IA conversacional ganha escala no atendimento ao cliente na América Latina

Estudo da Twilio aponta taxa de implementação acima da média global

A Twilio divulgou a primeira edição do relatório ‘Por Dentro da Revolução da IA Conversacional’, que analisa comportamentos, desafios e expectativas em torno do uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. O levantamento posiciona a América Latina como a região com maior nível de maturidade na adoção da tecnologia, superando a média global.

Segundo o estudo, 31% das empresas latino-americanas afirmam já ter concluído o desenvolvimento e a implementação completa de soluções de IA conversacional para atendimento ao cliente, frente a uma média global de 28%. No Brasil, o índice é ainda mais elevado: 44% das empresas dizem já ter finalizado ou estar na etapa final de implementação dessas soluções.

O relatório também aponta que os aplicativos de mensagens se consolidaram como principal canal de interação entre consumidores e agentes automatizados na região. De acordo com a Twilio, consumidores latino-americanos utilizam IA via mensagens — especialmente WhatsApp — três vezes mais do que a média global, o que reforça a relevância desses canais no relacionamento entre marcas e clientes.

Entre os principais achados, o estudo destaca que empresas da região tendem a revisar suas soluções de IA em ciclos curtos, frequentemente inferiores a 12 meses, refletindo um ambiente de rápida evolução tecnológica. Além disso, 94% das organizações latino-americanas adotam uma estratégia multimodelo de IA, combinando diferentes soluções conforme o caso de uso ou a necessidade operacional.

Apesar do avanço, o relatório identifica uma discrepância entre a percepção das empresas e a experiência real dos consumidores. Enquanto 92% das organizações da América Latina acreditam que seus clientes estão satisfeitos com o atendimento automatizado, apenas 61% dos consumidores compartilham dessa avaliação. No Brasil, essa diferença aparece de forma semelhante: 96% das empresas avaliam positivamente a satisfação, contra 66% dos usuários.

A continuidade das conversas e a transição entre agentes automatizados e humanos aparecem entre os principais pontos de insatisfação relatados pelos consumidores. O estudo conclui que, para reduzir essa lacuna, as empresas precisam priorizar resoluções eficazes, melhorar a integração entre IA e atendimento humano e reforçar aspectos como segurança, privacidade e transparência no uso da tecnologia.

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