Customer Centricity: as duas faces da moeda

A virada para o século 21 foi um verdadeiro marco em vários pontos da história. Muito além do “Bug do Milênio”, foi ali que começaram a nascer alguns conceitos fundamentais para o mundo corporativo atual. Um deles está relacionado à “Economia da Experiência”, termo cunhado por Joseph Pine e James Gilmore no fim dos anos 1990, que abordava a necessidade de se encontrar uma nova forma de pensar para se conectar com os clientes, a fim de construir relações únicas e duradouras.

Desde então, organizações em todo mundo têm buscado aprimorar esse elo com seus públicos, culminando no que conhecemos como Customer Centricity, uma cultura que coloca o cliente no centro de todos os processos e decisões do negócio. A mudança de perspectiva foi uma decisão necessária para atender consumidores cada vez mais exigentes e ávidos por experiências únicas, personalizadas e ágeis. Uma estratégia para evitar perdas bilionárias com mal atendimento: segundo pesquisa da Deloitte, as empresas com um modelo centrado no cliente são 60% mais lucrativas do que aquelas para as quais eles não são o foco principal.

Entregar a excelência na ponta é um desafio diário, que envolve todas as áreas de uma companhia, requerendo times coesos, engajados, colaborativos e preparados para gerar inovação a todo momento, em cada detalhe. Construir essa equipe com um mindset focado no cliente, exige um trabalho primordial dentro de casa, afinal a estratégia só será bem-sucedida para o mercado se a cultura e a experiência internas estiverem também em um alto nível de satisfação.

Dois pesos na balança

Muito antes do conceito de foco no cliente ganhar força, o empresário britânico Richard Branson, à frente do Grupo Virgin, já pontuava a importância dos colaboradores na equação. Para ele “clientes não vêm primeiro. Os colaboradores vêm primeiro. Se você cuidar de seus colaboradores eles cuidarão de seus clientes”.

A frase icônica prova que, de fato, existe uma forte e direta correlação entre a experiência ofertada ao cliente interno, no caso os colaboradores, e aquela apresentada ao mercado. São os profissionais que fazem parte da empresa, os grandes responsáveis pela entrega de soluções, produtos e serviços que realmente atendam às necessidades dos consumidores. Uma organização bem-sucedida em sua estratégia customer centric é, antes de mais nada, uma empresa na qual todos os funcionários, coletiva e individualmente, priorizam as necessidades do cliente em tudo o que fazem todos os dias.

A transformação começa dentro de casa, depois é refletida no mercado e nos consequentes bons resultados de fidelização. O que pode parecer complexo em um primeiro momento é muito mais simples de se colocar em prática do que parece. Dedicando o mesmo carinho e atenção aos problemas dos colaboradores, os líderes conseguem se abrir para relações mais diretas e transparentes, que permitam dar voz a todos os seus liderados. Estimulando a colaboração e a troca constante, será muito mais simples encontrar os gargalos da equipe e solucioná-los. Assim, é possível formar um time pronto para vestir a camisa e disposto a entregar ao cliente a mesma excelência que experimenta em seu dia a dia.

Ferramentas comuns à Customer Centricity, como a escuta ativa, a captação de feedback constante e a busca pela melhoria contínua, são exatamente as mesmas que devem ser implementadas no dia a dia das corporações, para lidar com suas equipes. A preocupação de perder um cliente por mal atendimento deve ser igual a de perder um grande talento pelo simples fato de não considerá-lo e reconhecê-lo como força motriz para o sucesso da corporação. Se a companhia busca encantar clientes, precisa primeiro inspirar seus profissionais a irem mais além, oferecendo propósito e espaço de crescimento.

Na corrida pela sobrevivência e perenidade no mercado, não há certo e errado ou uma receita única para entregar inovação, agilidade e experiência aprimorada, seja para dentro ou para fora das empresas. Também não é a questão de quem vem primeiro na balança: o cliente ou o colaborador. O que precisa ficar claro é que toda organização trabalha com pessoas e por pessoas. Como diria Jorge Paulo Lemann, um dos empresários mais bem-sucedidos do Brasil, “nosso negócio é gente” e despendendo o mesmo cuidado e atenção para todos os públicos, será muito mais fácil encontrar o sucesso.

Adriana Gochomoto é diretora Sênior de Operações de Vendas e Chief of Staff da Red Hat para a América Latina