Um negócio para fazer voar

Originalmente, era um programa de milhagem no qual o cliente voava e acumulava milhas que podiam ser trocadas por passagens. O benefício foi herdado pela Gol, em 2007, quando a companhia aérea comprou a Varig em uma negociação que entrou para a crônica da aviação nacional devido ao volume de dinheiro movimentado: mais de US$ 300 milhões.

A Gol era nova no mercado, tinha iniciado suas operações em 2001 em um modelo de gestão enxuto. O programa de fidelidade, que entrou no pacote de venda, tinha cinco milhões de clientes cadastrados, mas ficou escondido dentro da Gol. Era considerado como um passivo da empresa. Há cinco anos, desde 2013, portanto, a Smiles se tornou uma empresa independente e se revelou como uma potência de negócio. Observe os números, desde que deixou de ser apenas um departamento da Gol: 29,8 bilhões de quilômetros voados, mais de 4,3 milhões de bilhetes aéreos emitidos por ano (dados até outubro de 2017) e 13 milhões de clientes cadastrados.

É a maior compradora de passagens aéreas da Gol, e a Gol é sua maior acionista. O modelo de negócio está baseado no desenvolvimento de uma plataforma única de acúmulo e resgate de milhas, indo muito além do setor aéreo. Para o plano dar certo — e dá, garante a empresa—, a Smiles conta com uma diversificada rede de parceiros comerciais e financeiros: bancos, companhias aéreas, cartões de crédito, redes de varejo, hotéis, empresas de aluguel de automóveis, postos de combustível, aplicativos de transporte privado urbano, entre outros. A boa ideia é garantir aos participantes do programa, ou da empresa uma variedade de opções para que acumulem milhas e as usem voando para oitocentos destinos em cento e sessenta países em uma das catorze companhias aéreas parceiras do business — sim, além da Gol, há outras treze (leia sobre os produtos e serviços da Smiles nas páginas seguintes).

Desde 2013, a empresa avança para aumentar sua participação no mercado de fidelização sob o comando de Leonel Andrade, ex-presidente da Credicard e da financeira Losango e ex-diretor-executivo da Visa no Brasil. Ele está na Smiles desde que a empresa ainda estava incubada na sede da Gol e tinha uma equipe de dez pessoas. De lá para cá, a Smiles ganhou sede própria — funciona em Alphaville, bairro nobre dos municípios de Barueri e Santana de Parnaíba, em São Paulo — e hoje conta com uma equipe de 123 pessoas.

A empresa cresceu e entendeu que o marketing precisaria ser reforçado para manter a missão de inovar na indústria de fidelização. O time, que era formado por três pessoas, passou a treze desde que Loraine Ricino assumiu a diretoria da área, em setembro de 2016. É ela quem responde pelo novo reposicionamento da marca no mercado. A estratégia, ela diz, é o marketing integrado (entenda na entrevista a seguir). O foco, garante a empresa, é o viajante participante da Smiles, que tem eficientes opções de acúmulo e resgate de milhas. Tudo para uma boa viagem.

Em um ano e meio de gestão na diretoria de marketing da Smiles, a senhora realizou uma grande reestruturação na área. Pode, por favor, detalhar?

Na verdade, vim para a Smiles há mais de um ano e meio. Antes de me tornar diretora de marketing, atuei como consultora. Em maio de 2016, Leonel Andrade me chamou para ajudá-lo a reestruturar a área de marketing, pensando sob a ótica de pessoas, não do negócio. Queríamos saber se estávamos com as pessoas corretas e, se houvesse a necessidade de uma reestruturação, qual seria a estratégia. Fiz essa análise e chegamos a algumas conclusões.

Quais foram?

