Marcas que utilizam NPS

A importância de uma boa reputação para as marcas nunca foi tão evidente: as pessoas estão mais exigentes e não aceitam mais consumir em empresas que pregam uma coisa e fazem outra. O nível de relacionamento entre marcas e clientes também se tornou mais humanizado, e o NPS (Net Promoter Score) é uma métrica bem importante para aqueles que querem se aproximar do seu público.

Afinal, através dele, conseguimos tangibilizar o sentimento das pessoas em relação ao produto ou serviço que estabeleceu relação. Ainda que o ato de indicar seja muito abstrato e varie entre as pessoas e situações, uma jornada fluida, que antecipe situações que clientes possam vivenciar, aumenta a probabilidade de indicações e comentários positivos sobre a empresa.

Neste contexto, é uma busca constante para uma marca estar presente em temas de conversa informal, sendo mencionada de maneira positiva. Afinal, de acordo com a pesquisa Trust Barometer (2022), realizada pela Edelman, 72% das pessoas entrevistadas confiam em colegas de trabalho, enquanto somente 43% confiam na mídia — ou seja, para muitas pessoas, uma indicação boca a boca tem muito mais peso do que uma campanha publicitária.

Ao avaliarmos uma métrica em comum com os concorrentes, como o NPS, consumidores entendem se a companhia entrega valor agregado ao seu produto, se a relação estabelecida com aquela marca é sólida, se o grau de confiança está alto, além de uma experiência pontual satisfatória, afinal, ao indicar algo para alguém, nos responsabilizamos indiretamente pela experiência das pessoas que aderirem as nossas indicações. Por conta de sua metodologia de avaliação, o NPS nos mostra os pontos potenciais e a serem melhorados nas etapas, sob a perspectiva da pessoa usuária. Com isso, conseguimos entender quais as  melhores soluções criativas, inovadoras, de fácil uso, que entreguem valor a quem utiliza.

De acordo com a Bain&Company, o NPS não deve ser uma métrica isolada determinante, mas sim compor o cenário da companhia com métricas de saúde financeira, crescimento orgânico, market share, retenção etc. É primordial considerar como a tomada de decisão impactará no sucesso da companhia a longo prazo — o NPS contribui para essa manutenção, mas isola a visão apenas ao nível de relacionamento com clientes.

Entender o momento de considerar o NPS como métrica do negócio é muito importante. Também é relevante considerar o canal e a periodicidade de envio para não predispor o resultado, positiva ou negativamente, após contato entre cliente e empresa. Além disso, o NPS não deve ser usado como métrica simples para empresas olharem o número por si só. O número diz o quanto a empresa seria indicada, mas é preciso colocar uma lupa nos porquês trazidos por clientes, para que então a marca potencialize os diferenciais percebidos e ajuste os pontos de dor, sob a perspectiva do usuário.

O NPS autoinfluencia diretamente no crescimento orgânico da companhia, porque pessoas com boas experiências são estimuladas a fazerem indicações para seu círculo de convivência. Além disso, potenciais clientes que observam a reputação e a consistência da marca tendem a utilizar as experiências de outras pessoas para a tomada de decisão.

Gabriela Monteiro é head de experiência do cliente na Nomo
gabriela.monteiro@nomo.com.br