Comércio conversacional deve movimentar US$ 25,1 bi em 2023

Conversão inicial salta de 1% a 3% no e-commerce para 80% quando envolve o comércio conversacional

O brasileiro adora bater papo. Do portão de casa, bares e esquinas, o mexerico hoje corre solto na internet, esbanjando um traço cultural imortalizado por Jair Rodrigues na música Deixa isso pra lá. “Faz mal bater um papo assim gostoso com alguém?”, pergunta a canção, que em 1964 já falava de um hábito que quase 60 anos depois se transformaria na base para um dos negócios mais promissores para a venda de produtos e serviços no ambiente mobile.

Bater um papo com alguém nunca foi tão lucrativo. Conversa virou negócio, e no Brasil tem a chance de dominar a roda. O investimento no comércio conversacional em canais OTT (over the top), incluindo o WhatsApp ou o aplicativo chinês WeChat, deve saltar de US$ 13,3 bilhões em 2022 para US$ 25,1 bilhões até o fim deste ano globalmente, alta de 89% alavancada principalmente por players de varejo e comércio eletrônico, que aprimoram cada vez mais a experiência do cliente.

Ambos os setores devem representar 35% dos esforços em 2023, alcançando a cifra de US$ 9 bilhões, de acordo com o estudo realizado pela Juniper Research em novembro de 2022. Integrar cada aplicativo de mensagens individualmente, respeito às regulamentações, suporte e segurança para a utilização dos diversos meios de pagamento são as principais orientações sinalizadas pela pesquisa.

Tido como a terceira onda do varejo, o comércio conversacional permite que os usuários façam compras ou transfiram dinheiro em aplicativos de mensageria, permitindo oferecer uma experiência omnichannel, de pagamentos em aplicativos OTT, chatbots e voicebots até mensagens comerciais RCS (Rich Communications Service), sucessor do SMS.

Rede de massa
Em abril, o WhatsApp lançou um recurso de pagamentos de pessoas para pequenas empresas diretamente no aplicativo. Os usuários podem pagar por compras ou serviços com cartões de débito ou crédito, sem sair da conversa. Disponível para todos os consumidores, a ferramenta será estendida a pequenos negócios que utilizam o WhatsApp Business ao longo dos próximos meses. Para receber pagamentos, as empresas precisam conectar um adquirente ou processador de pagamentos, como Cielo, Mercado Pago ou Rede. Em breve, outros parceiros serão habilitados.

Vídeos e tutoriais publicados no Help Center do WhatsApp ensinam empreendedores a manusearem a nova funcionalidade. Há também informações no aplicativo WhatsApp Business, além de campanhas e comunicações realizadas pelos adquirentes para sua base. A expectativa é de que os pagamentos no WhatsApp diminuam a perda de vendas.

Durante o período de testes, o WhatsApp foi surpreendido pela aceitação de negócios de diversos segmentos. A receptividade positiva de lojistas, docerias, empresas de vestuário e acessórios, brinquedos e prestadores de serviços comprova uma dor comum. O consumidor desiste da compra quando precisa abrir outros aplicativos e sites para efetuar o pagamento ou não pode usar o seu cartão. O pagamento no WhatsApp promete resolver essa quebra.

“Estamos vivendo o que chamamos de era conversacional, que além de ser um novo momento no engajamento do cliente, também é uma nova fronteira na transformação digital das empresas”, anuncia Guilherme Horn, head de WhatsApp para a América Latina. O dado mais atual de volume de usuários no Brasil é do ano de 2017, quando a plataforma contabilizava 120 milhões de adeptos no país. O alcance do WhatsApp aponta para oportunidades latentes de negócios. São mais de cinco milhões de contas ativas no WhatsApp Business e a troca de mensagens é feita por mais de 175 milhões de pessoas diariamente.

Mais de 13 milhões acessam um catálogo de negócios no aplicativo todos os meses, e as empresas brasileiras já possuem mais de 1,75 milhão de catálogos disponíveis na plataforma. Desenvolvedores de bots também arregaçam as mangas. A Botmaker acaba de contratar Rodrigo Cortés Arango para o cargo de diretor global de pequenas e médias empresas. “Vai ser um desafio interessante atuar no mercado de mensageria no Brasil e na América Latina, que tem enormes condições de crescimento”, diz Cortés.

Eficiência
O WhatsApp possui duas versões de aplicativo. Uma delas é o WhatsApp Messenger, para usuários em geral, e a outra solução é o app gratuito WhatsApp Business, que oferece funcionalidades específicas para pequenas empresas. Já as médias e grandes contam com a plataforma WhatsApp Business, uma API (Application Programming Interface) na nuvem, que integra o WhatsApp aos próprios sistemas das empresas, como CRM, marketing e logística, para entregar experiências personalizadas e em escala aos consumidores. É possível enviar notificações para confirmação de pedidos e atualizações de envio e compartilhar disponibilidade de agendamento, entre outros lembretes com os clientes.