Fiquei convicta de que a Smiles já era grande em volume, em quantidade de produtos e serviços, mas pequena em número de funcionários. A área de marketing refletia essa situação. Ou seja: em uma empresa com um quadro pequeno de funcionários tinha uma área de marketing enxuta. A companhia se transformou em uma plataforma promocional ao longo do tempo, que é o perfil do segmento de fidelidade, não só o da Smiles. Os clientes querem promoções. Para as informações chegarem a esses clientes, seria preciso produzir peças, site, atualização do site. A Smiles tem uma base gigante, mas não tinha a quantidade de gente necessária para trabalhar tudo isso. O primeiro movimento foi olhar a quantidade de clientes internos para atender e ter minimamente uma quantidade de pessoas dentro do marketing que pudesse dar conta do que era demandado. Vamos dizer que, antes, o método de trabalho era estilo pastelaria: demanda e faz embora muita coisa legal tenha sido feita. A Smiles é
o que é hoje por tudo o que foi realizado desde o início. Mas a empresa foi crescendo, crescendo, sem olhar para o marketing.

Havia problemas, então?

Quando olhei para o que havia aqui, pensei em oportunidade, e não em problema. Achei que seria possível criar algo que poderia vir a ser muito poderoso. A partir daí, montei uma estratégia de marketing integrado, que é no que realmente acredito, e comecei a tentar colocar essa ideia na cabeça das pessoas como se fosse um mantra mesmo. O marketing integrado, a unificação de todas as ferramentas e canais, uma única comunicação. Não adianta falar só para dentro ou falar em um canal e não em outro. Precisamos anunciar e ninguém vai saber se não falarmos sempre, toda hora e para todos. No entanto, havia mensagens que eram ditas para todos e outras segmentadas. Por outro lado, institucionalmente a Smiles falava a mesma coisa para todos. Foi a partir daí que começamos esse novo trabalho.

Quantas pessoas formavam o time do marketing e quantas são agora?

Pulamos de três para treze pessoas. Mas temos muitos parceiros, o que resulta em mais gente trabalhando para o marketing da empresa. Esses parceiros são prestadores de serviços, cada um atuando na sua especialidade. Temos de todos os lados profissionais que nos ajudam. Crescemos muito, mas, se tivéssemos trinta pessoas aqui, ainda teríamos muita coisa para fazer.

Isso significa que a Smiles continua sendo uma empresa enxuta?

Somos uma empresa enxuta que administra fornecedores. E administramos bem. Por isso usamos muito a especialidade de cada fornecedor. Por isso também o marketing integrado, utilizando cada ferramenta para fazer o que cada uma delas faz de melhor.

Os investimentos em marketing estão focados no online?

Mesmo com esse boom do online, não colocaria nem coloco todo o dinheiro disponível nisso. Não acho que o online, no momento em que a Smiles está, vai fazer o que é preciso que seja feito. Distribuo o dinheiro entre as ferramentas que tenho no marketing: na internet, no offline, no patrocínio, em eventos, na imprensa, em influenciadores. O dinheiro é aplicado em uma gama gigantesca de ferramentas porque acredito mesmo na unificação dos canais.

É preciso mudar a imagem da Smiles?

A gente ainda precisa fazer a Smiles ser conhecida. Apesar de seus 24 anos de idade, não tão jovem, ela foi uma marca da Varig, depois ficou escondida dentro da Gol até 2013. É uma marca que começou com aéreas, mas hoje oferece uma imensidão de serviços. Não voa só Gol, embora a Gol seja nossa grande parceira e principal acionista. Mas são catorze companhias aéreas. Se não contarmos tudo isso, ninguém ficará sabendo. Temos muito o que contar sobre a Smiles. Preciso fazer a Smiles voltar para a mente daqueles que a conheceram um dia e ir para a mente daqueles que ainda não a conhecem.

Como está fazendo esse trabalho?

