Relacionamento não se terceiriza

Com a chegada dos aplicativos, muito especialmente os de entrega de comida, parcela expressiva de bares, restaurantes e lanchonetes “entregou a Deus!”. Começa que nesse negócio de delivery não existem deuses, existem ótimos aplicativos que complementam, com tecnologia e inovação, parte ou a quase totalidade do delivery.

Mas, em hipótese alguma, jamais, qualquer empreendedor do território da alimentação, e de todas as demais formas de prestação de serviços, deveriam, nem mesmo, considerar a hipótese de terceirizar todo o relacionamento com sua base de clientes. Poder, pode. Mas, vai se arrepender amargamente.

Muitos donos de restaurantes reconhecem o extraordinário valor e importância dos aplicativos, mas, dizem, delegar o relacionamento “nem por dois cacetes, ou bengalinhas de pão”. Passado o encantamento inicial, os mais sensíveis e conscientes cuidaram de ter e aperfeiçoar, permanentemente, seus aplicativos próprios. E depois que um cliente faz um primeiro pedido, correm atrás e tentam sensibilizá-lo, com educação, elegância e respeito, para que adotem, também, o aplicativo do restaurante, bar, lanchonete.

Em entrevista para o Valor, Benny Goldenberg, administrador do La Guapa, diz: “O aplicativo é uma grande ferramenta de relacionamento que permite conhecer CPF por CPF ‘por dentro’, mergulhar fundo nos hábitos e comportamentos, e inovar permanentemente...”. Desde 2021, e além dos aplicativos clássicos e de mercado, tem seu aplicativo próprio que responde por 20% de todos os pedidos, e constituem, de verdade, o núcleo central da base de clientela.

Nos aplicativos próprios das empresas do território de alimentação, o relacionamento, o conhecimento, e a personalização dos serviços alcançam um grau impossível de ser igualado pelos chamados aplicativos universais, ou genéricos, tipo, iFood. E algumas redes, que seguem trabalhando com os genéricos, também têm aplicativo próprio, como é o caso da IMC, leia-se KFC, Pizza Hut e Frango Assado.
Hoje, para 99% dos restaurantes, sobreviver sem os grandes aplicativos é uma quase impossibilidade, mas, ter um aplicativo próprio, essencial...

Pode parecer, mas não é bem assim...

De certa forma, e nos últimos anos, a chamada geração Z vem sendo massacrada. É como é, mas, quando nos referimos às demais gerações, em tese, e equivocadamente, é a pior das últimas. Não é, repito, é como é e não se fala mais nisso. Mas, de repente, vem uma pesquisa e afirma que não só não é bem assim como é muito melhor do que se poderia imaginar.

A pesquisa foi realizada pelo IOS – Instituto de Oportunidade Social, que cuida há 26 anos da formação e empregabilidade através de cursos gratuitos. O título do estudo é ‘GenZ além dos rótulos’, e entrevistou 929 jovens entre 15 e 29 anos, nas regiões Sul, Sudeste e Nordeste do Brasil. E para surpresa de muitos, não de todos, que seguiam acreditando que os Zs eram desprovidos de ambição e “não estavam nem aí”, a maioria dos entrevistados ambiciona liderar equipes e empresas e tem consciência que precisa planejar e estruturar um caminho para chegar lá. Dois terços deles acreditam que ainda o melhor caminho para chegar lá é uma formação de qualidade, e que precisarão sempre cuidarem de seus comportamentos sociais.

Em depoimento surpreendente que, de certa
forma, contraria quase tudo que se disse até agora sobre os Zs, ou, no mínimo, traz uma nova luz e compreensão, falando ao jornal Valor, Kelly Lopes, superintendente da empresa de pesquisa, disse: “Sim, querem ser líderes, mas não desejam ser os líderes que temos hoje. Querem estar preparados com conteúdo para compartilhar com os times, servindo como exemplos e ainda ouvindo o tempo todo no processo de desenvolverem, sempre, soluções criativas para problemas complexos”.

É isso, amigos. Sempre desconfiar de supostas unanimidades, sob pena de julgamentos e conclusões toscas, precipitadas e, pior que tudo, falsas. Os “Zs” são apenas diferentes das demais gerações que os precederam. E, sob muitos aspectos, ‘Melhor, muito melhor...’

Francisco Alberto Madia de Souza é consultor de marketing (fmadia@madiamm.com.br)