Dados exclusivos apontam categorias mais reclamadas pelo consumidor
Comemorado nesta sexta-feira (15), o Dia do Consumidor tem ganhado a confiança do público e se desenvolvido ano a ano no Brasil. A data já é conhecida por 1/3 da população e se destaca nas compras especialmente em lojas físicas, segundo uma pesquisa do Google. O levantamento analisou as buscas dos usuários na internet por promoções e o movimento das marcas em ter campanhas específicas para o período.
Mas nem tudo são buquês de descontos e peças lindas. Com diferentes meios para reclamar das marcas, e cada vez mais consciente de seus direitos, o consumidor tem nas mãos a ferramenta suprema do poder, e ele tem dois gumes: alavancar ou derrubar uma reputação.
Um dos principais meios é o Reclame Aqui. Com 65% dos acessos para pesquisa, o site redefiniu o boca a boca, pode – e costuma – mudar a opinião do consumidor. Por isso as empresas estão atentas a ele e preocupadas em resolver as demandas.
É o que mostra um levantamento que a plataforma fez a pedido do PROPMARK. O Reclame Aqui analisou as 100 empresas mais reclamadas no site no último bimestre e categorizou, com as porcentagens de respostas e soluções nos últimos seis meses (de 1º de sembro de 2018 a 28 de fevereiro de 2019) e 12 meses (1º de março de 2018 a 28 de fevereiro de 2019).
Os dados mostram que a maioria das categorias mais reclamadas melhoraram no atendimento e até as líderes de queixas estão preocupadas em solucionar os problemas – o que faz parte dos mandamentos da RA.
Felipe Paniago, diretor de operações do Reclame Aqui: “As principais marcas precisam perceber que o consumidor já está de olho na marca deles desde antes da reclamação”
De acordo com Felipe Paniago, diretor de operações do Reclame Aqui, há uma melhoria na aba de 12 meses em comparação a de seis meses, uma ou outra categoria acaba não conseguindo o índice. Além disso, aumentou a preocupação em atender melhor.
“No mercado financeiro, por exemplo, alguns bancos melhoraram bastante, tem uma diferença grande que dá pra notar na tabela. Percebemos que as empresas têm olhado a importância de atender bem o consumidor desde o dia da reclamação até o pós-venda. Mas a gente ainda sente que as principais marcas precisam perceber que o consumidor já está de olho na marca deles desde antes da reclamação.”
Confira o ranking completo.
| CATEGORIA | 6 meses* | 12 meses ** | 6 meses* | 12 meses ** | |
| RECLAMAÇÕES JAN E FEV | RESPOSTA | SOLUÇÃO | |||
| Lojas Virtuais | 80.860 | 80,00% | 80,80% | 74,50% | 75,50% |
| Telefonia | 42.449 | 20% | 20% | 52,60% | 50,90% |
| Bancos e financeiras | 40.412 | 98% | 98,60% | 80,80% | 78,90% |
| Marketplace | 39.319 | 98,00% | 96,00% | 82,40% | 80,40% |
| Fabricantes | 25.026 | 84% | 86% | 75,80% | 73,60% |
| TV por Assinatura | 24.115 | 0% | 0% | 34,60% | 37% |
| Cartões de crédito | 18.021 | 99,10% | 99,50% | 83,60% | 81,10% |
| Classificados online | 17.066 | 53,50% | 61,40% | 71,50% | 70,20% |
| Logística | 13.716 | 71,00% | 71,00% | 69,00% | 70,40% |
| Serviço delivery | 12.334 | 99,90% | 99,90% | 71,60% | 72,00% |
| App Transporte | 10.931 | 50% | 52,30% | 48,70% | 49,40% |
| Lojas de Departamento | 9.761 | 98,80% | 99,20% | 86,20% | 84,40% |
| Educação (faculdade, escolar, cursos etc) | 8.122 | 60,40% | 63,00% | 48,90% | 49,40% |
| Turismo – Hotéis, Pousadas, Flats, Resorts, Agências, Operadoras | 7.560 | 98,90% | 99,40% | 73,60% | 72,90% |
| Cosméticos | 6.768 | 99,90% | 99,90% | 90,80% | 90,10% |
| Companhias Aéreas | 5.977 | 99,10% | 98,80% | 77,80% | 74,20% |
| Recuperadoras de Crédito/Cobranças | 3.874 | 99,90% | 99,90% | 71,50% | 70,40% |
| Serviços Públicos- Luz | 3.408 | 99,90% | 99,90% | 74,90% | 74,10% |
| Serviços de Streming | 3.229 | 99,80% | 99,50% | 89,80% | 88,30% |
| Recarga Celular e Bilhete Único | 3.173 | 100% | 100% | 86,60% | 88,30% |
| Meios de pagamentos eletrônicos | 3.167 | 97,80% | 98,70% | 83% | 82,40% |
| Provedores e serviços internet | 3.084 | 0% | 0% | 29,10% | 31,60% |
| Sites e portais | 2.938 | 96,80% | 97,20% | 55,80% | 57,20% |
| Pedagiamento eletrônico | 2.917 | 100% | 100% | 81% | 79% |
| Milhas | 2.482 | 98,90% | 99,30% | 85,60% | 83,80% |
| Informática | 1.828 | 100% | 100% | 67,20% | 69,50% |
| Alimentos | 1.621 | 100% | 99,80% | 83,70% | 87,30% |
| Cashback | 1.497 | 100% | 100% | 92,70% | 92,60% |
| * (01/09/2018 – 28/02/2019) | |||||
| ** (01/03/2018 – 28/02/2019) |