Primeiro, cheguei aqui com a missão de olhar as pessoas. Depois, em setembro de 2016, comecei a pensar em um novo planejamento de comunicação de marketing. Junto com a FCB, criamos três arenas, a de notoriedade, a de diálogo e a de conversão. A primeira é justamente trabalhar a marca, contar para as pessoas que a Smiles mudou e tem muitos produtos e serviços. A arena de diálogo faz a Smiles conversar com as pessoas. Eu tenho a pretensão, no bom sentido, de explicar o mercado de fidelidade para as pessoas. Por quê? Porque acho que ainda não conseguimos fazer isso, sem tirar o mérito da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização). Mas, uma vez que se explica o mercado de fidelidade, com informações relevantes, as pessoas acabam se lembrando da empresa no momento de consumo. Tenho muito essa convicção. Já trabalhei em banco, fui de financeira, vendia crédito, mas também falava de educação financeira. Queria que o cliente comprasse o crédito de mim, não do concorrente, mas ele só deveria comprar se aquilo não comprometesse mais do que 30% de seu orçamento. Ensinava que ele não deveria se endividar porque não o queria inadimplente. Aqui na Smiles é a mesma coisa. As pessoas que conheceram a Smiles lá atrás não sabem qual é o nosso negócio. No fundo, o que quero contar é que, se as pessoas se planejarem, vão viajar com milhas. Os bancos, que agora também têm seus próprios programas de fidelidade, são nossos parceiros. Um cliente do Banco do Brasil, por exemplo, que é nosso cliente B2B, tem Smiles e pode trocar seus pontos por passagens aéreas. Imagine tudo o que a Smiles tem sem que as pessoas entendam o mecanismo. Quando falo em pretensão quero dizer que a ideia é explicar esse mecanismo: acumular pontos quando se usa o cartão de crédito. Além disso, quero explicar o mercado de fidelidade e a Smiles.

E a arena de conversão?

Conversão é a venda, uma consequência das duas anteriores, da notoriedade e do diá- logo. A venda se dá por mídia online, central de atendimento, marketing promocional.

Como business, foi mais interessante para a Smiles ter feito o spin-off com a Gol?

Nos Estados Unidos, por exemplo, a Delta mantém seu programa de milhas junto com a companhia. Mas, no geral, acontece a separação até porque o business de cá alimenta o business de lá. Para o caso específico, acho que spin-off foi bom para a Smiles e para a Gol. Continuamos trabalhando muito fortemente juntos. As parcerias que fechamos, especialmente as aéreas, trazem benefícios para os dois lados. Nós somos o programa de milhas da Gol, que é nosso principal parceiro e acionista. Mas, ao todo, são catorze companhias aéreas que trabalham com a Smiles. O raciocínio é assim: a gente voa por outras 13 companhias e, toda vez que nosso cliente voa, ele acumula pontos e pode gastá-los voando Gol, pode virar um cliente Gol. Isso é bom. Um cliente novo de hotel, por exemplo, pode voar Gol. Não tem nada de ruim nessa parceria. Ao contrário.

Quantos clientes a Smiles tem e qual é o perfil deles?

São treze milhões de clientes de 35 anos ou mais. Temos duas formas de nos comunicar. Uma relação é a B2B, com nossos parceiros, e a B2C, com os clientes finais. E esse é o nosso grande desafio, falar com esse cliente, que é o sujeito que vai usar as milhas disponibilizadas pelos bancos. Essa é a nossa base, que é gigante. Todos os dias temos promoções diversas e uma base de clientes enorme. Então, temos de falar da forma certa, no canal certo, na hora certa com a pessoa certa quando ela estiver com vontade de nos ouvir. Nossos clientes são mais velhos, mas precisamos conversar também com os mais novos por motivos óbvios, ou porque nossa base um dia vai morrer ou porque os jovens influenciam os pais ou ainda porque os jovens vão ser nossos clientes do futuro. Para fazer eles conhecerem a empresa, fizemos parcerias com universidades. Recentemente, abrimos um concurso em parceira com a ESPM, que é contínua. Propusemos que os alunos do quinto ano apresentassem produtos Smiles para jovens. Tivemos seis grupos finalistas. O vencedor terá seu projeto implementado pela empresa neste ano de 2018, logo no comecinho. Um produto Smiles para jovens criado por jovens.