Na área de marketing e promoções, a empresa consegue gerar oportunidades de upsell e cross-sell, e reengajar o cliente após o abandono do carrinho, além de maximizar os resultados dos investimentos de marketing com promoções personalizadas.

A facilidade de navegação para escolher produtos e fazer pedidos favorece as vendas, enquanto o atendimento ao cliente ganha mais eficiência ao implantar fluxos de conversação automatizados para atender uma elevada quantidade de solicitações de suporte, implementar roteamento inteligente de conversas quando o suporte humano for necessário e integrar sistemas de back-end, como CRM e plataformas de automação de marketing.

O número de empresas que usam a plataforma WhatsApp Business (API) dobrou durante a pandemia no Brasil. Segundo dados do WhatsApp baseados no ranking Kantar BrandZ, 60% das empresas mais valiosas do país utilizam a solução. Alelo, Banco do Brasil, Banco BMG, Banco Pan, Caixa Econômica, Globo, iFood, Itaú, Latam Airlines, Magazine Luiza, Natura e Avon, PicPay, Porto Seguro, Quinto Andar, Renner e Serasa são algumas das companhias que já se conectam com os seus clientes por meio da API do WhatsApp Business.

Mais de 40% dos anunciantes brasileiros recorrem a anúncios click-to-message, que atingiu receita de US$ 10 bilhões no último trimestre de 2022. O formato click-to-whats- app cresce mais de 80% ano ao ano em todo o mundo.

Papo de gente grande
O Brasil não fica de conversa fiada. Levantamento encomendado pela Meta, dona do WhatsApp, à Kantar em abril de 2022, revela que o país está entre os que mais enxergam valor no uso de mensagens enviadas pelas empresas para conversar com clientes. A pesquisa online foi aplicada em 11 países para entender opiniões sobre mensagens comerciais. Em todos os quesitos pesquisados, o Brasil ficou acima da média global.

Cerca de 70% dos adultos online enviam mensagens para uma empresa ao menos uma vez por semana (média global é de 66%); 82% querem ter a opção de falar com uma empresa da mesma maneira que se comunicam com amigos e familiares, por meio de mensagens (média global é de 71%); 75% são mais propensos a fazer negócios e compras de uma empresa acessível por mensagens (média global é de 66%); e 60% preferem comprar por mensagem que ir a uma loja, enquanto o índice mundial fica em 55%.

“Se você pensar no alcance do WhatsApp no Brasil, é fácil entender o tamanho da oportunidade. As empresas têm a possibilidade de se comunicar diretamente com qualquer que seja o seu público, em um canal onde ele já passa boa parte do tempo”, avisa Horn. Da aquisição à venda, a jornada garante eficiência e alcance para as empresas e aumenta a conveniência para o consumidor, resgatando o aspecto humano, que ficou alheio à evolução tecnológica comercial nos últimos anos.

Adesão
De acordo com o WhatsApp, o Grupo Boticário utiliza a API do WhatsApp desde 2019 para trabalhar diversas frentes da mensageria de negócios de forma escalável. Atendimento e jornada de compra ficam cada vez mais personalizadas. Atualmente, a companhia registra quase que a totalidade de seu atendimento digital por meio do WhatsApp, apoio para consultoras de lojas próprias e franquias no Brasil. Esse canal amplia presença nas vendas digitais e abre um novo meio de contato, que estreita laços com os clientes.

A adesão da indústria financeira também é visível. Segundo o WhatsApp, os principais bancos brasileiros já realizam transações na plataforma, como abertura de contas, contratação de empréstimos, confirmação de compras suspeitas com cartão de crédito e adoção ao Open Finance, entre outros serviços.

A rede de supermercado Oxxo repete a estratégia. A varejista acaba de lançar seu atendimento por meio do WhatsApp. O novo canal de relacionamento com os clientes ancora o plano de crescimento da marca. “Com este serviço, proporcionamos um atendimento mais personalizado para os nossos consumidores, trazendo ainda mais agilidade, tecnologia e qualidade às operações”, declara Roberto Barbera, diretor-comercial e de marketing do Grupo Nós, fruto de joint venture entre a Raízen, licenciada da marca Shell, e a Fomento Económico Mexicano (Femsa Comercio), conhecida por ser a maior engarrafadora da Coca-Cola no mundo.

Leia a íntegra da reportagem na edição impressa de 15 de maio.