Estudo aponta necessidade de marketing de relacionamento nos bancos

Utilizando a técnica do cliente misterioso, em que clientes comuns são treinados especialmente para avaliar os estabelecimentos, o resultado da pesquisa da Auditor Service, realizada em março com 71 agências das principais instituições financeiras do País aponta uma grande variação no cumprimento dos processos de atendimento relacionados ao serviço de abertura de conta.

O levantamento considerou os estados de São Paulo, Rio de Janeiro, Curitiba e Porto Alegre. Os bancos investem em programas de padronização dos serviços nas agências, mas o estudo revelou que ainda é necessário um esforço maior, particularmente nos bancos públicos. Das seis instituições visitadas, as agências dos bancos HSBC, Itaú, Santander e Bradesco apresentaram melhor desempenho e menor variação nesses processos do que Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal.

A necessidade de aprimorar o grau de eficiência no atendimento ao cliente foi medida e numa escala de 0 a 100%, a média de desempenho geral dos bancos ficou em 68%, nível considerado médio.

No entanto, a pior agência obteve 28% e a melhor 95%, um gap elevado por tratar de agências situadas em grandes cidades, de áreas urbanas relativamente homogêneas, pertencentes aos líderes do segmento bancário.
O estudo indica que a principal oportunidade para melhorar o atendimento bancário está no treinamento dos executivos de relacionamento, prevendo necessidades e interesses do cliente, explicação de produtos e serviços bancários, oferta de materiais explicativos, exposição de tarifas, possibilidades de descontos ou isenção.

Por outro lado, os executivos são cordiais e atenciosos, usam linguagem clara, sem tecnicismos. Além disso, o tempo de espera nos caixas dentro de limites razoáveis (média de 9 minutos) e as boas instalações podem ser destacados entre os aspectos positivos das agências bancárias.