Atendimento por chatbots cai no gosto dos Millennials

A geração Millenials, que compreende uma faixa etária de 18 a 37 anos, estão adotando o chatbot como meio preferido para se conectar com as marcas. É o que revela uma nova pesquisa da Freshworks Inc., empresa de software com sede nos Estados Unidos, que atestou que 70% das pessoas nesta faixa etária entrevistadas no Brasil interagiram com um chat do tipo, e mais de 80% ficaram satisfeitos ou muito satisfeitos com a resposta que receberam.

O relatório “Novas regras de engajamento do consumidor – Brasil” foi feito em parceria com a Toluna e entrevistou mais de mil consumidores em seis estados (São Paulo, Rio de Janeiro, Bahia, Minas Gerais, Paraná e Rio Grande do Sul).

Ainda de acordo com a pesquisa, os brasileiros, na soma das faixas etárias, consideram mídia e entretenimento, seguidos por empresas de telecomunicações e serviços financeiros para oferecer o melhor suporte no país. Quando questionados sobre as marcas que oferecem o melhor suporte ao cliente, Banco Do Brasil, Nubank e Apple são as três marcas mais conhecidas.

O estudo traz outros insights e tendências sobre o comportamento de consumidores. Com o uso crescente de dispositivos móveis, as estragégias multicanais tornaram-se um novo padrão no suporte ao cliente, já que a pesquisa revela que 35% dos entrevistados usam dois ou mais canais para alcançar uma marca. Os três principais canais de contato com as marcas usados pelos brasileiros têm 30% de telefone, seguidos de e-mail e mídia social para 27% e 20% dos consumidores, respectivamente.

A Freshworks apontou que há um grau de instatisfação sobre o comportamento das marcas na relação com o consumidor. Mais de 30% dos entrevistados relatam que o tempo mais longo que tiveram para ficar no telefone para resolução é de mais de 30 minutos. Quase 77% disseram que as empresas não os notificam de forma proativa ou acompanham após levantar uma solicitação de suporte. Quando perguntados sobre o máximo de tempo que levaram para ter uma solicitação resolvida, os entrevistados, em sua maioria, disseram que demorou de dois a cinco dias por essa conclusão.

Quase um terço dos entrevistados disseram que esperam que o agente de suporte tenha conhecimento completo do produto ou serviço, 18% querem uma resolução rápida para a consulta e 15% esperam que, se a ligação passar para outro atendente, ele já tenha todo o contexto necessário para que não precisem se repetir enquanto conversam.