O que os consumidores esperam da experiência com uma marca

Estudo da Emplifi mostrou que mais da metade dos entrevistados afirmou que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca

O estudo "7 principais expectativas do consumidor impactando o sucesso das mídias sociais hoje", realizado pela Emplifi, apontou que 6 em cada 10 consumidores sentem que não estão obtendo uma excelente experiência ao fazer uma compra.

A análise explora o que os consumidores esperam de suas experiências de mídia social e interações com a marca, e também como os profissionais de marketing podem adaptar suas estratégias para melhor atender a essas expectativas, descrevendo insights sobre como as diferentes gerações se envolvem com as marcas, com foco em compras nas redes sociais e CX.

De acordo com o levantamento, 2 em cada 3 consumidores usam as redes sociais em um ponto de contato durante a jornada do cliente.

“A chave para as marcas se destacarem no CX é expandir os programas de atendimento e marketing para os canais em que seus clientes estão ativos. O digital abriu possibilidades infinitas, e as empresas que terão sucesso são aquelas que estão resolvendo os desafios de hoje com a tecnologia de amanhã”, explicou Alexandra Avelar, country manager da Emplifi no Brasil.

Mais da metade dos entrevistados (56%) afirmou que sente que a qualidade do atendimento ao cliente tem um impacto maior na percepção da marca e, quando solicitados a escolher um item que mais gera percepções positivas do negócio, os consumidores classificaram a disponibilidade de atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana (29%) e os tempos de resposta rápidos (28%) como os dois principais itens.

A pesquisa da Emplifi também destacou as preferências de plataformas de acordo com a geração. O Instagram (65%) e TikTok (51%) são populares entre as faixas etárias mais jovens, e o Facebook é mais popular entre a geração X (76%) versus a geração Z (43%).

“Já não basta usar as redes sociais para cuidar. As empresas precisam adotar uma abordagem 'sempre ligada' e dimensionar seus esforços para fornecer uma experiência boa. A tecnologia está aí, as marcas só precisam adotar”, completou Alexandra.