O consumidor do futuro, segundo estudo da WGSN

A WGSN divulgou esta semana o estudo “Consumidor Ultradinâmico”. A análise traz seis macrotendências que identificam o que está por trás das mudanças no comportamento do público, relacionada com: compras realizadas por dispositivos móveis; conexões humanas; confiança nas marcas; preocupações climáticas; envelhecimento populacional; e economia do compartilhamento.

“Precisamos entender que os consumidores estão mapeando, estudando as marcas. Eles querem, inclusive, saber se as empresas mudaram seu modelo de negócio, principalmente quando este impacta a sociedade. O intuito dos consumidores é: saber se as marcas estão alinhadas às suas novas demandas e a um propósito – além, claro, como se relacionam com suas necessidades. Ou seja, consumidores estão impulsionando o mercado em outro nível”, afirma Luiz Arruda, head da WGSN Mindset.

Confira a lista completa das tendências:

1 – Revolução das compras pelos dispositivos móveis

A nova sociedade já é norteada pelo smartphones e as pessoas querem consumir via dispositivos móveis. Sem interação e sem processos. E os varejistas precisam estar atentos a isso e adaptar seu negócio, caso não esteja adequado a essa demanda. Segundo pesquisa executiva de varejo da WGSN, 64% dos varejistas afirmam que o pagamento pelo celular é prioridade para o funcionamento de seu negócio. Outro levantamento realizado pela agência YouGov, mostrou que 44% dos entrevistados entre 18 e 24 anos se sentem mais confortáveis ao conversar com novas pessoas por meio de redes sociais, do que ao vivo. Neste âmbito, é possível perceber que a tomada de decisão pelos usuários é feita antes da visita física. Por isso, é tão relevante colocar o consumidor no controle da compra, desde que haja auxílio humano, caso necessário.

Empresas podem se antecipar a essas necessidades ao aumentar o uso do celular dentro da loja e automação no método de pagamento. A realidade aumentada, por exemplo, pode auxiliar os consumidores na hora da compra – tanto ao mostrar especificidades, como ao solucionar dúvidas – e permite que aquele momento seja uma experiência diferenciada. A inteligência artificial também se torna uma aliada, quando associada as interações digitais, a exemplo da Alexa e Google Assistent.

Com tantas mudanças, é fundamental que as empresas estejam preparadas para este novo cenário, que traz impactos para cadeia como um todo – inclusive, a relação entre empregados e empregadores. Com estudos* que apontam que milhares de empregos na área têm “alto risco de automação”, é fundamental garantir que o antigo papel desempenhado pelos colaboradores seja redefinido. Além disso, será imprescindível apostar em estratégias que descompliquem as entregas.

2 – A importância dos sentimentos

As conexões humanas são valorizadas à medida em que as pessoas se sentem mais sozinhas. Por isso, estão em busca de conexões que ajudem a se sentirem mais humanos. Por outro lado, uma vez que os varejistas investem em tecnologia de inteligência artificial e experiências digitais, a importância da conexão humana será um diferenciador fundamental paras as marcas. As estratégias pessoais começam a crescer como um ponto de diferenciação para além do preço, principalmente quando as empresas concorrem com a Amazon.

3 – A economia da confiança

Confiança é um termo cada vez mais recorrente e visado pelos consumidores globalmente. E como sua marca pode se mostrar confiável atualmente?

Os consumidores estão questionando o que é real. Por isso, marcas e varejistas precisam desenvolver novas estratégias capazes de aumentar o nível de confiança das pessoas. À medida que as pessoas são expostas todos os dias a uma enxurrada de fake news, é cada vez mais difícil saber em que ou em quem confiar. Nos EUA, a última pesquisa “Edelman Trust Barometer” apontou que os níveis de confiança dos americanos tiveram uma queda recorde na população em geral. De acordo com o estudo, a confiança caiu nove pontos e chegou aos 43, o menor nível já apontado em um trimestre.

A confiança é um importante fator de estímulo do consumo. O WGSN Barometer, que a cada ano analisa 200 mil consumidores do mundo todo, apontou que os gastos das pessoas têm uma relação direta com o quanto elas confiam em uma marca.

Além de oferecerem produtos e serviços de qualidade, espera-se que as empresas sejam agentes para mudanças positivas. Entre os entrevistados do Edelman Trust Barometer, 64% disseram acreditar que uma empresa possa tomar ações que aumentem seus lucros e melhorem as condições econômicas e sociais nas comunidades onde operam. Quase dois terços afirmaram que desejam que os CEOs assumam mudanças políticas em vez de esperar pelo governo – que tem níveis de confiança muito abaixo das empresas em 20 mercados. Isso significa que a principal tarefa dos CEOs é “criar confiança”, o que ultrapassa “desenvolver produtos de qualidade” e “oferecer serviços” em 69% e 68%, respectivamente.

