Voz: o futuro da mensageria impulsionado pelo comportamento dos consumidores

Na última quinta-feira, a Meta anunciou as novidades para o WhatsApp Business em seu evento global. Entre elas estão: pagamentos via Pix, ligações entre empresas e consumidores e a chegada da inteligência artificial em português.

O WhatsApp, inicialmente uma plataforma de comunicação, se tornou essencial na vida diária de milhões de brasileiros e expandiu seus horizontes para além das conversas cotidianas. As marcas entenderam rapidamente que sua interface intuitiva e a ampla aceitação junto à população o transformaram em um canal de presença obrigatória. Companhias de varejo, automotivas, educação e diversos outros segmentos têm utilizado a ferramenta de maneira consistente e integrada à estratégia de marketing para atingir objetivos de negócio. Já são mais de 600 milhões de conversas entre pessoas e empresas todos os dias.

As inovações trazidas pela Meta mostram a importância de entender o comportamento das pessoas na hora de desenhar ações táticas e – principalmente – de antecipar tendências que vão moldar os rumos das relações entre as companhias e seus consumidores em um futuro bem próximo.

Veja o caso do Pix. A modalidade de pagamento instantâneo desenvolvida pelo Banco Central (BC) é um sucesso. Lançado em novembro de 2020, o Pix passou a facilitar transações econômicas de todo o tipo. A agilidade e a acessibilidade abriram caminho para uma inclusão financeira sem precedentes, permitindo que até mesmo pessoas sem contas bancárias tradicionais participem ativamente da economia digital. De acordo com a Agência Brasil, em abril, foi superada a marca de 200 milhões de transações em 24 horas pela primeira vez. São quase 162 milhões de usuários e R$ 1,71 trilhão movimentados por mês no último consolidado do BC.

Com a integração do Pix, será possível que toda a jornada de compra de produtos se realize dentro da plataforma. Da escolha ao pagamento, para empresas de pequeno, médio e grande porte. Se antes, já estávamos vendendo carros pelo WhatsApp, agora o céu é o limite! A expectativa é que o volume transacionado cresça ainda mais.

Nesse sentido, outro hábito do brasileiro no uso da plataforma chama atenção. Segundo a Meta, mandamos quatro vezes mais mensagens de áudio do que em qualquer outro país do mundo. Somando isso à liberação das ligações entre empresas e consumidores dentro do aplicativo e à IA nativa do WhatsApp, temos um cenário de mensageria corporativa por voz apontando.

Os atuais agentes conversacionais interagem com as pessoas por meio de mensagens de texto pré-desenhadas e concebidas. Por mais inteligência e naturalidade que sejam empregadas, a mediação do contato se dá pelo texto. Isso traz uma camada importante para as marcas que é a compreensão complexa e a agilidade no entendimento da mensagem em si.

Mas, e se pudéssemos permitir que as pessoas mandassem áudios para as grandes marcas e que elas respondessem da mesma maneira? Imaginem como a comunicação seria facilitada e como as conexões entre empresas e consumidores seriam mais profundas.

A tecnologia tem evoluído exponencialmente e logo devemos ter capacidade técnica para criar essas interações e desenvolvermos fisicamente a voz de cada marca. Do ponto de vista dos desenvolvedores, os projetos devem ficar ainda mais complexos e customizados, permitindo também regionalizações e adaptações por mercado, faixa etária ou outras características de comportamento.

Algumas companhias, como Magalu, possuem personagens e eles já são donos de uma voz. Porém, em breve, construiremos uma internet de agentes falantes, que vão além da Lu (Magalu), Nat (Natura), Alexa (Amazon), Bia (Bradesco) ou Aura (Vivo).

Sem precisar se lembrar do nome de um ou outro, você poderá dizer “Hyundai, quais os horários disponíveis para revisão do meu carro semana que vem na concessionária mais perto de mim?”. E vai ouvir a voz da empresa automotiva te informando o que pediu, dando preços e alinhando a demanda com os compromissos da sua agenda. Incrível, não?! Eu não vejo a hora de viver no tempo dos agentes inteligentes por voz. E você?

Samir Ramos é co-founder e co-CEO do smarters