"O turismo é um grande caminho para o Brasil", diz Chieko Aoki

Com semblante calmo, sereno e simpático, sinais incontestáveis da cultura japonesa, Chieko Aoki, presidente da rede Blue Tree Hotels, faz jus ao título de uma das mulheres mais respeitadas do mundo dos negócios. Com 23 hotéis espalhados pelo Brasil, que levam o seu sobrenome, Aoki significa árvore azul e daí a derivação para o inglês Blue Tree, a rede comemora 20 anos de atuação no país. Nesta entrevista, Chieko revela quais são os desafios do setor hoteleiro, os diferenciais e as perspectivas para 2018.

Qual o balanço destes 20 anos de atuação no Brasil?

Foram 20 anos em que criamos muita coisa diferente. Conseguimos segmentar a área de serviços, uma coisa que gosto muito, mas não deu para fazer tudo o que a gente imaginava, pois duas décadas passam muito rápido. Olhando para este período, observamos quanta coisa ocorreu neste mercado e quantas mudanças tivemos a oportunidade de presenciar. Quando comecei a trabalhar, o jeito de fazer era diferente, o mercado era diferente. Tudo isso refletiu nas mudanças da Blue Tree. Mudanças na forma em que atuamos, na formação de nossa equipe, enfim, essa dinâmica das empresas faz com que a gente perceba que essa dinâmica dos 20 anos foi muito rápida. Não imaginava passar e poder participar disso tudo e espero ver muita coisa ser realizada ainda.

Qual o diferencial de atendimento da rede Blue Tree?
Buscamos sempre melhorar a qualidade e o atendimento com o melhor custo e eficiência. Essa é a nossa luta de todo dia.

Com a atual crise política e econômica do país, qual é o maior desafio de uma companhia para conseguir cortar custos?

Gosto de um pouco de crise e de dificuldades, pois é neste momento em que você levanta da cadeira e afirma que vai precisar apertar o cinto. Desta vez, mudamos a nossa forma de operação. Quando eu comecei, seguíamos o modelo de hotelaria tradicional, juntei a minha experiência americana em processos e procedimentos, com a hospitalidade japonesa, o serviço europeu e o jeitinho brasileiro. Isso era a Blue Tree de antes. Agora, estamos ajustando e melhorando a produtividade, pois, muitas vezes, precisamos delegar mais do que amarrar as pessoas com processos e procedimentos. Fortalecer a cultura da empresa e confiar mais nas pessoas gera uma produtividade fantástica. As pessoas vão fazendo, criando e ajustando tudo ao mesmo tempo. E quando ela tem a cultura da empresa ela vai na direção certa.

Quais foram as ações da marca para comemorar estes 20 anos?

Fizemos várias ações sempre focadas em mostrar a nossa identidade e nossa cultura. Primeiro fizemos a cerimônia do chá, que é o símbolo do bem servir, do espírito de humildade e do acolher. Então, pedimos aos nossos diretores e gerentes que recebessem nossos hóspedes com uma xícara de chá para demonstrar que toda a empresa está a serviço deles. O nosso servir é de todos para todos. O brasileiro recebe muito bem. Isso ficou comprovado nos Jogos Olímpicos do Rio de Janeiro, em 2016. Encontramos o caminho para o estilo brasileiro de hospitalidade, pois, você cuida da família, de coisas preciosas, de doentes, mas você não serve o doente ou a família. Então, o bem cuidar é você servir com afetividade. O brasileiro é o povo que consegue fazer isso. Além da cerimônia do chá, fizemos uma promoção com os bonecos ninjas que estão em nosso site e uma ação com as famosas gruas, dobraduras de papel japonesa, que têm o significado de ave sagrada. Enfim, fizemos coisas diferentes para diversos públicos.

O aplicativo Airbnb é um dos obstáculos do segmento?

Todo mundo me pergunta isso e é verdade, pois até os meus sobrinhos, quando viajam, utilizam o Airbnb. Falo para eles que não podem fazer isso, que precisam experimentar os outros hotéis da concorrência. Mas, como o nosso público é mais de executivos, as pessoas em negócios usam menos. Eles geralmente utilizam mais o aplicativo para o lazer. Agora, adoro este sentimento de desafio e risco para estar sempre atenta, pois, se não for o Airbnb vai ter um outro hotel de um lado ou do lado. Então, acredito que o aplicativo veio muito mais para conscientizar a gente de que existem concorrentes de todos os tipos e amanhã pode surgir algo novo. Por isso, temos de estar sempre preparados. E nós nos preparamos para ser sempre melhor.

