O papel da comunicação na experiência de compra

O ser humano é visual, afetivo, emocional. Às vezes nem precisamos falar nada, que um sorriso fala muito mais, um franzir da testa denuncia uma dúvida, ou até mesmo uma cara estranha levanta a conotação de desprezo e irrelevância. Ou seja, entender de gente significa entender de negócios, e isso toma uma proporção ainda maior quando percebemos como o poder da comunicação pode impactar seus resultados.

Trazendo isso para o universo das compras, há uma certeza que precisa ser considerada: é necessário entender a jornada de compra do cliente para se manter competitivo, usando uma estratégia assertiva, focando os esforços no “essencial bem-feito” para conquistar cada vez mais consumidores. Mas como fazer?

É preciso enxergar a experiência do cliente como uma rotina sistêmica, em que a jornada de compras pode começar no sofá de casa, no trabalho, no trânsito e, claro, existe o antes, durante e depois desse processo, que não é necessariamente linear. 

No ambiente físico, por exemplo, além de proporcionar um espaço agradável de compras por meio de um layout favorável, ter o produto disponível e oferecer uma comunicação assertiva – como os preços – são os primeiros passos para fazer um essencial bem-feito.

Para manter uma boa jornada de compra é fundamental, ainda, a agilidade na comunicação, uma vez que um atendimento ineficiente é uma das maiores causas de insatisfação e desistência de compras dentro da jornada. Um exemplo de como a comunicação bem feita potencializa resultados é observar que um fator decisivo na jornada de compra é quando o cliente sabe que vai encontrar preços organizados, que correspondem ao produto que está comprando.

Atualmente, o consumidor possui um perfil mais ativo e exigente. Isso quer dizer que ele não busca somente soluções que vão de encontro às necessidades de forma mais rápida, mas, também, opina e oferece feedbacks tanto positivos quanto negativos quando encontra irregularidades.

Com isso em mente, é importante praticar a empatia, se colocar no lugar do consumidor e elaborar estratégias que vão de encontro ao atendimento desejado. Em outras palavras, ainda dentro do conceito de fazer o essencial bem-feito, é saber que o seu cliente não busca coisas extraordinárias. Pode até ser que busque, mas, antes de oferecê-las, os seus processos de gestão, como atendimento, praticidade, disponibilidade dos produtos e equipe bem preparada, devem ser feitos de forma excelente, evitando conflitos.

Hoje, as práticas de gestão de negócios precisam se alinhar às novas exigências do mercado, muito relacionadas à entrega de valor ao cliente, de forma transparente e colaborativa. Nesse contexto, contar com uma tecnologia especializada para realizar estratégias mais assertivas é um grande diferencial competitivo que impacta diretamente na agilidade das soluções propostas, melhora o trabalho e potencializa as entregas, eliminando gaps na comunicação e viabilizando a otimização dos processos porque, no final, é o cliente que sempre tem razão! 

Eduardo Harthecopf é gerente de Marketing da Viasoft