Overbooking impõe desafio à United para reconstrução da imagem

Quem viaja de avião sabe que a grande maioria das pessoas é tratada como commodity tanto pelas companhias aéreas quanto pelos serviços dos aeroportos, em praticamente qualquer lugar do mundo. É curioso que esse trade parece viver em um mundo paralelo, semelhante àquele em que devem habitar também empresas de telefonia móvel e de televisão por assinatura no Brasil, protegidos por suas falhas porque, aparentemente, precisamos mais delas do que elas de nós. Nos submetemos a inúmeras situações absurdas muitas vezes em nome de uma boa promoção, um desconto, uma facilidade no pagamento ou ainda por puro desamparo. E vamos em frente.

Uma boa prova da enorme desconexão que existe entre algumas empresas dos segmentos citados acima com o mundo real, é o episódio ocorrido com a americana United Airlines, que arrastou para fora de um de seus aviões, em um voo que saía de Chicago (Estados Unidos), um cliente escolhido aleatoriamente porque foi registrado overbooking e a companhia precisava acomodar algumas pessoas.

Naquele momento, a United já vinha administrando a fama de arrogante após barrar jovens adolescentes que não estariam adequadamente vestidas para um voo, há algumas semanas. Na era da internet, com vídeos sendo viralizados a cada segundo nas redes sociais, ficou impossível abafar o caso e evitar a exposição em praça pública por maltratar clientes ou não fazer a coisa certa.

A United terá de encarar as consequências do ocorrido. E que consequências poderão ser essas, em plena era digital, na qual as coisas parecem ser esquecidas mais rápido e os assuntos voam? Companhias aéreas concorrentes já estão se aproveitando para lançar campanhas e, é claro, as pessoas se encarregaram de criar inúmeros slogans para a United e piadas de todo o tipo sobre o ocorrido. Sim, na era digital tudo pode virar piada por meio de memes, por assim dizer, inspirados.

Por outro lado, por mais que o assunto já tenha sido substituído por outro mais cabeludo, a consequência inevitável é que cada marca deixa sua pegada digital – que poderá, sim, ser lembrada décadas à frente, ainda que crises pontuais sejam controladas.

As ações que estão caindo hoje – como de fato estão, com prejuízos que ultrapassam US$ 1 bilhão – podem voltar a crescer. Mas a marca da crise estará lá para sempre, para ser conferida por qualquer pessoa que digitar nos sites de busca, por exemplo, as palavras “United overbooking” ou coisa que o valha: e lá estará o triste vídeo que retrata o médico David Dao sendo arrastado pelos corredores de um avião da United. Em nota no twitter oficial da marca, o CEO Oscar Muñoz se comprometeu a alterar a política de overbooking da empresa, para tentar limpar a barra.

O que fica mesmo é a perspectiva de uma gigantesca crise de imagem para a companhia aérea, a ser administrada, especialmente, pela sua empresa de relações públicas, a Edelman, e sua agência de publicidade nos EUA, a mcgarrybowen. Um publicitário que trabalha nos Estados Unidos, que preferiu não se identificar, compara o episódio da United Airlines à crise enfrentada pela Pepsi, recentemente, ao veicular um controverso comercial estrelado pela modelo Kendall Jenner e assinado por sua house agency.

“Nos dois episódios, o CEO e os CMO’s parecem não estar entendendo o que está acontecendo. O que as marcas fazem reverbera muito mais. Pepsi e United mostraram seu lado dinossauro. Uma, um dinossauro velho, pesado. A outra grande, violenta, sem noção do estrago que aconteceu lá embaixo, à sua volta”, disse a fonte.