Chatbots em ascensão podem acelerar a transformação na área

No primeiro semestre do ano passado o Facebook anunciou que o Messenger, serviço de mensagens da plataforma, estaria aberto para a inclusão de chatbots. A partir daí, várias marcas passaram a usar o recurso – algumas com mais sucessos que outras, inevitavelmente. 

A expectativa, agora, é do que está por vir, já que o desenvolvimento de softwares para interagir com pessoas é uma das principais apostas para disseminar o uso da inteligência artificial. Estaria, por exemplo, o WhatsApp aberto para esse tipo de tecnologia?

A resposta ainda não existe.Porém, na opinião de especialistas, o WhatsApp hoje é, para a publicidade, “uma mina inexplorada”.

Segundo o relatório Panorama Mobile Time, desenvolvido pelo site Mobile Time em parceria com a Opinion Box, atualmente 70% dos usuários de smartphone do Brasil passam mais tempo no WhatsApp do que assistindo TV, ouvindo rádio ou lendo jornais e revistas.

Ainda de acordo com o levantamento, que ouviu cerca de 2 mil brasileiros que acessam a internet e possuem um celular, 76% das pessoas estão dispostas a conversar com as marcas no WhatsApp.
Quando a pesquisa analisa dados de SMS, por sua vez, essa adesão é menor. Apenas 15% dos entrevistados disseram que enviam mensagens de celular diariamente, enquanto que 10% não enviam nunca e 33% quase nunca. Quando a perguntar é invertida, 27% disseram receber SMS diariamente, sendo que mais de 60% do que é recebido são alertas financeiros.

Para Felipe Schepers, diretor do Opinion Box, e Fernando Paiva, editor do Mobile Time, ampliar a atuação dos chatbots para o WhatsApp é importante para poupar espaço de armazenamento nos smartphones e, principalmente, por uma questão de usabilidade – divulgar o aplicativo de uma marca e fazer com que os usuários façam o download, por exemplo, seriam esforços desnecessários se as empresas pudessem inserir bots em mais aplicações.

Para Roberto Oliveira, CEO da Take, as oportunidades para os chatbots são infinitas. “Eles vão destravar o que hoje chamam de transformação digital”, disse durante o evento Bots Experience Day, realizado semana passada, em São Paulo.

“O chatbot vai destravar a transformação digital porque as empresas começam a usar software para falar com o consumidor dentro de plataformas que eles já usam normalmente. Os aplicativos não vão acabar. O chatbot nada mais é que um app que evoluiu para ser usado dentro do Facebook, por exemplo”, aposta Oliveira.

O executivo acredita que durante a próxima Facebook Developer Conference – a famosa conferência F8 do Facebook, onde, no ano passado, foi anunciada a abertura do Messenger para bots –, programada para o próximo mês, mais novidades devem surgir dentro da área.

Experiência

Na opinião de Oliveira, os chatbots, de um modo geral, precisam evoluir em direção à melhor experiência do consumidor.

“A gente precisa de mindset focado no feedback e na experiência do usuário. O desafio é ter capacidade de ser ágil, flexível e focado na experiência do usuário”, pontua.

Fernando Panveloski, diretor de estratégias digitais da iCustomer, lembra que a principal razão de ser dos chatbots é facilitar o atendimento digital.

“O robô muitas vezes não sabe ainda 100% o que responder e, com isso, a percepção do cliente é de que não estamos preparados”, comenta. “O chatbot tem de ser um canal que funcione, não apenas algo para ser bonito ou ganhar prêmio”, acrescenta.

Nessa linha, a Cemig (Companhia Energética de Minas Gerais) desenvolveu um chatbot que permite ao usuário resolver online mais de 20 questões que antes só eram possíveis de ser solucionadas pelo Call Center da empresa.

Outro exemplo de praticidade é o Banco Original, que permite ao potencial cliente tirar todas suas dúvidas sobre a abertura de contas em um chat de inteligência artificial que, ao final da conversa, direciona a pessoa para o download do aplicativo que efetua a abertura de contas no banco.