Onde o digital bate o analógico

No início as pessoas tremiam de medo de comprar no digital. Sempre que ganhavam um mínimo de confiança se assustavam com notícias dos jornais falando sobre a ação de hackers e se apavoravam e davam três passos para traz. Isso faz parte do milênio passado.

A partir de 2000, redes sociais; chegada ao mercado dos grown up digitais; mais gadgets; mais migração da solução de desejos; necessidades – compras – para outras telas, vivemos uma nova realidade. Se lá atrás as pessoas se sentiam a vontade e encorajadas para produtos “líquidos e certos” – livros, filmes, discos, geladeira, computador, máquina fotográfica, perfeitamente identificados por modelos, marcas, números –, o mesmo não acontecia na compra de serviços.

Os bancos sofreram muito até as pessoas vencerem o medo e passarem a realizar transações pela rede. Mais recentemente, outros serviços, quebrados os tabus, começam a deixar as empresas que se notabilizaram no analógico e ganharam fama e fortuna, para trás. O setor do turismo é um exemplo mais que emblemático.

Em edição recente da revista Dinheiro, matéria assinada por André Jankavski, a informação de que temos um novo líder na compra e venda de pacotes turísticos. Um portal exclusivamente atuando no digital, o Decolar.com, procedente da Argentina, acaba de desbancar a até então líder CVC. Enquanto a CVC fechava o ano passado, 2013, caminhando para 900 lojas físicas, com um faturamento de R$ 4,4 bilhões, o Decolar ultrapassou os R$ 5 bilhões.

Na tentativa de reconquistar a liderança – o que nos parece pouco provável no curto e médio prazo – o executivo que hoje comanda a CVC, Luiz Eduardo Falco, esmera-se no crescimento via analógico, abrindo lojas em cidades com menos de 100 mil habitantes, e investindo pesadamente no digital.

Já os problemas de relacionamento que existiam diante do estilo do primeiro executivo designado pela Carlyle – hoje dona da CVC – para substituir o legendário Guilherme Paulus, aparentemente foram superados com a volta do ex-braço direito de Paulus na CVC, Valter Patriani. Segundo Dinheiro, Patriani acabou ajudando muito Falco, que tem um estilo mais agressivo que até hoje incomoda muitos de seus comandados: “Era comum ver pessoas irem chorar no banheiro devido à pressão no ambiente de trabalho”.

Isso posto, a compra de passagens, hotéis e pacotes de turismo pela internet é crescente e tende a prevalecer no longo prazo, sobrando para as lojas apenas as pessoas de mais idade e com dificuldades e desconfianças sobre o que compram no digital. Não ter considerado isso no devido tempo seguramente custará muito caro para a CVC e demais concorrentes, que ainda são quase que totalmente dependentes de suas lojas e caminharam muito pouco no digital.

Falco pondera: “Essas empresas crescem em vendas. Mas dão prejuízo”. É verdade, mas apenas durante algum tempo. Conquistados os clientes, por uma solução que sob a ótica deles, clientes, é melhor, a etapa seguinte é trabalhar as margens.

*Para entrar em contato com o autor, escreva para o email famadia@mmmkt.com.br