Outback: “Do dia para a noite viramos um grande e-commerce”

“N ão tem sido fácil o momento para o varejo, a gente ficou mais de 100 dias com todas as lojas fechadas, mais de 110 unidades, foi um desafio muito grande em se reinventar. Hoje nós temos 12 mil outbackers, como a gente chama o nosso time, e manter todo mundo primeiramente com saúde, seguro, mas ao mesmo tempo motivado, engajado, e manter o emprego de todo mundo, é uma responsabilidade muito grande como companhia.

A gente pensava o tempo todo nessa comunidade e em como nós manteríamos o business ativo. Primeiro, criamos alguns comitês. Tinha o comitê de crise, claro, mas desde o primeiro momento a gente entendeu que também precisaríamos ter comitês de marca, inovação e disrupção.

O nosso primeiro momento no comitê de marca foi entender como o Outback, enquanto marca, que é uma love brand, que as pessoas estão superconectadas, pode se tornar ainda mais relevante e trazer ações para a sociedade. A nossa primeira grande ação foi de ovos de Páscoa. A gente fez a doação de 70% dos ovos em duas iniciativas: a primeira a gente doou para primeiros negócios, 85 pequenos empreendedores, que foram os mais afetados pela pandemia. Fizemos a doação e mídia para levar as pessoas a comprarem ovos de Páscoa naqueles locais.

Recebemos depoimentos muito legais desses empreendedores, dizendo coisas como ‘só conseguimos pagar a folha de pagamento ou o aluguel do mês, manter o meu negócio no mês, por conta dessa doação, porque muita gente veio em busca dos ovos do Outback e acabou comprando outros itens’. E também fizemos uma doação grande para profissionais da saúde, para três hospitais em São Paulo. Começamos pensando em como se manter próximo, mas trazendo ações relevantes. A gente começou a pandemia com 50 restaurantes no delivery e hoje todos os restaurantes Outback têm delivery, que foi fundamental para a sobrevivência do negócio.

Foi um momento bastante intenso para garantir que a gente conseguiria treinar todos os restaurantes para entregar o padrão Outback e a experiência da marca em casa. O delivery era 3% do nosso negócio. Depois de mais de seis meses, há algumas semanas fizemos a nossa última reabertura, que foi em São José do Rio Preto. É até engraçado dizer isso, mas o time nunca esteve tão próximo.

Fizemos muitas lives e doações de alimentos, foram mais de 14 toneladas. O time pensou muito na disrupção, em como manter o Outback inovando a distância. O nosso processo de inovação, normalmente, durava de três a seis meses. Nessa pandemia, a gente lançou desde a Pipoca Cinemark Outback até a Coxinha Outback, em tempo recorde. Desenvolvemos o produto em dez dias. Com a pipoca, participamos de drive-in, sempre pensando em como criar uma experiência que transcende o restaurante. O Outback como restaurante tem uma experiência que as pessoas conhecem e gostam muito, mas a gente precisava levar isso para onde elas estavam.

A gente se reinventou bastante, enfim, para tentar extrapolar o ambiente do restaurante. Éramos uma empresa de 110 unidades e do dia para a noite viramos um grande e-commerce. Tivemos de aprender muito sobre performance do delivery, de canais digitais. E precisávamos ser muito assertivos porque estávamos com uma questão de fluxo de caixa importante. Foi um grande desafio. Eu tive o papel de empoderar a minha equipe e dar autonomia a distância. Fomos até reconhecidos entre as 100 marcas mais lembradas durante a pandemia, pela revista Exame. Quanto mais a gente fazia, mais sentia que estávamos no caminho certo”.