuns, essa troca de mensagens, o próprio diálogo, entre marca e cliente apresenta muitas vantagens competitivas”, finaliza Marinho.