O mobile é importante para a empresa?

É sim. Temos um aplicativo que está bombando e pensamos sempre em mobile first. Mas o desktop também é importante porque grande parte das vendas é feita pelo computador. No entanto, o mobile está ganhando uma relevância grande no nosso negócio. Nós nos comprometemos a lançar um produto a cada três meses e estamos cumprindo essa meta já faz um tempo. Fora as promoções, que são diárias, lançamos produtos e serviços a cada trimestre e precisamos comunicar às pessoas o que fazemos. Se elas pensam que a Smiles só voa, temos muito o que fazer, o que contar. Estamos construindo uma nova etapa, já somos top of mind quando se pensa em mercado de fidelidade. Somos líderes e temos resultados para mostrar.

 E o Clube Smiles permanece?

O clube foi criado em 2013, assim que a Smiles se separou da Gol. Ele permanece e traz novos benefícios aos clientes. Criamos outros pacotes, o clube foi bastante revigorado. Em 2018 completamos cinco anos de Clube Smiles. A concorrência não acreditava no projeto, mas, quando tínhamos três anos de atuação, começaram a criar seus próprios clubes. Ou seja, quando já tínhamos know how, já sabíamos o que cobrar e o que não cobrar, o que funciona, o que o cliente do clube quer. Conversamos com esse cliente, que é muito engajado. Tudo o que fazemos, fazemos para ele primeiro. Uma pessoa que se predispõe a pagar por mês uma assinatura quer um beneficio e, de fato, ela tem, como desconto no preço da bagagem e outras promoções que chegam primeiro para o associado.

Algum produto que gostaria de destacar?

O Milhas do Bem, não é um produto, mas uma ação da empresa. A Smiles é muito lucrativa por funcionário. Fizemos muita coisa para parceiros, clientes, mas não tínhamos feito nada para  a sociedade. Nosso presidente colocou essa meta para nós. Não sabíamos como fazer, mas fizemos. Contratamos Pedro Lins, que é professor da Fundação Dom Cabral, que nos ajudou a formatar esse projeto, que é muito legal, muito lindo. Escolhemos seis instituições voltadas para a educação e queríamos ser voluntários. Pedro nos ensinou que, para sermos voluntários, a empresa teria de doar seu tempo. Não podia ser um trabalho que acontecesse aos sábados ou domingos. Nosso presidente aceitou a proposta e a Smiles doa x horas por funcionário para que a gente vá a uma ONG localizada aqui em Barueri, onde damos aulas. A adesão dos funcionários foi fortíssima.

A senhora é voluntária?

Sou palhaça da Presentes da Alegria, mas também sou voluntária aqui. Tenho feito menos coisas do que eu gostaria… Minha tarefa é falar sobre a minha profissão para as pessoas dessa ONG em Barueri. Mas algumas pessoas trocam cartas escritas à mão numa tentativa de reforçar a leitura, a escrita e a comunicação. O Milhas do Bem é um guarda-chuva. Dentro dele, tem o projeto de voluntariado, que é interno, e o projeto social, que são as instituições. A cada milha doada pelos clientes, a Smiles também doa uma. Esse projeto é muito relevante para a empresa.

Por dentro da Smiles

Um programa de milhagem tradicional que se transformou em empresa sólida no mercado de fidelização. Conheça como funciona a estratégia da Smiles, os produtos que oferece com a promessa de facilitar a vida de quem viaja com milhas, como acumulá-las e, melhor, como usá-las. Mais: entenda quais são os benefícios em ser fiel a esse negócio

De 2013, quando se tornou independente da Gol, até outubro de 2017, foram 29,8 bilhões de quilômetros rodados. No mesmo período, mais de 4,3 milhões de bilhetes aéreos foram emitidos por ano. Hoje a Smiles reúne 13 milhões de participantes do programa. A empresa, com sede em Alphaville, Sao Paulo, é enxuta: 123 funcionários.

