Empresas estão mais atentas à reputação de produtos e serviços

Objetivo da CX Trends, da Track.co, é mapear o comportamento das empresas na jornada do cliente

Diante de um cenário em que a experiência do cliente se tornou peça-chave para uma empresa, a startup Track.co revelou que a maioria das companhias tem se preocupado com a opinião de seus clientes.

De acordo com o levantamento, 63,3% das empresas têm como foco de atuação a área de User Experience, que monitora, planeja e conduz a experiência do usuário diante de um produto ou serviço. Em segundo lugar, o Product Experience corresponde a 44,6% das instituições que também atuam nessa área de forma mais incisiva.

Os resultados foram apresentados por meio do estudo anual da startup, o CX Trends, cujo objetivo é mapear o comportamento das empresas diante da jornada do cliente.

“É possível afirmar que, diante de tantas mudanças do comportamento do consumidor, as empresas entenderam que precisam acompanhar a jornada do cliente mesmo após a conclusão da compra", explica Tomás Duarte, CEO e cofundador da Track.co. "A redução do investimento em experiência de marca se dá pelo fato de que o cliente satisfeito já cumpre esse papel”, complementa o executivo.

A pesquisa revelou ainda que o interesse por profissionalização em Customer Experience, sobretudo na área de Analytics, voltada para CX e CRM, apresentou um aumento.

“De acordo com análise completa do sentimento do consumidor, coletado em pesquisas de satisfação, como o famoso NPS, é possível traçar estratégias que mudem a postura da empresa diante de uma dor do cliente. Só assim é possível usar o CX em sua total potência para alavancar qualquer negócio”, disse.