O CRM nunca mais será como era antes

Você já pensou na quantidade de clientes que abandonam a jornada de compra no meio do caminho? E com isso todas as outras oportunidades que são perdidas? O modelo atual de relacionamento das marcas com os consumidores simplesmente não consegue trazê-los de volta. A bem da verdade, às vezes, nem chega a atraí-los de fato. 

Já evoluímos consideravelmente no mundo digital e no uso da inteligência artificial. Mas são poucas as marcas que conseguem oferecer uma experiência inesquecível ao consumidor. A maioria das empresas ainda não chegaram lá. Isso não significa ser pessimista, e é justamente o contrário. O desafio instiga. 

Hoje, a estratégia que o mercado tem adotado é de coletar o máximo de dados de todas as fontes possíveis de uma pessoa — onde clica, se foi para alguma cidade, se visitou uma loja, etc. Só que dado é diferente de informação. 

Fazendo uma metáfora com a memória do ser humano, toda conversa que temos, não decoramos textualmente o que foi falado por nós ou pela outra pessoa. Mas, o que importa, de uma forma ou de outra, fica dentro de nossas cabeças. A gente retém o que interessa. E se essa perfeição fosse reproduzida na relação entre os dados e a informação? 

Chamo de Memória Conversacional a tecnologia que estamos desenvolvendo, inspirada nessa maravilhosa capacidade humana, para realmente coletar informações de todas as conversas realizadas em meio digital. 

As empresas passam pelo desafio de coletar informações com seus CRMs (Customer Relationship Management). Todo CRM tem suas configurações de regras e, a partir delas, sugere ações, como por exemplo, ligar para um cliente, disparar determinado e-mail e por aí vai. Mas a fonte da informação está espalhada em diversos lugares, e não tem uma consistência na continuidade da experiência com o usuário. Por isso, resulta numa comunicação truncada e fragmentada. Nem você nem eu queremos nos comunicar dessa maneira na nossa vida, não é? Se isso ocorrer, abandonamos a conexão.   

Agora vamos pensar em outro cenário, em que a empresa prioriza o canal de comunicação preferido pelos seus clientes, como o WhatsApp. Podemos transformar todo o histórico da conversa (infinity thread) em informações de qualidade. Quando alguém fala um nome em uma conversa, e qualquer assunto que tenha relevância, conseguimos extrair e armazenar. E o mais legal — nesse mesmo canal de onde vem a informação, temos a capacidade de disparar uma interação em tempo real. 

Em resumo, a memória conversacional é exatamente a capacidade de, a partir das trocas de mensagem, coletar informações não inputadas automaticamente no CRM. Em tese, com uma qualidade muito maior. 

O usuário não vai querer mais receber e-mail, nem fazer telefonemas ou baixar um aplicativo. A expressão ‘menos é mais’ vai dar o norte da preferência de comunicação.  E essa migração de canal vai fazer com que a capacidade de extrair informação e gerar uma memória conversacional de forma automática e inteligente passe a ser a principal capacidade do CRM. 

No mesmo canal que a empresa coleta toda essa informação, fará também as interações pelo próprio CRM a partir das regras de negócio que são configuradas.  E aí sim, vai conduzir o cliente numa jornada em que consiga, sem qualquer desvio dela, usar o canal para trazer esse cliente de volta. 

A memória conversacional com capacidade de interação em tempo real é o futuro do CRM

O principal diferencial de um bom CRM e uma boa estratégia de marca serão medidos pela capacidade de usar toda essa inteligência para interações que sejam relevantes, e em que a privacidade seja confiável. 

A verdade é que as pessoas estão sobrecarregadas, ninguém aguenta mais esse mundo de bombardeios de informações. Por isso, a estratégia tende a evoluir da que bombardeia as pessoas e converte 2% delas para uma comunicação muito mais assertiva, contextualizada e relevante, elevando a taxa de conversão a níveis muito superiores, em que o ideal, ou utópico, seria de 100%. 

A China está aí para dar o exemplo. O We Chat, super app chinês, abriu suas API’s e evolui para ser uma plataforma transacional e de engajamento. Pela primeira vez, um país terá mais de 50% do varejo sendo transacionado digitalmente. No Brasil, atualmente, isso representa apenas 5% do varejo.  

A inteligência precisará ter essa capacidade de, na hora certa, no número certo e com a informação certa, fazer a interação com os seus clientes. Isso sim é a verdadeira comunicação in real time. 

Roberto Oliveira é co-fundador e CEO em Take Blip