Chatbots ganham espaço no relacionamento com marcas

Às vésperas da aguardada estreia da sétima temporada de Game of Thrones, exibida na HBO, neste domingo (16), os fãs brasileiros têm amenizado a ansiedade batendo um papo no GOTbot. O robô disponível no Messenger do Facebook na página oficial da série desafia os usuários em um game de perguntas e respostas sobre a atração.

Desenvolvido pela agência Crane, a iniciativa de aliar inteligência artificial para criar um robô capaz de aprender com base na interação com humanos, e a partir daí, estabelecer uma linguagem mais natural, têm ganhado força no Brasil, à exemplo do movimento que já acontece há alguns anos no exterior.

De acordo com a Accenture, na América do Sul, o Brasil é o país com maior potencial no setor de AI. Segundo o estudo da companhia, a Inteligência Artificial tem potencial para incrementar em 0,9% o PIB brasileiro em 2035, algo que pode parecer pouco expressivo à primeira vista, mas que equivaleria a aproximadamente US$ 432 bilhões.

“O mercado é bem recente, há até pouco tempo, quando você pensava em inteligência artificial, logo se imaginava o cenário de ficção científica do filme Minority Report, mas não é isso. Ela veio para melhorar a eficiência de uma maneira mais fácil e escalável”, destaca Lucio de Oliveira, diretor de operações da Nama, startup responsável pelo chatbot Poupinha, que realiza agendamentos para carteira de habilitação e outros serviços na página do Poupatempo no Facebook.

Segundo o profissional, as aplicações de chatbot pelas marcas são inúmeras, destaque para conteúdos sobre entretenimento, prestação de serviços e um nicho em crescimento, o de comercio eletrônico. “Imagine que você comprou um produto na semana passada e quer devolvê-lo. Então, você escreve ‘devolução’ no chat, e o robô já identifica quais foram suas compras recentes e te sugere quais produtos você quer devolver, mostrando que a marca sabe quem você é e o que você quer, com base no histórico”.

O uso de robôs aliados a grandes causas também tem se mostrado como oportunidade de engajamento. Foi o que mostrou o Alcoólicos Anônimos, recentemente, como o chatbot Amigo Anônimo, criado em comemoração aos 70 anos da entidade no Brasil. Segundo João Gandara, um dos criativos da agência J. Walter Thompson envolvidos no projeto, a ideia era estabelecer um canal seguro onde as pessoas pudessem compartilhar suas experiências de dependência e também procurarem ajuda.

Ao avaliar qual plataforma poderia atender melhor ao desafio, a agência encontrou no chatbot todos os atributos que buscava. Por meio de gatilhos interativos com os usuários, o robô foi “aprendendo” novos conteúdos, tornando a conversa mais humana e natural. Para Gandara, tornar a interação mais humana com as novas tecnologias tem sido a proposta e desafio da indústria da comunicação.

“A inteligência artificial vai ocupar espaço cada vez mais relevante não só na propaganda, mas na nossa vida como um todo. Nosso papel como criativo é deixar essa interação mais humana. Não perder o nosso tato das coisas, nosso jeito de falar, trazendo a inteligência artificial mais humana para perto do consumidor”.

Um dos fatores fundamentais para essa comunicação mais humana entre máquinas e usuários é o estabelecimento de uma linguagem natural. Segundo Oliveira, para alguns contextos, respostas mais estáticas, baseadas em “sim” ou “não”, já agilizam soluções de problemas, mas com o tempo a experiência do usuário fica falha e as marcas perdem oportunidade de estreitar relacionamento em longo prazo.

“Quando você liga para uma operadora para reclamar ou adquirir algum serviço, a ligação pode cair algumas vezes, e você fica cansado de esperar o áudio, e repetir todo o processo. É irritante. Isso já não acontece com o chatbot, que a partir da primeira vez que a pessoa utiliza o robô, ele tem essa curva de aprendizado combinado ao histórico dela”.

Ao contrário do que se possa imaginar, o recurso de chatbot pode ser aplicado a diversos canais, mas as redes sociais têm se popularizado como principais plataformas para a comunicação de marcas. Interessada em novas formas de interação com seus usuários no digital, a Tupperware acaba de inaugurar sua assistente virtual no Facebook.   Segundo Luiza Souza, vice-presidente de marketing da marca, a maior vantagem do serviço é a rapidez, e praticidade de se conectar em um ambiente mais acessível e democrático.

“Buscamos um contato mais eficiente, moderno e que esteja presente no dia-a-dia das pessoas de forma simples. Pelo site, o contato já era possível, mas levava alguns dias até o cliente obter retorno. Já pelo Messenger do Facebook esse contato pode ser instantâneo”.

Para Oliveira, da Nama, esse movimento se tornará cada vez mais intenso, principalmente por causa das facilidades do acesso gratuito às redes sociais oferecido pelas operadoras de telefonia. Mesmo pacotes pré-pagos dão acesso ilimitado a redes sociais, então, a população não tem nenhum custo de conversar com as marcas pelo Facebook. “As empresas estão começando a aprender a trabalhar com canais que as pessoas já utilizam na sua comunicação em seu dia a dia e isso é muito poderoso”.