Figital: uma realidade pós Pandemia

Figital, ou do inglês, Phygital, é o atual conceito presente nas estratégias Omnichannel dos principais varejistas de todo o mundo. O termo é decorrente da união das palavras físico e digital, destacadas para remeter aos dois tipos de mercado varejista. O conceito engloba diversas questões, muitas delas amadurecendo rapidamente, como, por exemplo, unificação de estoque, de processos e o Ship From Store (SFS), em que os varejistas usam o estoque das lojas para atender pedidos realizados online, muitas vezes em decorrência das necessidades de consumidores que buscam o same day delivery.  Agora, chega a vez do Figital na experiência do consumidor com a marca, impactando profundamente o Retail Marketing.

Marcar presença em ambientes físicos e virtuais, em um mundo em que o virtual tem tanta importância, torna-se imprescindível para o canal de vendas, assim como construir relevância e engajamento da marca com o público consumidor. O aumento exponencial de transações online vem ganhando força e velocidade, especialmente a partir de 2020, como consequência do isolamento social. O comércio eletrônico no Brasil explodiu no primeiro trimestre de 2021, ultrapassando 37 milhões de pedidos de compras.

Diante desse cenário, o Figital conquista ainda mais relevância e é fato que os varejistas deverão estar preparados para a volta à normalidade com pontos de vendas mais interativos, porque essa referida “normalidade” não será a mesma que vivenciávamos antes de sermos sacudidos pelo Coronavírus. O consumidor já é outro, a sociedade evoluiu, digitalizou-se ainda mais. Pensando nisso, é hora de repensar a operação varejista.

A comunicação por QR Code, WhatsApp e Chatbots temáticos, por exemplo, traz inúmeras possibilidades de interação entre o consumidor e a marca. Por meio de QR Codes no ponto de venda é possível estabelecer diálogos via WhatsApps entre o consumidor e o varejo. Iniciada essa interação, posteriormente, Chatbots temáticos podem integrar o processo de comunicação e entregar experiências exclusivas ao consumidor. 

Imagine  uma campanha para o Dia dos Namorados que se aproxima. O consumidor, a partir do ponto de venda físico, aponta seu celular para um display (QR Code que o leva ao WhatsApp) e começa a interagir com a marca (por Chatbot), fazer perguntas que o auxiliem na escolha do presente ideal para o parceiro. Por outro lado, pensemos no inverso. A partir do virtual, do WhatsApp oficial da marca, atrelado a uma solução omnichannel, realiza-se atendimentos personalizados na loja física, com base na localização geográfica do consumidor.

Mas, para que isso ocorra, é preciso ir além de uma boa visão de Marketing Estratégico, que, com certeza, é fundamental. É preciso também uma visão sistêmica que integre processos relativos ao varejo e à tecnologia. Muitas empresas nacionais já estão fazendo um bom trabalho, revendo seus canais diante do comportamento do novo consumidor: mais conectado, exigente, interativo e de tempo escasso.

Carlos Henrique Vilela é CMO da Leucotron e cofundador do Hack Town