 Como ganhar milhas

• Compras no cartão de crédito. A Smiles é parceira das principais instituições financeiras e emissoras de cartões de crédito, como Banco do Brasil, Bradesco, Itaú, Caixa e Santander. De acordo com a empresa, são mais de 12 milhões de transações envolvendo cartão por ano e mais de 300 mil cartões co-branded Smiles emitidos.

• Voos em companhias aéreas parceiras: Gol, Delta, AirFrance, KLM, Qatar, Alitalia, TAP, Aerolíneas Argentinas, Etihad, Korean, Copa, Air Canada, Aeroméxico e Emirates. A Smiles permite a emissão de bilhetes de suas parceiras aéreas com até 330 dias de antecedência, diretamente pelo site www.smiles.com.br ou pelo aplicativo, onde é possível também verificar saldo, acompanhar o acúmulo e o resgate de milhas, e fazer adesão ao Clube Smiles — está disponível gratuitamente nas lojas App Store e Google Play.

 • A empresa informa que são mais de  160 países a serem visitados em 800 destinos. Ao voar, o participante acumula
milhas.

• Produtos e serviços de parceiros comerciais, como Localiza, de aluguel de carros, e hotéis por meio da Rocketmiles, plataforma de reservas de hotéis do Grupo Priceline, maior comprador de diárias de hotel no mundo. Compra com milhas ou com cartão de crédito (e acúmulo de milhas), pagamento em até 12 vezes no cartão de crédito em hotéis do Brasil e do mundo

 • Acesso às principais redes de varejo do país com as mesmas condições de compra, acumulando milhas. Onde? Polishop, pontofrio.com, Accor, postos Shell, Casas Bahia, Magazines Luiza, Pão de Açúcar, Centauro, Editora Abril, entre outras

• No primeiro trimestre deste ano, as corridas de Uber podem gerar milhas

PRODUTOS  E SERVIÇOS SMILES

• Cartão de Crédito Smiles. Foi lançado em dezembro em parceria com Banco do Brasil, Bradesco, Santander e Visa. Cada banco reazliará as próprias campanhas e ações publicitárias. Entre os benefícios do novo cartão, estão, por exemplo, a conversão de até 2,5 milhas por dólar gasto, crédito automático de milhas e primeira bagagem gratuita.

• Reserva. É possível reservar bilhetes para voar com a Gol por três dias para até nove bilhetes por reserva. Sócios do Clube Smiles e clientes Diamante não pagam taxa para até cinco reservas ao ano

• Taxa de embarque com milhas. Permite que clientes paguem a taxa de embarque com milhas durante a emissão de bilhetes pelo site da empresa. A taxa de embarque tem um preço fixo por trecho, independentemente da origem ou destino e é elegível para voos nacionais Gol em qualquer tarifa, inclusive Smiles & Money

• Combustível com milhas. Pagamento de combustível com milhas diretamente nas máquinas de cartão dos postos Shell credenciados. Os clientes Smiles terão a opção de pagar o combustível e os demais produtos e serviços Shell por meio do resgate automático. Para participar, é preciso cadastrar a placa do carro no site da Smiles e, ao abastecer, optar pelo pagamento com milhas

• Franquia de bagagem com milhas. Quem compra passagem aérea Gol pelo site da Smiles pode usar milhas para pagar franquias de bagagem. Válido para todos os voos nacionais e internacionais, o serviço pode ser adquirido antecipadamente no site e mobile

• Conta Família. Produto lançado em junho de 2017 promete facilitar a viagem do cliente e acelerar o acúmulo de milhas, reunindo em uma só conta as milhas de amigos, namorados, parentes e família. Para ser associado ao programa, todos os envolvidos devem ter assinatura do Clube Smiles e o administrador deve fazer parte do clube há pelo menos um mês — os demais podem se cadastrar na hora—, permitindo a adesão de até seis pessoas, incluindo o administrador. Não será vinculado à essa conta saldo anterior à data de adesão, extrato, cupons promocionais, categoria do cliente (Prata, Outro ou Diamante).

