Como as marcas estão se relacionando com o omniconsumidor

O cliente como foco principal - não é novidade que o consumidor é parte fundamental para o sucesso de qualquer negócio e deve nortear as decisões de uma empresa e como se relacionam nos pontos de venda.

As marcas são cada vez mais cobradas por transparência, valorização e inclusão, e os consumidores buscam cada vez mais experiências verdadeiras e com realização. O valor de ser bem-atendido nos momentos em que se busca os mais variados tipos de prestação de serviços e consumo, nunca esteve tão em alta.

Para isso, é essencial conhecer o shopper e sua jornada de compra. Assim, a inteligência de dados deve entrar como protagonista das tomadas de decisões, para que as ações sejam mais ágeis e precisas.

Afinal, o cliente não compra apenas um produto ou um serviço, ele busca uma experiência positiva com a marca e o canal. Por isso, a empresa que esmera em oferecer a melhor experiência, tem que entregar um atendimento de qualidade, uma jornada de compra fluída e garantir ao máximo a satisfação de um consumidor.

A digitalização tornou o acesso à informação mais democrático enquanto os consumidores hoje se preocupam com tudo o que está relacionado àquilo que consomem: qual é a origem do produto, como a empresa tem acesso a uma matéria-prima, a produção é sustentável, o ponto de venda oferece um ótimo atendimento, entre outros fatores. São infinitas questões que passaram a pulsar nas relações de consumo.

Nem tudo é físico ou digital, o que importa é a experiencia! Ela tem que estar em primeiro lugar, seja em que ambiente for.

Do Omni para o Multichannel, os multiambientes vieram para ficar, mais conectados, o omniconsumidor está presente em todos os lugares e em cada ponto de contato com a marca.

Convergência e Experiência, assim, é possível explorar todo o potencial de um comércio integrado capaz de atrair, vender, reter e fidelizar o omniconsumidor.

Agora, a demanda é pela unificação dos canais, mas não basta juntar os canais, é preciso integrá-los aproveitando todos os recursos que a tecnologia e o digital podem oferecer para monitorar, prever, agregar e integrar produtos, serviços, soluções, proposta de valor, experiências, conveniência e relacionamento humano.

Assim, as possibilidades de impactar o público aumentam, pois todos os pontos e ambientes de varejo se convergem e não apenas coexistem.

Tecnologia como viabilizador das tendencias de consumo: vários conceitos permeiam essa nova etapa que nos impulsiona cada vez mais à frente. Ganham destaque decisões orientadas por dados, UX, automatização, inteligência artificial, internet das coisas e soluções inteligentes para melhorar a experiência dos clientes.

Uma convergência de mercados e segmentos, todos voltados para o consumidor. Os varejistas estão em busca de expandir a visão da rotina do cliente já que todos os segmentos possuem semelhanças na busca pela melhor experiência, seja visual, de compra ou de atendimento com grandes pilares de tecnologia e mapeamento de dados.

Trade marketing orientado a dados, capaz de obter insights e identificar tendências sobre os consumidores e como eles se comportam - o que compram, onde compram. As soluções modernas dependem de estratégias de big data e inteligência de dados, que coletam informações sobre interações e engajamentos do consumidor para gerar melhor experiência e previsões sobre comportamentos futuros. Esse tipo de análise envolve a compreensão dos dados já presentes, os dados que podem ser adquiridos e como organizar, analisar e aplicar esses dados para melhores esforços de marketing e vendas. O objetivo pretendido é geralmente aprimorar e personalizar a experiência do consumidor.

A jornada do colaborador, os canais precisam olhar para a atração, a retenção e o engajamento de seus funcionários. Eles precisam ter foco no cliente com relacionamento, envolvimento e conhecimento para prestar um excelente atendimento.

Diversidade e sustentabilidade, o propósito continua sendo pilar fundamental, assim como a diversidade, inclusão multinível e a sustentabilidade no modelo de negócio. O impacto para comunidade, combinando valores com ações efetivas e consistentes, entre as marcas, canais e seus consumidores.

Quanto mais tecnológicos, mais humanos precisamos ser.

Fabricio Massa é diretor comercial da POP Trade Marketing e membro do Comitê de Trade Marketing da AMPRO – Associação de Marketing Promocional