Semana do Consumidor

Eduardo de Barros, Co-CEO da IDK

A Semana do Consumidor não é “apenas” um momento promocional (de enormes proporções, diga-se de passagem). Ela é um teste de fogo para as marcas: põe à prova a maturidade de dados, relacionamentos e experiência.

A verdade nua e crua é que quem vende nesta data pensando só no desconto, perde margem. Mas quem constrói relacionamento, ganha crescimento a longo prazo. Por isso, é tão essencial entender que retenção, personalização, IA e integração de canais são os novos motores do varejo. E que todas as empresas, especialmente as pequenas e médias, deveriam aplicar essas táticas desde já:

1) Não prepare campanhas. Prepare relacionamentos
O custo de investimento para atrair novos clientes está mais alto a cada ano. Dados da Bain & Company mostram que conquistar um novo cliente pode custar de 5 a 25 vezes mais do que reter um atual. Pior: entre 2023 e 2025, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) subiu 40% no varejo brasileiro, segundo levantamento da NRF 2026. O lucro vem de forma menos dolorosa quando a marca trabalha a retenção da sua carteira de clientes. Por isso, o Customer Relationship Management (CRM) e o Lifetime Value (métrica que estima a receita total que um cliente gera para uma empresa durante todo o seu período de relacionamento) são prioridades estratégicas para quem busca um crescimento sustentável. E uma dica valiosa para colocar essa teoria em prática é, antes da Semana do Consumidor, segmentar sua base em 3 grupos:
• Clientes ativos (últimos 90 dias): foco em upgrade e recompra;
• Clientes mornos (90–180 dias): reativação com incentivo leve;
• Clientes inativos: oferta forte + urgência.

2) Personalização não é luxo. É uma expectativa básica
Personalização em tempo real não é mais diferencial: é expectativa. Segundo a McKinsey, 71% dos clientes esperam interações personalizadas e 76% se frustram quando recebem ofertas genéricas. No Brasil, dados da CNDL mostram que 68% dos consumidores afirmam que a personalização influencia significativamente sua decisão de compra. E o impacto financeiro é direto: empresas que personalizam podem reduzir custos de aquisição em até 50% e aumentar receitas entre 5% e 15%, segundo a mesma consultoria. O melhor é que você não precisa ficar mudando o texto na “unha” como era no passado. Tem um monte de ferramentas de IA que podem fazer recomendações sob medida. Então em vez de enviar uma “campanha geral”, que tal oferecer:
• Descontos por categoria comprada;
• Comunicação por comportamento (quem clicou, quem abandonou carrinho);
• Recomendação baseada em histórico.

3) A experiência omnichannel precisa funcionar de verdade
O consumidor não enxerga canais. Ele enxerga a marca. E os números comprovam: segundo pesquisa CNDL/SPC Brasil, 95% dos consumidores preferem canais digitais para compras, mas 82% ainda compram em lojas físicas. Não é digital ou físico. É digital e físico integrados. Por isso, 65% dos varejistas brasileiros já estão implementando estratégias omnichannel, segundo a Ken Research, e o mercado de plataformas omnichannel no Brasil deve saltar de US$ 18,7 bilhões em 2025 para US$ 64,2 bilhões em 2032. Por isso, quem integra loja física, digital, logística e comunicação converte mais e cria fidelidade. Apesar do nome pomposo, “omnichannel” não é tecnologia. É pura coerência. E, na prática, você deve garantir que:
• O mesmo preço para um produto em todos os canais;
• Estoque sincronizado;
• Comunicação integrada (e-mail + WhatsApp + mídia + loja);
• Jornada contínua (comprar online, retirar na loja, trocar sem fricção);

4) Use IA para escalar relacionamento, não só automação
Para a surpresa de zero pessoas, a inteligência artificial já deixou de ser promessa e virou realidade no varejo. O mercado global de CRM deve crescer de US$ 112,91 bilhões em 2025 para US$ 262,74 bilhões em 2032, segundo a Fortune Business Insights. No Brasil, a IA no varejo deve saltar de US$ 446,6 milhões para US$ 1,66 bilhão até 2030. E os resultados já aparecem: análises do varejo de moda e cosméticos mostram que, com IA aliada a mecânicas de reativação, a taxa de retorno de clientes inativos pode chegar a 15% em menos de 30 dias. Use essa tecnologia como um suporte de vendas, ganhe tração nos relacionamentos com ela, mas jamais deixe que ela seja o único ponto de contato da sua marca com o cliente. Porque relacionamento ainda vence algoritmo. Faça um teste e comece a aplicar IA em:
• Segmentação automática de clientes;
• Recomendações de produtos;
• Gatilhos preditivos (quem vai comprar, quem vai “churnar”, deixar de comprar);
• Atendimento rápido e inteligente.

Imagem do Topo: Divulgação