• Viaje Fácil. Lançado em 2017, permite que o cliente emita o bilhete assegurando o valor da passagem e se valendo de promoções e bônus para juntar milhas. Como funciona? Basta acessar o site da Smiles, escolher destino, data e horário da viagem e emitir o bilhete com a opção Viaje Fácil. Como o programa oferece passagens com até 330 dias de antecedência, o cliente tem até 60 dias antes da viagem para juntar milhas e quitar o saldo. O pagamento pode ser feito com milhas ou a combinação milhas + dinheiro. Ao efetuar o pagamento, o cliente será recompensado com milhas para a próxima viagem: 4 mil (clientes Clube Smiles e categoria Diamante) e 2 mil (demais clientes). Está disponível para o resgate de bilhetes das 13 companhias aéreas parceiras internacionais da Smiles, exceto a Gol.

• Smiles & Money. O cliente usa a combinação milhas + dinheiro para emissão de bilhetes das companhias aéreas parceiras, além do resgate de produtos e serviços do Shopping Smiles, como para completar o saldo no resgate de bilhetes aéreos, diárias de hotel, aluguel de carros e cruzeiros marítimos. 

• Compra de milhas. O cliente pode completar seu saldo para emitir passagens ou outros prêmios.

• Reativação de milhas vencidas. O cliente pode reativar as milhas vencidas.

• Transferência de milhas. O participante faz a transferência de milhas entre contas Smiles para completar o seu saldo ou de outra pessoa.

• ChatBot. É um assistente virtual, o primeiro, de acordo com a Smiles, para programas de fidelidade do Brasil. É acessado pelo messenger, na conta da empresa no Facebook. A proposta é auxiliar os clientes a consultar e se cadastrar nas promoções oferecidas. Quem ainda não participa pode se cadastrar por meio da ferramenta. Novas funcionalidades, como emissão de passagens, já estão funcionando. Apesar de falar com uma máquina, a conversa é semelhante à humana, segundo a Smiles.

• Smiles em Dica. A empresa lançou a plataforma em outubro com o objetivo de estar presente em todas as etapas da viagem dos clientes. Ela oferece conteúdo em três frentes: informações institucionais, por meio do Manual Smiles (dados sobre como acumular e resgatar milhas e infomrações sobre produtos Smiles), Dicas de Viagem (orientações básicas, como documentação de viagem e sugestões de hotéis e atrações, entre outras), Mercado de Fidelidade (informações sobre o segmento de fidelização).

• Clube Smiles. Lançado há quatro anos como um clube de vantagens em que o cliente paga uma assinatura mensal e recebe promoções exclusivas, acesso antecipado a promoções, bonificação na transferência de pontos do cartão de crédito, além do acúmulo de milhas, variável de acordo o plano escolhido. Oferece cinco opções de planos, com valores mensais que variam de R$ 299 (garantindo ao associado 10 mil milhas/mês) a R$ 42 (mil milhas/mês). As milhas do clube têm dez anos de validade.

AÇAO SOCIAL SMILES

• Milhas do Bem. Lançado em julho do ano passado, o programa de responsabilidade social e voluntariado tem por objetivo transformar a vida de crianças e jovens com investimento em projetos sociais que atuem nas áreas de educação, empreendedorismo e gestão. Pelo programa, a cada uma milha que o cliente doa, a Smiles doa mais uma. As milhas arrecadas são convertidas em dinheiro e repassadas a seis instituições educacionais. É possível doar para o programa durante todo o ano. Mas existem ações, como a Semana Milhas do Bem, que incentivam a participação dos clientes no projeto. Já para o voluntariado, a empresa doa horas de trabalho mensais dos quase 50% dos colaboradores da Smiles que participam do programa para que possam atuar, durante o horário do expediente, no apoio das instituições que participam do Milhas do Bem.

