IA e mensageria reposicionam a experiência do cliente no Brasil, aponta a Sinch

Relatório destaca avanço de interações conversacionais, com foco em transparência, segurança e limites para o uso de agentes inteligentes

A inteligência artificial tem ampliado o uso de canais digitais e conversacionais no relacionamento entre marcas e consumidores no Brasil. Avaliação da Sinch indica que a combinação entre IA, mensageria inteligente e práticas de segurança vem alterando a lógica da experiência do cliente, ao permitir interações mais contextualizadas e personalização em escala, com impacto direto nos modelos de atendimento.

Ao mesmo tempo, o avanço dessas tecnologias intensifica o debate sobre transparência e uso responsável de dados. Com agentes inteligentes assumindo funções mais ativas na jornada do consumidor, temas como confiança, governança e limites para a automação passam a ocupar papel central nas estratégias de comunicação das empresas.

Personalização em escala

Segundo a companhia, pesquisas recentes mostram que consumidores passaram a perceber maior reconhecimento individual nas interações com marcas, reflexo do uso mais intenso de IA no atendimento e na comunicação digital. A adoção de soluções conversacionais tem permitido respostas mais alinhadas ao contexto e à intenção do usuário, o que influencia a forma como o atendimento é avaliado.

Esse movimento, no entanto, ocorre em paralelo a uma postura mais cautelosa do público em relação ao tratamento de dados pessoais. À medida que tecnologias como IA generativa e agentes inteligentes ganham espaço na jornada do cliente, cresce a expectativa por práticas claras de governança, ética e transparência por parte das empresas.

Transparência e limites no uso de agentes de IA

A transparência sobre a presença de agentes de IA nas interações é apontada como um fator relevante da experiência do cliente. Dados da Salesforce indicam que 72% dos consumidores consideram importante saber se estão interagindo com uma inteligência artificial. O nível de aceitação, porém, varia conforme o tipo de tarefa delegada à tecnologia.

Entre compradores empresariais, 46% afirmam que utilizariam agentes de IA para obter atendimento mais rápido, enquanto 38% se dizem confortáveis com a criação de conteúdo personalizado. Em contrapartida, apenas 17% demonstram conforto com a tomada de decisões financeiras por agentes inteligentes, sinalizando limites claros para esse tipo de aplicação.

Para Mario Marchetti, diretor-geral da Sinch na América Latina, a questão central está na forma como a tecnologia é aplicada. “A inteligência artificial permite escalar a personalização e tornar a comunicação muito mais relevante, mas ela só gera valor real quando vem acompanhada de transparência, segurança e respeito ao consumidor. À medida que os agentes de IA passam a interagir diretamente com as pessoas, construir confiança se torna tão importante quanto a tecnologia em si”, afirma.

Mensageria como ponto estratégico de contato

Nesse contexto, a Sinch observa a consolidação de canais como SMS, WhatsApp, RCS e notificações automatizadas como pontos estratégicos de contato entre marcas e consumidores. Quando integrados a soluções de IA capazes de interpretar contexto e intenção em tempo real, esses canais passam a operar com maior eficiência, desde que apoiados por políticas de segurança e governança.

A leitura da empresa é que a experiência do cliente tende a se tornar cada vez mais conversacional e orientada por dados, com a mensageria inteligente atuando como elo entre tecnologia e relacionamento, em um cenário no qual confiança e clareza sobre o uso da IA ganham peso crescente.

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