"As viagens estão voltando", diz diretora de marketing da CVC

A recuperação do turismo ainda é lenta, mas contínua, pois o brasileiro não deixou de sonhar com viagens. A afirmação é da diretora de marketing da CVC, Lucia Bittar, que fala ainda que as pessoas, mesmo isoladas e preocupadas com o contágio da Covid-19, têm o desejo de “buscar novos momentos de lazer, de apreciar experiências ao ar livre, e começam a olhar oportunidades para o fim de 2020”. Veja a seguir as principais declarações da executiva sobre o atual cenário do setor.

A retomada do setor teve início. Como está sendo este retorno?

No que se refere ao segmento de viagens de lazer, acreditamos que a retomada do mercado de turismo no Brasil será de forma gradativa. E já começou, com o turismo doméstico em bases regionais, ou seja, os brasileiros viajando em raios próximos às suas residências, considerando que boa parte dos hotéis parceiros CVC começam a reabrir em algumas localidades com protocolos de higiene e distanciamento social em seus espaços. Ainda que a recuperação seja gradativa, temos percebido que os brasileiros continuam com o desejo de viajar, de buscar novos momentos de lazer, de apreciar experiências ao ar livre, e começam a olhar oportunidades para o fim de 2020.

As pessoas ainda têm medo de viajar, apesar dos protocolos de segurança adotados contra o coronavírus?

Na verdade, sentimos que as pessoas querem voltar a viajar, mas estão preocupadas com os protocolos de segurança. O ‘novo normal’ está exigindo que as empresas de turismo, em todos segmentos – companhias aéreas, hotéis, operadoras e agências de viagens –, façam adaptações em seus negócios, orientando-se cada vez mais ao consumidor, para a segurança do viajante. Diante deste cenário, hotéis já repensam em fazer refeições sem sistema de buffet e companhias aéreas, por exemplo, intensificam formas de embarcar e de viajar com a segurança como principal foco. As regiões turísticas também começam a buscar as certificações lançadas por órgãos internacionais e nacionais de segurança global, os ‘Safe Travels’. Na CVC, a nossa prioridade é por fornecedores que tenham esse comprometimento, que sigam protocolos de segurança, que deve permanecer como prática constante nos próximos anos.

Quais os pontos turísticos mais procurados?

Pelo menos 80% das consultas de preços e embarques na CVC estão concentrados em destinos nacionais agora. Lideram a preferência dos clientes os destinos de Maceió (AL), Porto de Galinhas (PE), Natal (RN), Fortaleza (CE), Porto Seguro (BA) e Serra Gaúcha (RS).

Qual a estratégia da CVC para atrair turistas para os destinos da operadora?

Como sabemos que o brasileiro não deixou de sonhar com a viagem, buscamos mostrar que a CVC continua ao lado do cliente, em todos os momentos, que todos nós adaptamos a forma de viajar para que o nosso cliente volte a realizar o sonho da viagem de forma ainda mais segura e tranquila.

O mundo vive uma situação complicada. Por conta disso, é muito delicado neste momento investir em comunicação?

A CVC vem trabalhando uma série de campanhas institucionais que buscam amenizar este período de distanciamento social e proporcionar alguns momentos de relaxamento, inspiração, planejamento e segurança aos seus clientes. Acreditamos que a pandemia vai passar e o sonho com a próxima viagem continua vivo e latente, mas, para isso, o cliente precisa se sentir seguro e confortável para viajar diante desse ‘novo normal’. No início do mês de agosto, lançamos a campanha de retomada das viagens, mostrando ao consumidor algumas práticas de higienização e segurança adotadas pelos destinos, hotéis e receptivos parceiros da marca, enaltecendo, acima de tudo, a assistência e o cuidado que a operadora oferece a todos os seus clientes. As tendências seguem na direção de oferecer a melhor experiência de viagem ao viajante, em todo o processo de escolha, durante e pós-viagem. Isso pode parecer algo óbvio, mas não é. Por anos, a competição de tarifas no setor ‘comoditizou’ a viagem. Isso nos abre oportunidades de diferenciação por produtos, serviços e atendimento personalizado ao cliente. E é essa diferenciação que estamos trabalhando em nossas comunicações.

