O desafio do varejo em oferecer uma experiência para o consumidor

Ao longo de 2020, o e-commerce se consolidou como um canal estratégico para as vendas,  visto que muitas lojas foram  fechadas parcial ou totalmente por conta da pandemia. Nesse cenário, porém, um dos meios mais utilizados pelo varejo foi o WhatsApp, seja por seu custo zero, pela praticidade ou por conta da mudança de comportamento do consumidor. 

Segundo o levantamento CX Trends 2021, da Octadesk, 50% dos consumidores já realizaram pelo menos uma compra via aplicativo de conversas e outros 24% ainda pretendem fazer neste ano. Mas sua loja está preparada para essa demanda e oferecer a experiência que as pessoas esperam?

Segundo a mesma pesquisa, que ouviu  1.014 representantes de empresas do segmento de varejo, serviços, educação, saúde, infraestrutura, tecnologia e finanças, 76% dos participantes acreditam oferecer uma boa experiência para os seus clientes, porém apenas 49% dos consumidores têm uma percepção positiva das experiências que vivenciam com as marcas de uma forma geral.

Oferecer o melhor preço não é mais essencial, você precisa entregar qualidade no produto e dar um suporte ágil ao cliente. As redes sociais devem auxiliar nesse quesito: o Instagram, por exemplo, segue o mesmo caminho do Whatsapp, que a partir da inclusão do botão de compras no app, as marcas passaram a utilizá-lo ainda mais como canal de comunicação e vendas, além da inclusão de redes novas como o TikTok.

Porém, você precisa conhecer seu público para entender qual o melhor canal para contato e vendas. Naturalmente, a maioria das pessoas que está acessando uma rede social busca ativamente produtos e serviços. O contrário é observado no Google, onde as pessoas majoritariamente utilizam o mesmo para procurar produtos, serviços e informações.

Seu produto é de desejo ou de necessidade?

Ofertas de desejo possuem produtos que as pessoas normalmente não conhecem ou precisam ser convencidas a comprar, a exemplo de produtos de moda, beleza ou eletrônicos. Já as ofertas de necessidade contam com produtos que as pessoas precisam em momentos específicos da sua vida, como serviços de encanamento, detetização ou até alimentos essenciais.

Se for de desejo, priorize canais com baixo nível de consciência, como as redes sociais. Caso seja um produto de necessidade, centraliza sua operação em canais de alto nível de consciência, como o Google ou a busca do Youtube.

Ferramentas para atendimento e vendas

Considere a utilização de ferramentas para controlar os contatos e as vendas. A CX Trends também revela informações sobre os principais desafios das empresas em oferecer um atendimento ao cliente com qualidade: 27% dos empreendedores entrevistados apontam o atendimento ágil, outros 27% sobre o suporte personalizado, enquanto 25% citam os canais de contato 24 horas.

Há no mercado ferramentas acessíveis, inclusive para microempreendedores, e elas diminuirão seus custos operacionais, a perder menos vendas e fidelizar seu consumidor. Se não puder investir nesse momento, use fortemente as etiquetas no Whatsapp Business, que serão quase um CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente) para você. 

O consumidor ficou ainda mais imediatista e exigente durante a pandemia. Ele busca qualidade no atendimento, uma experiência de compra sem frustrações e um pós venda como diferencial. A pergunta não gira mais em torno do que você quer vender, mas de como você quer entregar valor aos seus clientes.

Guilherme Lippert, head of Growth e Customer Success Manager da V4 Company