GPA lidera reclamações de e-commerce

O Grupo Pão de Açúcar (Pão de Açúcar, Extra, Pontofrio.com, CasasBahia.com, Casas Bahia e Ponto Frio) encabeça a lista do Procon de reclamações de e-commerce, com 1.095 queixas. O Walmart, com 541 reclamações, aparece em segundo lugar no ranking. O levantamento, feito pela primeira vez pelo Procon de São Paulo, é referente ao primeiro semestre deste ano e também engloba os serviços de pagamentos eletrônicos.

A maioria dos registros pelo site está relacionada à demora ou a não entrega do produto pelas empresas e as mercadorias que chegam com algumas avarias. Durante o primeiro semestre deste ano, foram registradas 3.505 reclamações dessa modalidade de compra envolvendo 10 grupos empresariais. O índice médio de solução dos problemas por meio da intermediação do Procon é de 77,6%, mas podem chegar a 91,6% conforme a empresa.

“A gente tem notado que essas reclamações refletem a falta de logística e problemas no setor de pós-venda, que é muito importante para lojas do segmento de e-commerce”, garante Fátima Lemos, assessora técnica da diretoria de atendimento e orientação ao consumidor da entidade. “Acredito que a solução não pode fugir do investimento nessas áreas que são de extrema importância para o setor”, frisa. Completam a lista o Grupo B2W (305), Ricardo Eletro – que compreende as lojas Insinuante, RN Comércio, Eletroshopping Casa Amarela – (274), Buscapé (267), Mercado Livre (252), Saraiva Siciliano (206), Balão da Informática (191), UOL (187) e Pank (187).

Outro ponto levantado pela representante do Procon é a falta de comunicação entre empresa e consumidor. “As reclamações poderiam ser amenizadas caso houvesse uma comunicação efetiva entre as empresas e os consumidores em caso, por exemplo, de algum problema na entrega. Avisar o consumidor sobre algum problema pode ajudar”, diz. Fátima, no entanto, destaca que o setor apresentou avanço. “Essa melhora aconteceu, principalmente, no setor de atendimento, mas não pode ficar nisso apenas”.

Além disso, o ranking divulgado pelo Procon também revelou o índice de solução dos problemas dos consumidores. O líder Pão de Açúcar aparece com 91,6%, seguido pelo Walmart com 91,1%. A Saraiva Siciliano, sétima colocada no ranking de reclamações, aparece na terceira posição neste quesito, com 88%. O Grupo B2W vem na sequência com 85%. Para a diretora de atendimento e orientação ao consumidor da entidade, Selma do Amaral, os números sinalizam mudanças positivas. “As empresas têm feito um esforço maior para a solução dos problemas”, diz.