95% dos brasileiros consideram a experiência tão importante quanto o serviço

Estudo “State of the Connected Customer”, da Salesforce, mostra que o foco na experiência do cliente continua sendo imperativo

A Salesforce lançou a quinta edição do relatório State of the Connected Customer, que compartilha insights de quase 17.000 consumidores e compradores empresariais em 29 países no novo cenário digital de engajamento do cliente.

O estudo apontou que, para 95% dos brasileiros, a experiência oferecida por uma marca é tão importante quanto os produtos e serviços, o que representa uma alta de 3% ante a última edição do relatório.

Além disso, o levantamento também revelou surgiu uma economia baseada na confiança a medida e 88% dos brasileiros entrevistados acreditam que a relação de confiança entre consumidor e marca se torna mais relevante em períodos de mudança.

“Com as mudanças que ocorreram no último ano e as que ainda estão por vir, focar nas necessidades e expectativas de seus clientes deve ser seu principal compromisso para ampliar a confiança”, afirmou Fabio Costa, general manager da Salesforce.

À medida que as prioridades e os comportamentos mudam, as fidelidades consolidadas às marcas estão passando por testes de força. Segundo a pesquisa, 58% dos consumidores brasileiros afirmaram que realizaram compras de novas formas desde 2020 e cerca de oito em cada dez consumidores trocaram de marca pelo menos uma vez no último ano.

Com o uso prioritariamente digital, o estudo apontou que as normas do comércio, trabalho e vida cotidiana mudaram, levando os clientes e as marcas a restabelecerem a forma como se conectam.

Os consumidores brasileiros estimaram que 66% de seus contatos com marcas e empresas serão feitos através de canais digitais e, quando olham os próximos três anos, eles acreditam que compras via dispositivos móveis (76%), pagamentos sem contato (74%), compras via redes sociais (72%) e experiências virtuais 72%) serão os serviços e tecnologias mais utilizados.

Com o movimento dos clientes de continuarem a priorizar os canais online para suas experiências com as marcas, as companhias precisam repensar as interações digitais que engajam os clientes de uma maneira flexível, ponderada e com um toque pessoal.

“Entendendo cada um de seus clientes como um ser individual e único, as empresas conseguem ganhar, construir e manter o principal pilar do relacionamento com consumidor e o cliente corporativo: a confiança”, completou Costa.

Os dados do relatório State of the Connected Customer são de um estudo duplo-cego com 13.020 consumidores e 3.916 compradores empresariais na América do Norte, América do Sul, Europa, África e Ásia-Pacífico.

Os dados foram coletados entre 8 de dezembro de 2021 e 1º de fevereiro de 2022.