Reclamação na internet derruba índice de satisfação do consumidor

O setor de bens de consumo do Índice Nacional de Satisfação do Consumidor (INSC), medido pela ESPM, sofreu retração de 31 pontos no mês passado. De janeiro para fevereiro, o índice do segmento passou de 90,5% para 58,9%. A principal causa foi a reclamação de uma única consumidora a respeito de problemas com uma marca de shampoo, já que das quatro empresas pesquisadas neste segmento apenas a fabricante criticada apresentou queda de mais de 57 pontos na avaliação.

A nota do INSC não fala qual é a marca causadora da queda e cita apenas que o post denuncia perda de cabelo devido ao uso do produto e teve nove mil curtidas, além de mais de 26 mil compartilhamentos no Facebook. Na rede social, um post com a mesma reclamação e números semelhantes acusa a marca TRESemmé pelo incidente. A consumidora proliferou a reclamação também por sites de reclamação online e em um blog pessoal.

De acordo com Cauê Saraiva, diretor da webSensus, empresa de pesquisa digital do Omnicom Group responsável pela operacionalização do INSC, “o fato de um único comentário provocar tamanha queda na satisfação dos consumidores mostra como as marcas estão vulneráveis no ambiente digital e destaca a necessidade de as empresas fazerem avaliações mais profundas das reclamações de seus clientes e interpretarem as consequências de respostas inadequadas para atender as demandas”.

Primeiro e único indicador brasileiro com dados totalmente levantados na internet, o INSC mede mensalmente o que pensam os consumidores sobre 92 empresas de 23 setores.