10 perguntas para…

Leonel Andrade

Lonel Andrade é um executivo que saiu de Salvador aos 29 anos, onde trabalhava no antigo Banco Nacional, e acabou fazendo carreira bem sucedida no mercado de cartões de crédito, chegando mesmo a presidir a Credicard, uma das maiores bandeiras do mercado. Chegar ao comando do maior programa de milhagem do Brasil foi uma decorrência natural, pois os bancos, como se sabe, são os maiores negociadores desse mercado: todos os anos, eles investem mais de R$ 4 bilhões comprando pontos e milhas para manter os clientes fiéis a seus cartões. Andrade, 54 anos, comanda a Smiles como se fosse uma startup. A empresa trabalha o tempo inteiro para desenvolver produtos e ferramenta, como as de inteligência artificial que alimentam o chat virtual (robô), o chat (pessoa física), a URA, o FAC e o chatbot (que a partir de agora, também emitirá passagens pelo Messenger do Facebook). No Brasil, a Smiles mantém parceria estatégica com a Gol, mas tem também aliança com 13 outras cias aéreas e dispõe de mais de nove milhões de voos internacionais.

Como está o mercado
de milhagem
no Brasil hoje?

O mercado de milhagem hoje no Brasil tem um potencial enorme de crescimento. Só no último ano (set/16 a set/17), houve um crescimento de 17%, segundo a ABEMF. A Smiles cresceu só no último ano 42%.

Como a crise econômica
afetou o mercado
de milhagem?

Na verdade, a crise econômica gerou novas oportunidades para a Smiles. Com o lançamento de produtos como o Viaje Fácil, em que o cliente tem até 60 dias antes do voo para pagar seus bilhetes com milhas, o cliente escolhe o voo – destino/data/horário, e depois se preocupa como conseguir as milhas. Como a Smiles tem voos para até 330 dias à frente, você pode comprar hoje as passagens para o feriado de outubro ou novembro do próximo ano.

Há muita reclamação sobre a dificuldade de conseguir voo usando milhagem. O que o Sr.
                    diz disso?

Temos mais de nove milhões de voos disponíveis no sistema para mais de 800 destinos em 160 países.  A Smiles é hoje a maior emissora de passagens do país. Projetamos fechar o ano com mais de cinco milhões de bilhetes emitidos. E trabalhamos o tempo inteiro pra desenvolver produtos e ferramentas pra facilitar o uso, a exemplo do nosso aplicativo, único no mercado a emitir passagens de todas as companhias aéreas, 14 no total.

Também há queixas sobre o atendimento das empresas
                      do setor, o telemarketing tem
                      péssima fama, o que o
                      Sr. diz disso?

Por se tratar de um serviço mais complexo, investimos constantemente em melhorias no atendimento, por meio de ferramentas de inteligência artificial que alimentam o chat virtual (robô), o chat (pessoa física), a URA, o FAC e o chatbot (que a partir de agora, também emitirá passagens pelo Messenger do Facebook). Nossa central tem melhorado substancialmente e nas nossas pesquisas os clientes têm ressaltado isso. 

Há muita dificuldade também para se conseguir passagem internacional via milhagem?

A Smiles tem aliança com 13 cias aéreas e dispõe de mais de nove milhões de voos internacionais. Somos a única empresa do Brasil que emite voos das parceiras na mesma plataforma e disponibiliza todos os voos, mesmo fora do Brasil, por exemplo com ida e volta dentro da Europa ou dos EUA.

O preço em
milhas é justo?

