Atendimento online receberá maior investimento em 2015

A Oracle encomendou à Forbes Insights um estudo sobre a adoção das melhores práticas para as companhias no atendimento ao cliente. A pesquisa “Modern Customer Service: Are You Outpacing Your Executive Peers?” entrevistou 415 executivos de organizações dos Estados Unidos representando 10 diferentes setores. O estudo mostra que as áreas que receberão os maiores investimentos em 2015 são as de novos recursos de atendimento online (55%), tecnologia de autoatendimento (47%), aplicativos móveis (52%), mídia social (43%) e sistemas de gestão do conhecimento (51%).

A pesquisa também revela que, embora estejam investindo em novas tecnologias para obter benefícios comerciais, a maioria das empresas (62%) ainda não conseguiu captar toda a importância e o impacto que o serviço pode ter quando é transformado em uma estratégia clara em toda a organização.

Além disso, apesar de 88% dos entrevistados acreditarem que estão tendo avanços significativos em direção ao moderno atendimento ao cliente, o estudo identificou diversas barreiras que impedem as empresas de tirar maior proveito como uma verdadeira estratégia organizacional.

Outra conclusão da pesquisa é que o  papel do atendimento ao cliente ainda é mal entendido. Muitas organizações ainda acreditam que o atendimento ao cliente é uma função pós-compra e os executivos geralmente não o veem como um elemento-chave para aumentar as vendas (60%), reter os clientes (47%) ou aprimorar a mensagem da marca e de marketing (85%).

Os participantes do estudo também apontaram inúmeras preocupações em relação aos novos canais de atendimento, entre as quais, integração com os sistemas existentes (44%), custos (43%), implementação (39%) e limitações tecnológicas como falta de suporte (36%). Ao avaliar as iniciativas de atendimento ao cliente, os entrevistados indicaram um uso relativamente baixo das novas ferramentas de medição, como o Net Promoter Score (um indicador da satisfação e fidelidade dos clientes, apontado por 22% dos executivos) e o Customer Effort Score (o esforço que o cliente precisa fazer para solicitar um serviço, apontado por 37%).