Customer experience faz sentido para o seu negócio?

Não é exatamente novidade que empresas trabalham para oferecer uma experiência diferenciada aos seus clientes. Gigantes como Walt Disney, Apple e Coca-Cola são provas vivas de que a prática é factível e traz resultados expressivos. Mas, como muitos movimentos no mercado, leva um tempo até o entendimento real de diferentes formas de atuar e, mais ainda, para a transposição de conceitos em modelos de negócios aplicáveis em segmentos distintos.

No caso de customer experience a principal confusão ainda vistaé a crença de que o conceito se limita a área de serviços ao cliente e seus índices de satisfação. Ou, ainda, o julgamento de que o modelo só faz sentido para grandes marcas, quando qualquer empresa, independentemente da área de atuação, pode, sim, adotar metodologias de trabalho com foco da experiência do cliente.

Muito mais do que zelar por avaliações positivas sobre determinado produto ou serviço, práticas de customer experiense despertam interesses, promovem conexões, fidelizam. Os resultados em aumento de vendas e avaliações positivas são consequências disso. Já quanto à replicabilidade, parece óbvio dizer que não é possível adotar exatamente as mesmas ações da Disney em uma companhia de seguros, por exemplo. A questão é que o fundamento deste conceito independe das ações, que devem, naturalmente, ser moldadas de acordo com o negócio.

Dito isso, vamos agora ao pulo do gato: customer experience só funciona se estiver enraizado em todos os processos da companhia. Isso quer dizer pensar o negócio do ponto de vista do cliente o tempo inteiro! Inverter a ordem de qualquer planejamento. Ou seja, antes de desenhar um produto ou serviço que a empresa pode oferecer, porque tem capacidade para isso, pensar no que o cliente precisa e como a empresa pode entregar o melhor disso.

Trabalhar com o modelo de customer experience é uma mudança de processo e deve envolver todos os funcionários. É crucial conhecer os pontos fortes da empresa, produtos e serviços para planejar como o que a marca oferece pode se conectar a vida do cliente. O estudo dos diferenciais competitivos, estrutura e benefícios é o caminho para desenvolver as melhores experiências do segmento. E, quem sabe, virar referência por conhecer o próprio negócio e como gerenciá-lo rumo a melhor customer experience do mercado.

Há inúmeras formas de sensibilizar o cliente, a começar por responder uma simples pergunta: seus funcionários estão felizes? Pois, sim, felicidade está relacionada à boa vontade de atendimento, engajamento e sinceridade em vender um produto ou serviço. O resultado é sempre melhor quando os funcionários estão satisfeitos.

Outro ponto fundamental é se colocar no lugar do cliente e testar em primeira mão o produto ou serviço para confirmar se a entrega corresponde, de fato, ao que é oferecido. A empresa e os próprios funcionários precisam “sentir” o que estão oferecendo e, então, analisar se está 100% de acordo com as necessidades dos clientes ou quais são as possíveis soluções para aperfeiçoamento.

Apostar em customer experience é desenvolver métodos para transformar “um” produto em “o” produto. E é lógica pura! Se coloque no lugar do consumidor. Pense, sinta, vivencie, avalie. Todos os sentidos podem ser explorados e, acredite, funciona. Mais: não precisa ser caro ou difícil de ser executado; basta a decisão genuína de olhar para o negócio do ponto de vista do consumidor.

Rogério Guandalini é Diretor de Produtos e Marketing da Assurant