Rappi: “Cada vez mais colocamos o usuário no centro do negócio”

“Não há caminhos a se trilhar para o marketing sem dados e insights”. Com essa afirmação, Sandra Montes, CMO do Rappi Brasil, lidera a área do superapp de entregas a partir da estratégia de mensurar absolutamente todos os pontos de contato com os clientes para entender como poder avançar em termos de comunicação, produto e promoções.
“Como marca, também acreditamos muito em uma perspectiva 360 para que possamos dialogar com nossos clientes de diversas formas com a abordagem correta, explorando o mix de formatos, especificidades e valores de cada mídia, de modo a estarmos ainda mais próximos de nossos potenciais usuários”, informa Sandra.

Naturalmente, o ambiente digital é a essência do Rappi, que nasceu neste contexto, com o olhar atento para medição e dados, de forma que as tomadas de decisões são sempre baseadas em aprendizados sobre o comportamento do usuário, ou seja, o que é esperado da marca para contribuir para melhorar a jornada de consumo. “Estamos constantemente revisando nossa estratégia digital para que o Rappi consiga sempre se conectar com a sociedade, ajudando nos desafios diários e poupando tempo aos nossos clientes para que eles possam se dedicar ao que realmente importa a eles. Cada vez mais isso está refletido em nosso investimento no digital, especialmente adicionando em nossos esforços de desempenho mais iniciativas e trends ‘do momento’”.

A executiva explica que é pela mídia digital que o Rappi consegue evoluir em brandformance. “Nela contamos a nossa história como marca, reforçamos nosso value prop, implementamos um call-to-action agressivo para o usuário se interessar pela gente”, diz ela.

O primeiro passo, segundo a CMO do Rappi, é entender o que o consumidor espera e como ajudar a resolver o problema ou atender o desejo que ele possa ter. “Cada vez mais colocamos o nosso usuário no centro de nosso negócio. E, dentro desta perspectiva, fazemos pesquisas, testamos conceitos, escutamos o que eles têm a dizer. Somos um time que vive o app. Desta forma, também temos condições de nos colocarmos no lugar de nossos clientes para constantemente olhar e testar nossa interface para garantir que a experiência final seja a melhor possível”.

Adicionalmente, o planejamento envolve a escuta sobre o que as pessoas falam a respeito da marca nas redes sociais. “Muitas vezes trazemos a discussão virtual para nossas reuniões de estratégia. O lançamento da vertical Turbo-Fresh é um reflexo disso. Sabemos como o tempo é valioso para as pessoas e como, cada vez mais, elas procuram por marcas e serviços que consigam resolver seus problemas de forma rápida e eficiente. O Turbo-Fresh permite que os usuários escolham entre mais de mil produtos, desde frutas e verduras frescas até o filtro de café que faltou bem na hora em que mais se precisava, e tudo chega em até 10 minutos; essa é a garantia! Este serviço se tornou a extensão de sua despensa e sabemos como essa facilidade é importante para os nossos usuários”, ressalta Sandra.

Com pouco mais de dois meses na empresa, Sandra destaca que está sendo desafiador trabalhar com a equipe sem as trocas que o contato diário presencial proporciona. “Mas trabalhar em uma empresa que surgiu no ambiente digital, que está constantemente atenta às sucessivas mudanças, naturalmente facilita para nos adaptarmos gradativamente”.

Para a CMO, os desafios da crise que vivemos também trazem oportunidades e, especialmente, aprendizados. “Na verdade, se olharmos para o passado, já tivemos crises em menor grau que também nos desafiaram em certa medida. Contudo, a pandemia impulsionou e amplificou ainda mais, elevando a régua dos desafios que enfrentamos. Ainda assim, somos capazes de nos reinventar e nos adaptar às mudanças que recaem sobre nós”, reflete.

Falando sobre perspectivas, ela acredita que é importante tecer um planejamento apto a incorporar mudanças de percurso ao longo do caminho. “O direcionamento existe, mas estamos preparados para mudanças a partir de fatos inesperados que possam ocorrer. Mas podemos antecipar que, provavelmente, as atividades de marketing em 2022 não serão as mesmas dada a velocidade frenética com que a comunicação se transforma. Nós temos algumas apostas, como o aumento da produção de conteúdos dotados de mais naturalidade e orgânicos, que reproduzem a realidade”.

Ela prossegue: “naturalmente novos desejos e novas soluções serão requeridos pelos atuais e pelos novos usuários, abrindo um leque de oportunidade para que possamos criar novas soluções para atendê-los em apenas um lugar, na nossa plataforma”, finaliza a executiva.