Quais são os maiores desafios do setor hoteleiro no Brasil?

O turismo precisa ser visto como um investimento. Como um setor que é muito importante para a receita, geração de empregos e, inclusive, para captar investidores. As pessoas, quando vêm visitar um país e encontram coisas bacanas, acabam investindo nele. Mas não podemos fazer investimentos de vez em quando. Um governo faz uma vez, depois não o faz. Para o turismo isso é muito ruim, pois precisa ter continuidade. Gosto de fazer uma comparação com Singapura, que é um país pequeno, com cinco milhões de habitantes, mas que tem 12 milhões de turistas. É um país super-reconhecido e o povo tem orgulho do seu país. Acredito que o turismo é um grande caminho para o Brasil, pois é um país continental com muita coisa para ser explorada, não só como local, mas como produto.

Como anda o plano de expansão da marca?

Atualmente contamos com 23 hotéis espalhados pelo Brasil. Nós temos contratos já assinados, mas no momento estão no congelador por conta da atual situação do país. Vemos que as coisas estão começando a melhorar, pois crescemos 12% em receita no primeiro semestre deste ano quando comparado ao mesmo período de 2016. Temos aproveitado este período para trabalhar em projetos.

Quais são os diferenciais de uma mulher empreendedora?

Há 20 anos a forma de uma mulher pensar era diferente, mas isso foi mudando com o passar dos anos. O homem tinha uma posição mais rígida e a mulher mais humana. Atualmente os dois mudaram. Para atingir as metas e resultados as empresas humanizaram processos envolvendo as pessoas de uma forma positiva. Antes davam chicotadas para chegar aos resultados, então as empresas também mudaram. O jeito mais feminino de falar, ouvir e envolver as pessoas está sendo absorvido por todos. Fico feliz em ver que aspectos que eram mais femininos agora são das pessoas em geral.

Atualmente se fala muito sobre o empoderamento feminino, acredita que as mulheres vêm conquistando mais espaço?

Sim. Este movimento em torno das mulheres vem ocorrendo nos últimos 20 anos e é interessante perceber como isso vem dando força para as mulheres. Elas estão ganhando cada vez mais visibilidade no que estão fazendo. Vejo muitas mulheres lutando e zelando pelo que é nosso, pelo nosso país. Existem também vários grupos que ajudam as mulheres de alguma forma, seja treinando, orientando ou inspirando. Isso é muito importante.

O que os hóspedes procuram ao escolher um hotel? Essas escolhas mudaram com o decorrer do tempo?

Os hóspedes mudaram. Primeiro eles procuram a internet e depois o conforto do local e o serviço. Em termos de serviço, os hóspedes querem ser atendidos cada vez mais rápidos e nós precisamos evitar que as pessoas sejam invisíveis. Por isso digo que o bem cuidar vai ser cada vez mais importante, pois as pessoas não querem ficar pedindo, você é quem precisa estar atento aos detalhes. Em termos de novidades para os clientes, afirmo que não somos um parque de diversões, não temos como ter novidades o tempo todo, mas nós sabemos como surpreendê-los. Por exemplo, se você quiser pedir alguém em casamento ou comemorar alguma data especial, temos pacotes para criar momentos memoráveis.

O investimento em comunicação e marketing se manteve ou aumentou com a crise?

Quando estamos em crise ficamos mais focados em rever a operação e os custos, mas o investimento em marketing se manteve.

O segmento de negócios e eventos dentro dos hotéis é uma fatia importante do faturamento?

Superimportante. Em todos os nossos hotéis temos espaços para eventos. Cada vez mais as pessoas estão separadas pela internet e os momentos de contato e troca de energia só ocorrem pessoalmente, por isso, os eventos ainda são muito importantes junto com área de alimentos e bebidas. Em todos os nossos hotéis o faturamento de hospedagem ainda é muito grande, mas acredito que a área de eventos represente cerca de 30% do nosso faturamento.

Como a rede pretende fechar 2017 e quais são as perspectivas para 2018?

Bom, como disse, já no primeiro semestre crescemos 12%, mas espero chegar em pelo menos 15% de crescimento até o fim do ano. Para 2018 queremos estar melhor e acredito que os sinais do mercado estão positivos. Teremos eleição e sabemos que nesta época o movimento dá uma caída, então fazemos diversas ações para promover os serviços diferenciais dos nossos hotéis. Antigamente, você crescia 30%, 50% e achava normal, hoje, você aumenta 10%, 12% e comemora.