Depois do boom, para onde vai o e-commerce?

Depois de dois anos de crescimentos exponenciais, o e-commerce desenha uma curva bem mais suave de ascensão em 2022. Além do impacto do retorno das atividades presenciais, fatores como alta dos juros, disrupções na cadeia produtiva e incertezas nos campos político e macroeconômico internacionais também pesam.

É importante frisar que as vendas se mantêm em níveis bastante elevados, com a concorrência crescendo dia a dia. Agora o foco não é mais em montar operações de e-commerce, mas sim como ter relevância e resultados, aumentando o valor gerado para o cliente e, consequentemente, o Lifetime Value.

Com a infraestrutura montada, o foco passa a ser a visão global da experiência e a jornada dos consumidores com as marcas.

Outro ponto fundamental é a captação, a organização e a gestão dos dados. É muito raso avaliar somente vendas e o ROI. É preciso mensurar para aprimorar a experiência de toda a jornada do consumidor, bem como fomentar o uso de todos os touchpoints.

Frente a esse cenário, cinco caminhos são promissores. O primeiro é a integração de jornada, principalmente na questão da fluidez entre canais.

O omnichannel é uma forma de gerar valor e melhorar a experiência do consumidor independentemente do canal que está sendo utilizado.
É preciso focar na jornada completa (online e offline). As lojas físicas melhoram a experiência e o engajamento dos consumidores com as marcas, funcionam como pontos para retirada, retorno e troca de mercadorias, além da possibilidade de usá-las como centros de distribuição.

Também não é de hoje que os varejistas “pure player”, que até então estavam somente no digital, abriram lojas físicas.

Outro espaço que acelerou é o D2C (Direct-to-consumer). As grandes indústrias estão chegando ao consumidor final, controlando toda a cadeia e melhorando a sua relação e a experiência. Gradativamente, veremos players sumindo e achatando a cadeia como um todo.

O terceiro rumo, mais antigo e o menos sexy de todos, é o foco na gestão. O varejo é um negócio de execução.

Para prosperar, é preciso se afastar da subjetividade do planejamento tradicional e conhecer, tendo como base os fatos e os dados, quais as necessidades práticas de volume e qualidade de tráfego, produtos e pessoas para se atingir o resultado esperado.

Em um mundo para o qual estamos caminhando, com mais inflação, maior taxa de juros e menos crescimento econômico, isso é mais verdade do que nunca. “It’s a numbers’ game”.

Os marketplaces – com suas regras e estratégicas específicas – continuarão a ter um papel fundamental no e-commerce e, para 2022, há uma tendência que outros players também lancem os próprios shoppings digitais de compras.

Tomás Trojan é  COO da Cadastra
tomas@cadastra.com