A CVC voltou à mídia recentemente com campanha publicitária centrada nos destinos domésticos. Quais os resultados? Está sendo bem aceita?

Sim, a campanha tem sido bem aceita e já conseguimos verificar um aumento nos orçamentos de viagens em nossas lojas.

Criada pela Lew’Lara\TBWA, a ação A sua Viagem também é a nossa enfatiza a assistência. Por quê?

A nova campanha tem como finalidade mostrar ao consumidor que a CVC conhece como ninguém o viajante brasileiro, com equipes de atendimento em todo o território nacional, oferecendo todo o auxílio, desde a elaboração à realização da viagem. A campanha traz ao cliente os preparativos que a operadora e os seus parceiros já adotaram para que o sonho da viagem possa se tornar realidade.

Há outras campanhas publicitárias em andamento?

Sim, com certeza, até o fim do ano traremos mais campanhas com objetivos complementares.

Quais investimentos a CVC teve de adiar por conta da pandemia?

A CVC precisou fazer uma série de ajustes e adequações por conta do período. Não apenas financeiros, mas também do ponto de vista da comunicação. No início da pandemia, orientamos que o momento era de ficar em casa, em segurança – essa foi a primeira vez, em 48 anos de história, que a operadora de viagens pediu para que os seus viajantes ficassem em casa, pois na ocasião o lugar mais seguro para se estar era dentro de casa; depois, numa segunda onda de campanhas, enfatizamos que os clientes podiam sonhar e sentir as sensações de uma viagem estando em casa e, agora, o momento é de retomada gradativa, de planejar a viagem e o descanso de forma segura.

O setor foi um dos mais atingidos pelo isolamento social. De quanto foi a queda? Qual a previsão de recuperação ao menos parcial?

No início da pandemia tivemos períodos de vendas zero. Hoje, as pessoas voltaram a comprar suas viagens e a remarcar os pacotes que haviam comprado. As viagens estão voltando. A curva é ascendente. Devemos chegar no fim do ano com cerca de 70% do movimento na comparação com o ano passado.

Quais ações o Ministério do Turismo realizou que auxiliaram minimamente o setor neste período de isolamento?

O Ministério do Turismo criou uma espécie de selo de turismo responsável importante para o setor, já que muitas regiões turísticas começaram a buscar essas certificações, cada vez mais preocupadas com a segurança dos passageiros. O MTur, também em julho, lançou o desafio de inovação do turismo para que novas ideias e soluções surjam com o objetivo de mudar a maneira como viajamos.

A CVC aproveitou o período e fez algum investimento na operação?

A marca aproveitou o período da pandemia para investir na construção digital. O atendimento nas lojas com a experiência dos consultores de viagens entra em uma nova fase, em que a assistência integral e o cuidado do atendimento humano são potencializados pela tecnologia. Lançamos, por exemplo, alguns produtos digitais para que o cliente tenha assistência humana e integração digital, em tempo real e na palma da mão. Uma das novidades é o Orçamento Dinâmico, que depois de um piloto em 30 lojas agora entra em operação para a rede de 1.400 lojas franqueadas em todo o Brasil. Por meio dele, o cliente agora pode acompanhar, em tempo real, a variação de tarifas da viagem desejada no futuro, podendo aproveitar o melhor preço e fechar a reserva da viagem mesmo se a loja física estiver fechada.

Antes como era feito o orçamento?

Até então o cliente que solicitava na loja tinha validade curta, por envolver questões como câmbio do dia, valor das diárias dos hotéis, da cotação dos voos, e as atualizações de preço demandam a emissão de novos orçamentos pela loja. Com o orçamento dinâmico, o processo foi facilitado: o consultor de viagem gera um link com o destino de interesse do cliente e, por esse link, o cliente acompanha a cotação automaticamente e recebe notificações sobre promoções e variações de alta ou baixa no preço, podendo escolher o melhor momento para fechar a viagem, com pagamento online e comissionamento direcionado à loja física.