O Bradesco tem milhares de clientes com alguma deficiência e, por isso, busca formas de atendê-los e proporcionar uma boa experiência. Os canais digitais são uma dessas ferramentas. Outras iniciativas focadas na acessibilidade e inclusão são realizadas desde 1998, como curso de informática para pessoas com problemas visuais, terminais de autoatendimento que seguem as normas e padrões da ABNT, extratos em Braille/fonte ampliada, soluções em libras como uma assistente digital, a Iris, além de capacitação interna de funcionários com relação à temática. Marcelo Salgado, gerente de UX e redes sociais do banco, revela detalhes de um amplo projeto para atender essa população. Veja a seguir.
NÚMERO
Há aproximadamente 230 mil contas identificadas como “cliente com deficiência ou mobilidade reduzida” no sistema único de cadastro do banco. Vale destacar que essa marcação é de autodeclaração do cliente e o gerente precisa informá-la no processo de abertura de conta ou atualização cadastral. Além disso, essa é uma informação incluída em sistemas há menos de 15 anos. Dessa forma, esse número é certamente subestimado. O banco estima que o número real de clientes com deficiência reflita, em dimensão, os números brasileiros (Fonte: IBGE 2010) e, portanto, estejam entre 7% e 24% de uma base de mais de 70 milhões de clientes.
PESQUISA
Há uma investigação perene sobre acessibilidade, com interações e visitas constantes para evoluir interfaces, produtos e serviços, comunicação e atendimento. Acessibilidade é hoje um dos pilares estratégicos de UX (user experience) e conta com um time dedicado para o tema. Além disso, no fim de 2019 o banco conduziu uma investigação mais focada em vídeos. Com alguns parceiros, o time de acessibilidade e cada comunidade foram mapeadas as principais possibilidades de ampliação da acessibilidade nas campanhas. Essa análise resultou no compromisso de tornar nossos filmes mais acessíveis, com tradução em libras e audiodescrição, além da legendagem e legendagem descritiva que era aplicada.
DIFERENCIAL
Acessibilidade é, antes de tudo, uma crença e um propósito do Bradesco. Faz parte da cultura e atuação prática, desde a fundação do banco, quando a busca por abrir as portas para todas as pessoas cunhou nosso jeito de existir. E, desde 1998, a acessibilidade já é uma disciplina de experiência do usuário. Isto se reflete em pesquisas como a da Everis Brasil de 2019, que nos classificou entre os dez melhores sites com acessibilidade no país. O Bradesco é um dos únicos bancos a estar na Feira de Reabilitação, Inclusão e Acessibilidade, a Reatech, que é um momento preciso para nos conectarmos com as pessoas. É nesse contato que se materializa a acessibilidade e se identifica se o que desenhamos como solução gera valor para elas. Não se trata do contexto legal, mas de como proporcionar melhores experiências, que respeitem as preferências e necessidades do usuário, independentemente da forma, local e equipamentos usados. Acessibilidade não é sobre recursos, é sobre ampliar o alcance além das habilidades. Não é sobre deficiência, é sobre pessoas.
CONTEXTOS
A acessibilidade se destaca em contextos abrangentes como: programática, sistêmica, comunicacional, atitudinal e arquitetônica. Em cada cenário, é preciso considerar a melhor forma de empregá-la. Nas agências, por exemplo, podemos considerar atitudinal: nossos funcionários passam por treinamentos e reciclagens para a prestação do atendimento personalizado. Comunicacional: adequação da melhor forma de oferecer a informação, considerando linguagem, região e necessidades comunicacionais específicas. Arquitetônica: rampas de acesso, sinalizações táteis e mobiliários estabelecidos dentro de padrões e normas. Sistemas e programáticas: máquinas de autoatendimento com recursos de voz, libras e marcações táteis. Esses recursos estão em todas as agências do Bradesco.
GARANTIA
Acessibilidade é a busca constante por garantir autonomia das pessoas, independentemente da tecnologia, da jornada e do contexto. O propósito do Bradesco é garantir que isso aconteça intrinsecamente, sem que seja preciso força normativa, em tudo o que é construído. Para atingir esse nível de pensamento estratégico, formamos profissionais especialistas na área, trouxemos parceiros e pessoas que agregassem técnica e perspectiva, e tornamos a disciplina parte indissociável do processo de pesquisa, criação e desenvolvimento de interfaces e de campanhas de marketing e comunicação.