A Smiles tem valores flexíveis das passagens, conforme a demanda. Assim como em todas as tarifas aéreas, incentivamos a compra antecipada e vendemos fiado (Viaje Fácil), para assegurar as melhores ofertas e preços para os nossos melhores clientes. 

O sistema da Smiles é todo integrado com todas as 14 companhias aéreas parcerias – GOL, Delta, AirFrance, KLM, TAP, Aerolíneas Argentinas, Alitália, Korean, Aeroméxico, Air Canada, Etihad, Qatar, Copa e Emirates, com as quais é possível resgatar passagens no site e também pelo aplicativo.

No que a milhagem é mais usada, para passagem aérea ou
                  adquirir outros produtos?

Nosso foco é na viagem, aqui é mais fácil viajar e isso é o que o cliente quer. Mais de 90% dos resgates são de passagens aéreas e o restante está prioritariamente relacionado a viagem, como aluguel de carros.

Qual a perspectiva do setor para o futuro, o pior da crise já passou?

A Smiles cresceu e se tornou líder mesmo durante a crise. Agora estamos ainda mais preparados para aproveitar a retomada do crescimento e do consumo. Hoje temos muito mais produtos e alianças, assim enxergamos com muito otimismo o futuro da empresa.

A Smiles lançará novos produtos em breve?

Só no mês de dezembro, lançamos novas parcerias com a Uber, a Claro e a Ingresso Rápido, além do chatbot que emite passagens sem precisar acessar o site da Smiles. Acreditamos que como em 2017, no ano que vem a companhia terá grandes ganhos, com o lançamento de novos produtos e serviços, além do crescimento do engajamento do cliente, que gera cada vez mais o hábito de voar com a Smiles. Já faz arte da nossa cultura a inovação e teremos a continuidade do ritmo de novos produtos. 

.Que dica o Sr. dá para quem quer fazer bom uso das milhas?

Planejamento. Quanto mais cedo você decidir para onde quer ir, mais fácil será sua viagem. Para acelerar o acúmulo de milhas, entre para o Clube Smiles, que tem cinco opções de planos, de acordo com o perfil de cada cliente. E aproveite todas as promoções e parcerias que temos. O Smiles Em Dica é uma ótima ferramenta para se planejar e aprender a usar o melhor da Smiles. 

Smiles anuncia cartão co-branded Visa

Pela primeira vez três bancos se
associam a um mesmo cartão:
Bradesco, Banco do Brasil e Santander

A Smiles lançou agora em dezembro seu novo cartão de crédito, em parceria com Banco do Brasil, Bradesco, Santander e Visa. O novo cartão de crédito Smiles Visa tem quatro categorias: Internacional, Gold, Platinum e Infinite, e está disponível também para não correntistas dos bancos. A novidade será anunciada em breve por uma campanha da FCB, agência que atende a Smiles. Cada banco realizará as próprias campanhas e ações publicitárias para vender a novidade para o mercado. 

Entre os benefícios do novo cartão estão, por exemplo, a conversão de até 2,5 milhas por dólar gasto, o crédito automático de milhas e a primeira bagagem gratuita. Leonel Andrade, CEO da Smiles, afirma acreditar que o novo produto vá engajar ainda mais o cliente, estimulando, assim, o acúmulo e o resgate de milhas. Segundo ele, o foco da empresa tem sido em inovação. 

Para Rogério Panca, diretor de meios de pagamentos do Banco do Brasil, aliar o uso do cartão de crédito a um programa de milhagem que permite alavancar o acúmulo de milhas é uma estratégia que vem dando certo.

“Com o mercado de turismo em expansão, os clientes buscam cada vez mais benefícios que possam ser utilizados em suas viagens e se mostram dispostos a ter um produto diferenciado para facilitar isso”, avalia.

Os cartões Bradesco Visa Smiles serão emitidos com a tecnologia Quick Read, na qual todas as informações são impressas na face frontal do cartão, facilitando as compras online.