Agile marketing: muito mais em menos tempo para encantar o consumidor

O consumidor de hoje é completamente diferente de alguns anos atrás. A revolução digital deu a ele um poder sobre as relações com a empresa que jamais imaginaríamos há uma ou duas décadas. Com a expansão da mobilidade e da utilização dos smartphones, o consumidor se tornou “empoderado” para exigir produtos e serviços diferenciados. Além disso, o mundo hoje é mais volátil e, com isso, os anseios do consumidor também variam em alta velocidade.

Com este novo cenário, a tomada de decisões pelas empresas também se transformou. Se antes a relação era mais generalista, hoje a diversidade das características do cliente é um fato crítico para qualquer organização que queira se manter neste mercado cada vez mais competitivo e inovador.

Conhecer bem o cliente, o seu comportamento e o que ele espera de você tornou-se um fator decisivo para o equilíbrio desta relação. Os clientes querem se sentir protagonistas nas interações, ou seja, perceberem o quanto as marcas conhecem sobre seus gostos e necessidades.

As mudanças para atender a este novo consumidor, formado pelas gerações millennial e centennial (nascidos a partir de 1999) são incorporadas pouco a pouco a aos modelos de negócio. Para agilizar a tomada de decisões, várias empresas passaram a adotar o agile marketing, uma abordagem de marketing com ações táticas que buscam resultados imediatos a partir de dados internos e externos.

Assim como nas metodologias AGILE e LEAN, usadas para o desenvolvimento de software e que têm o usuário ou cliente no centro, o grande objetivo desta nova abordagem do marketing é garantir velocidade para a criação de ideias promissoras que gerem oportunidades e, consequentemente, resultados.

Essa abordagem coloca o cliente como protagonista de toda a estratégia, considerando que as interações são mais importantes do que os processos e que a colaboração com o cliente é o ponto crucial. Na abordagem LEAN existe um processo chamado Gemba (termo japonês para “local real”), que consiste do exercício da observação direta das condições de interações do cliente, um olhar profundo para a realidade do indivíduo. O propósito maior é acompanhar as mudanças para oferecer uma experiência diferenciada, que auxilie as marcas na entrega mais rápida de respostas ao consumidor.

Sabemos que o bom atendimento gera fidelização – embora a lealdade não seja o ponto mais forte das novas gerações de consumidores -, reduz perdas e aumenta os lucros das empresas. Entregar ao cliente uma experiência memorável e inspiradora pode ser o caminho mais rápido para ganhar a preferência e a confiança dos usuários. A velocidade na tomada de uma decisão ou no envio de uma resposta pode ser a grande virada para uma relação promissora entre a empresa e o cliente.

Eliezer Silveira Filho é CMO da Stefanini, quinta empresa brasileira mais internacionalizada segundo Ranking da Fundação Dom Cabral 2017.