4 – Preocupações climáticas

O mundo precisa de ajuda e seus moradores estão em busca de soluções e ações para torná-lo melhor. O número de desastres naturais provocados por eventos climáticos extremos – inundações, secas e incêndios – mais do que dobrou desde 1980. No mesmo período, o número de tempestades dobrou, enquanto inundações, avalanches e deslizamentos quadruplicaram desde 1980 e dobraram desde 2004. A ansiedade em relação ao clima já é uma realidade, assim como o desejo de limitar ou reverter os danos causados ao ecossistema do planeta.

Essa nova reação emocional do consumidor vai exigir que os varejistas criem novas estratégias. A discussão pública em torno dos materiais plásticos que são usados uma única vez, e a demanda do público consumidor por soluções como garrafas de água, copos de café e canudos reutilizáveis é apenas uma entre as muitas mudanças comportamentais que exigirão novas estratégias das empresas.

Quando o assunto é consumo, as pessoas procuram fazer a coisa certa quando há alternativas sustentáveis à disposição. De acordo com dados levantados pela consultoria Nielsen em 2018, a taxa de crescimento na venda de produtos vem aumentando em determinados setores sempre que há alternativas sustentáveis. Itens como chocolate, café e produtos de higiene revelam um crescimento anual de 2%, e quando que há soluções sustentáveis, esse crescimento chega aos 5%, com destaque para os produtos de higiene, que chegam à casa dos 14%.

Além disso, já começou a corrida para que a economia circular funcione na indústria da moda. Muitas lojas do setor fast-fashion, como Zara e H&M, têm estimulado os clientes a devolverem roupas danificadas ou que não usam mais, já antes mesmo que a reciclagem de fibras se torne uma realidade comercial. Esta mudança de atitude vai exigir uma nova mentalidade por parte das lojas que atendem ao consumidor que deseja unicamente produtos novos. A estrutura de negócios e de precificação terá que ser reavaliada, uma vez que o público tem procurado mais por produtos duráveis, sustentáveis e que possam ser revendidos.

 5 – A geração longeva

As pessoas estão vivendo mais e melhor. E as marcas precisam estar atentas a essa demanda crescente. Os países desenvolvidos – dos EUA ao Japão – reconhecem que é difícil lidar com o envelhecimento da população e com as grandes mudanças que acontecem na distribuição de renda. De acordo com a ONU, essa questão causará a transformação social mais significativa do século 21, com implicações em todos os setores da sociedade.

Nestes países, os consumidores mais velhos, apesar de se sentirem ignorados ou negligenciados, têm um poder de compra muito maior do que o dos consumidores jovens. De acordo com os dados de pesquisa realizada pelo International Longevity Centre, as pessoas com mais de 50 anos no Reino Unido gastam um total de 314 bilhões de libras por ano, o que equivale a aproximadamente 43% do total do gasto doméstico em consumo de produtos. Mesmo assim, a pesquisa apontou que 85% das pessoas com mais de 55 anos acham que a sua marca favorita “não as compreendem” ou não compreendem as suas necessidades.

Esta é uma oportunidade importante para os varejistas, afinal, basta fazer alguns ajustes no espaço da loja para receber bem esse grupo demográfico. Remover barreiras físicas e melhorar a mobilidade – instalando rampas e alargando corredores e entradas, por exemplo – pode ter um impacto positivo nas vendas.

Além disso, o relacionamento de pessoas mais velhas com a tecnologia tem se tornado cada vez mais próximo: é importante lembrar que hoje em dia muitas pessoas mais velhas usam smartphone. Nos EUA, um estudo realizado pela Pew Research apontou que 67% dos indivíduos da Geração Boomer possuem dispositivo móvel. E já que essa é uma tendência que só tende a se intensificar, as marcas e os varejistas devem lembrar de pensar nas necessidades desse público consumidor ao desenvolverem e oferecerem seus produtos e experiências digitais.

6 – Fim da posse

Não é sobre ter é sobre viver. A economia compartilhada ganha forças em um cenário que os consumidores estão mais abertos a experimentarem e as marcas precisam entender a dinâmica deste novo mercado.

As pessoas estão deixando de gastar em coisas para investir em experiências. E isso tem sido notado. O processo de descoberta de produtos também parece ter mudado para sempre: os consumidores de hoje deixam de “ir às compras”, mas ao mesmo tempo, nunca deixam de fazer compras, já que estão sempre conectados a aplicativos móveis e ao Instagram. Os varejistas têm abordado esse problema por meio de estratégias que visam transformar a vontade de comprar de um produto pela necessidade de possuir pela vontade de comprar um produto pelo prazer da experiência – o que permite criar um tipo de memória.

Os fatores que impulsionam o mercado consumidor revelam que as pessoas não estão em um momento tão positivo e que se sentem cada vez mais ansiosas, desconectadas e pressionadas pelo tempo. Há uma grande oportunidade para os varejistas que criarem produtos, experiências e serviços capazes de adicionar valor real à vida do consumidor (e que também possam ser compartilhados nas redes sociais).