Digital precisa ser um meio, e não o fim

Quando pensamos na experiência do cliente, é fácil entender que precisamos ser ágeis, diminuir a burocracia, simplificar ferramentas e customizar o atendimento. Lá em 2018, uma pesquisa da consultoria Forrester já indicava que 87% das organizações concordavam que experiências tradicionais não eram mais suficientes para satisfazer os consumidores. E o que era tendência virou realidade.

Com a pandemia, além dos desafios para a saúde e para a economia, as empresas foram colocadas “na parede” quando o assunto é proximidade e relevância na vida do cliente. Em um momento de distanciamento social e privações, o atendimento humanizado nunca foi tão importante. E é preciso ir além, já que a melhor experiência para o consumidor é aquela que envolve e promove inclusão, resolvendo os seus problemas e atendendo as necessidades que o trouxeram até ali. Nesse sentido, oferecer uma plataforma online é só o começo.

Os canais digitais também cresceram em ritmo acelerado no último ano. Dados da Pew Research mostram que, em alguns estados do Brasil, o uso de aplicativos cresceu de 30% a 400% de 2019 para 2020. E o consumo definitivamente mudou de formato, como se pode observar com o crescimento de 68% do e-commerce brasileiro no último ano em comparação com 2019, segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm).

Nesse cenário, um dos grandes desafios é escolher uma estratégia que de fato atenda aos novos hábitos dos consumidores, cada vez mais digitais e exigentes. Nas instituições financeiras, por exemplo, que impactam milhares de pessoas em diferentes condições sociais e econômicas, nem sempre a busca por eficiência operacional e pela digitalização resultou em melhor qualidade no atendimento. Isso ganha um peso ainda maior quando pensamos na realidade brasileira, especialmente em cortes de renda mais baixa e no público 50+, que muitas vezes não tem uma grande familiaridade com ferramentas tecnológicas. Por isso, optar por uma experiência 100% digital pode afastar ainda mais o cliente de inovações que poderiam trazer benefícios enormes na sua rotina.

Uma estratégia quem tem se mostrado bastante eficaz é investir em uma atuação multicanal, que alia o melhor dos dois mundos, garantindo atendimento presencial para quem ainda precisa de assistência e presença digital para quem já tem autonomia. Falo por experiência própria: com mais de 760 hubs de atendimento presencial em todo o Brasil e consultores treinados para assessorar os mais variados perfis, conseguimos triplicar as transações digitais em nossa base de clientes. Além disso, enquanto apenas 8% da população madura no Brasil é digital, segundo uma pesquisa da consultoria Bain & Company, no Agibank, esse patamar é de 45%.

A digitalização é uma grande aliada na experiência do cliente, mas o fator humano é e vai continuar sendo o mais relevante nessa transformação constante que a sociedade vai seguir vivendo. Por isso, o digital precisa ser entendido como um meio, e não um fim em si, e a inclusão digital precisa ocorrer de forma assistida, oferecendo inovação junto com um senso de pertencimento, conexão e aprendizado. Do contrário, em vez de ajudar, o digital vai acabar sendo somente mais uma entre as tantas barreiras que já existem.

Glauber Correa é diretor de Negócios do Agibank